信阳车站设立服务评价器 努力提升乘客满意度
11.08.2017 17:23
本文来源: 武汉铁路局
该站每个窗口都在显著位置摆放了“电子服务评价器”和服务人员工作规范要求，确保乘客知情权、评价权和监督权。客运工作人员在业务办结后，主动提示乘客使用评价器对自己的工作进行评价，提请乘客对本次服务进行评价。据了解，该站要求在“客运服务评价器”使用过程中，客运工作人员应做到“五不准”，即：不准工作人员使用不规范的提示语言，不准工作人员以任何方式暗示干涉乘客评价，不准工作人员监视乘客评价，不准工作人员代替乘客评价，不准工作人员请人做虚假评价。
为了更好的激励车站客运职工自觉践行“强基达标、提质增效”的要求，评价结果将同客运服务质量和水平挂钩，纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围，从而规范客运工作人员服务行为，更好地提升客运服务水平。
根据要求，该站在售票窗口和咨询服务台设置客运服务评价器。该站要求除了对每一个乘客不满意的评价要及时分析原因，每月末车站还将对评价结果进行汇总，对好评率达到80%及以上，且没有发生责任差评的，给予不同程度奖励。对好评率低于80%的，该站将通过音视频回放认真查找问题、分析原因，对因工作态度、业务不熟或其他个人原因造成的差评，给予经济考核，并对所在班组纳入“美在窗口”月度评比考核。
通过引入“客运服务评价器”，实现了乘客对客运工作人员的的零距离实时监督，强化了窗口接待人员服务意识，改善了客运服务人员工作作风，提升了铁路窗口形象，乘客满意度得到了明显提升。
本文来源: 武汉铁路局
11.08.2017 17:23
