关于转发《国家旅游局办公室关于进一步加强旅游服务质量社会监督员工作的通知》的通知

各市、州、直管市、神农架林区旅游局（委）：

现将《国家旅游局办公室关于进一步加强旅游服务质量社会监督员工作的通知》（旅办发﹝2016﹞35号）转发你们，

请结合工作实际认真抓好落实。

                                                                                                                    湖北省旅游发展委员会办公室

                                                                                                                                          2016年3月9日

          旅办发〔2016〕35号

国家旅游局办公室关于进一步加强旅游服务质量社会监督员工作的通知

各省、自治区、直辖市旅游委、局，新疆生产建设兵团旅游局：

自2015年3月13日首批监督员受聘以来，旅游服务质量“万名社会监督员”制度已经施行三个季度。来自全国各地、各个行业、各个层面的近万名社会监督员从文明旅游、乡村旅游、旅游安全等方面积极建言献策，监督作用得到初步发挥。为进一步加强社会监督，做好2016年相关工作，现就有关事项通知如下：

一、进一步加强组织领导。加强社会监督是全面贯彻落实党的十八大、十八届五中全会精神，落实旅游业十三五规划和“515”战略的重要制度性创新，是发动各级政府及有关部门、社会各界支持旅游业改革发展的重要工作手段，对促进旅游业转型升级、规范旅游市场秩序、推动“文明旅游”等相关工作具有十分重要的意义。各级旅游部门要高度重视，加强组织领导，结合本地实际进一步建立健全工作制度，创新工作方式和手段，把监督员工作深入、持久地推动下去。

二、进一步强化宣传引导和培训。要通过媒体加强宣传，使广大旅游企业、社会各个层面不断加深对社会监督员工作的认识和理解，不断扩大社会监督员工作的社会影响，使方方面面支持社会监督员工作成为常态。要加大面对旅游企业和旅游从业人员的宣传，使接受监督、改进工作成为其自觉行动。要定期或不定期组织对社会监督员的培训和交流，使其更好地明晰职责、熟悉旅游法律法规和重点工作、掌握监督工作主要内容，不断提高其履职的能力和水平。要宣传正能量，对认真履职、提出的意见建议数量较多、质量较高的监督员，以及在监督工作中发现的好做法、好经验，要及时组织宣传报道，必要时可予以鼓励或奖励，营造积极正面的社会氛围。

三、进一步发挥好监督工作的作用。对监督员提出的意见建议，要按照《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行）》的要求，依职责在规定的时限内负责任地回复，做到“件件有回音、件件有回应”。对监督员意见建议中反映出的具有普遍性的问题，要及时梳理、认真研究，提出改进的具体方法和措施，切实运用好监督成果。要加强与社会监督员的日常沟通，定期或不定期组织听取其意见，在制定重大政策、酝酿重要改革措施时，可以主动征求监督员意见，使监督员的作用得到更充分的发挥。

四、进一步做好服务保障。要创造条件，让社会监督员尽可能多地参与到旅游工作中，必要时可在特定的时间段或针对特定事项、特定旅游企业组织社会监督员开展专题监督，为监督员了解旅游产业发展和旅游工作提供更多的机会。要引导、鼓励旅游企业为社会监督员开展工作提供必要的便利，景区对监督员开展工作时未能给予免票的，要向监督员耐心解释和说明，发生问题时，视情予以必要的协调。要在人员配备、资金支持、系统建设和维护等方面，对社会监督工作给予必要的保障。

五、进一步总结经验健全队伍。要定期对监督意见建议进行汇总、梳理和分析，总结经验，发现不足，根据需要及时进行调整和完善。要以适当的方式提示监督员，2017年，国家旅游局将按照两年一个周期的规定，对监督员队伍进行优化，工作成果显著的将予以续聘，长期没有工作成果或者在监督工作中有不当行为的将予以更换，以提高监督员的责任心，督促其更加认真积极地履职。

                                                                                                                              国家旅游局办公室

                                                                                                                                  2016年2月25日