湖北局完善全省邮政快递业消费者申诉处理机制 保障消费者合法权益

　　近年来，随着百姓对邮政、快递服务需求迅猛增长，邮政快递业申诉处理工作量也大幅增加。省邮政管理局发扬周到细致、勤奋敬业、“有呼必应、无事不扰”的“店小二”的精神，不断完善全省邮政业消费者申诉处理机制，为群众排忧解难，维护消费者合法权益。今年1-8月共受理用户申诉6355件，为用户挽回经济损失276.6万元，用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.7％。 

　　一是调整申诉处理工作机制。按照省政府优化政务服务便民热线有关要求，将邮政业申诉热线“12305”受理有计划有步骤地下放至市（州）邮政管理部门。二是强化省局申诉中心督导职能。省局加强管理指导与服务支撑工作，同时做好申诉件的催办、核查工作。举办全省申诉处理工作能力培训班，对各市（州）局工作人员开展集中培训，有效提升申诉工作人员业务处理能力。三是完善升级硬件支撑。优化“12305”电话呼叫平台功能改造和数据设置，增加10个台席授权、13个地区处理队列，大大提升申诉处理效率，新购置15套台席话机耳麦设备，升级来电识别功能；改造申诉中心供电线路，单独敷设UPS供电保障申诉服务不中断。四是做好申诉数据的分析研判。按月度、季度、年度进行全省邮政快递业用户申诉情况通报，注重典型案例分析，着力提升行业服务质量。