襄阳客运段：打通服务旅客“最后一公里”
襄阳客运段在开展教育实践活动中，以创新普速列车服务亮点为目标，打通服务旅客的“最后一公里”。
积极找准自身定位。该段担当的进京、进沪、进穗等18对旅客列车值乘任务，其中17对为普速旅客列车。对此，他们将普速列车服务，作为打通服务旅客“最后一公里”的重点，确立了“始于旅客需求、终于旅客感动”的服务理念，提出了“以旅客需求策划服务，提供定制化、个性化周到服务”的基本思路，推出了以“细心观察旅客举动，耐心倾听旅客要求，真心认知旅客需求，精心解决旅客困难”为主要内容的“四心”服务法。
细致掌握旅客需求。为动态掌握旅客的审美需求和心理需求，他们采取了三个办法。一是乘务科每季发放调查问卷，了解旅客需求。仅教育实践活动开展以来，就印发调查问卷700余份，征求到各类有价值的信息、意见100多条。二是日常工作中随机收集信息。要求列车乘务员随时关注旅客动态，主动询问他们对车厢环境、空调温度、灯光等方面的意见建议。三是建立常客定期评价机制。针对短途运输中，经常乘车旅客数量多的特点，建立了以这些旅客为主体的常客通讯信息系统，定期征求他们的意见建议，由专人进行统计、分析和处理。
热情提供温馨服务。对旅客的各种需求，该段想方设法予以满足，提供温馨服务。针对老幼病残孕等重点旅客行动不便的特点，实施了“帮助找座位、放行李、打开水”的标准服务程序；针对旅客在通过隧道时易出现耳鸣等不适症状的问题，组织专人研究出了一套务实管用的防耳鸣操，主动教给旅客；针对观光旅客推行了“导游式服务”，由乘务员主动为这些朋友介绍沿线城市的主要名胜景观，让列车成为他们出游的第一站。该段各种服务措施获得了广大旅客的认可，仅教育实践活动开展以来，就接到旅客表扬信90多封、锦旗21面。
