鄂州市工商局“三三制”打造12315品牌

近日，鄂州市工商局新修订出台了的《鄂州市工商行政管理系统“12315”工作规范》，通过畅通三级维权渠道、划分三级处置标准、推行三级回访机制，努力提升消费维权效能。

一、畅通三级维权渠道。本着便民、高效原则，根据鄂州实际，开通了三级消费维权渠道，即以市12315投诉举报指挥中心为第一级，负责接收消费者投诉、举报和咨询，将消费者投诉、举报直接分流到工商所和有关机构，并进行督查、督办；以工商所为第二级，负责本辖区内12315日常受理、调解、查处工作，发挥上通下达联络反馈职能；以12315  “五进”维权服务站为第三级，负责维权宣传、联络、信息咨询及消费者争议和解，构筑统一的消费者投诉、举报维权网络体系。 

二、划分三级处置标准。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》及《湖北省工商行政管理系统“12315”工作规范》规定，将消费纠纷的事态按程度划分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级投诉举报。对Ⅰ级和Ⅱ级，要求现场处置；对Ⅲ级要求7日内答复能否受理或处置，所有投诉60日内必须办结或终止调解，举报案件按照行政处罚案件办理时限予以办结。

三、推行三级回访机制。为进一步提高12315维权工作质量，强化执法人员队伍建设，有效解决消费纠纷，切实维护消费者合法权益。市局结合实际，制定并推行“市局督办抽查、分局回访督察、工商所走访调查”三级回访机制。12315指挥中心对受理的投诉举报处置结果实行回访督察制，定期或不定期抽查各分局的回访工作，并把结果纳入年终考核范围；各分局具体负责本辖区投诉回访工作；工商所负责本辖区投诉举报的走访调查和处理工作，市局、分局在抽查回访过程中，发现不作为、乱作为、慢作为的，将实行责任追究制。 

据统计，今年以来全市12315系统、维权站点共受理消费者咨询、投诉、举报4608件，其中咨询3885件、投诉658件、举报65件，为消费者挽回经济损失169.7万余元，受理总数和挽回经济损失数分别同比增长7.4%和24.7%  。12315系统工作人员对所有咨询均给予了当场答复，投诉、举报均及时受理，办结率达99%，同时对投诉举报案件均进行了回访，回访满意率达99.8%。