【湖北日报】图文：连续3个第一的背后——武汉国税“嵌入式”服务品牌嵌入民心
图文：连续3个第一的背后
——武汉国税“嵌入式”服务品牌嵌入民心
图为：武汉市国税局党组书记、局长梅昌新到东风本田公司调研
图为：2014年4月1日，武汉市国税局总审计师郭亚光与招商银行签订“纳税信用贷”意向书。
图为：武汉市国税局办税服务厅工作人员向前来咨询的纳税人宣传《纳税服务规范》具体内容，并征求纳税人相关意见建议。
从徘徊在中游水平到连续3次获得武汉市34个重点窗口行业群众满意度测评第1名；从单纯的窗口服务到纳税人对国税部门全方位纳税服务满意率超过98%……，这一系列变化武汉国税仅用了短短不到一年的时间，其中究竟蕴藏着怎样的秘密……
“心里时时装着纳税人，行动处处帮着纳税人，服务才能赢得纳税人。”武汉市国税局党组书记、局长梅昌新用最朴素的话语诠释了国税部门真心服务纳税人的思想和行动自觉。
今年以来，武汉市国税局以“便民办税春风行动”为引领，坚持从纳税人需求出发，用“嵌入式”服务理念做好“创新”这篇大文章，在办税方式、服务效率、权利维护及信用建设等方面，下真功、动真格、使真劲，系列便民办税新举措得到社会各界和纳税人的广泛关注和充分肯定，其“嵌入式”服务品牌也深深嵌入到江城纳税人心中。
科技创新 办税“一网通”
今年，国家推出工商登记制度改革，“宽进严管”直接降低了市场准入门槛，也使江城纳税户管迅猛增加。截至目前，全市国税征管户已达35万户，较年初26万户净增9万户，月均增加8000户。“面对市场主体数量的直线上升，过去主要依赖办税服务厅的模式将不能适应这一新常态，必须走信息管税、科技管税的新路子！”武汉市国税局既是这么想的，也是这么做的。
现在，纳税人每月办理正常的涉税事项，再也不用跑税务局了——
拿起手机打开“税企通”，就可实时查看本企业的税务登记、文书审批、纳税申报、税款缴纳、发票使用、税收政策、重难点税收政策解疑等各类涉税信息，还可在事项办理期限内自动接收税务机关推送的提示提醒信息，并对税务机关的服务质量进行满意度评价和意见反馈，遇到特殊事项非要到大厅去办，还可用“税企通”查看全市办税服务厅的人流量和叫号情况，避开排队高峰，使纳税服务从窗口延伸到“指尖”。
“每月的申报、抄税、认证，也都可以在网上进行，特别是今年，我们在网上申报还不用缴费了，操作速度也明显快了很多，确实给我们减负不少！”武汉鑫兴凯汽车信息服务有限公司的明会计欣喜地说。
原来，针对原网上申报系统存在服务商收费、服务不到位、解决不及时等问题，今年武汉市国税局在全省率先实行免费网上申报，突出服务全免费、操作更简便、网络更通畅，此举使江城企业一年少缴费用逾2000万元，受到了纳税人的欢迎。
还有那些恼人的审批事项，虽然已进行了大幅精简，但还有些事项必须走审批流程。为此，武汉市国税局及时推出涉税审批“网上行”，涵盖企业日常所需办理的大部分涉税审批事项，过去纳税人排队等候、多次跑和频繁报送纸质资料渐成历史。
截至目前，全市已有6万余户纳税人申请开通了“税企通“，成功推送各类信息95万余条，企业网上申报推广率达到70%。“以‘税企通’、免费网上申报系统、网上审批等为代表的信息化办税新方式，是我局打造‘网上电子税务局’的重要组成部分，得到纳税人的肯定和赞赏。今后，我们还要向功能更全、操作更简的网上办税目标前进，真正为江城纳税人实现办税‘一网通’，彻底改变过去大厅排队拥堵、纳税人办税繁琐等问题。”该局局长梅昌新对未来网上办税寄予了希望，也提出了更高的要求。
维权创新 办税“请放心”
纳税人的知情权、参与权、表达权和监督权如何实现？武汉市国税局跳出仅处理举报、投诉及意见建议等维权措施的局限，运用链条式维权机制，将纳税人的权利体现在办税事项的事前、事中和事后，真正开启纳税人维权的“阳光通道”，解决纳税人不想维权、不敢维权、不会维权的问题。
事前，做好纳税人权利告知。在纳税人办理税务登记、税收调查审批、纳税评估和税务稽查等涉税事项之前，向纳税人发放《权利告知书》，借助“税企通”向纳税人推送权利告知提示提醒、告知送达情况等内容，告知纳税人应享有的权利。今年1-10月，共送达各类纳税人权利告知书83745份。
事中，针对纳税人反映强烈的进户检查较多的问题，执行国税人员进户执行公务核准制。严格在同一年度内，对同一纳税人不得重复进户开展纳税评估、税务稽查、税务审计，相继取消了三批共29个进户执法项目；具体操作上，由市国税局把好关口，搭建平台，全市执法事项全部纳入平台统筹推送，不推送、不进户；对于宣传、辅导、回访等服务事项，必须依纳税人申请，履行审批程序后才能进户，防止出现“被服务”现象。
事后，委托第三方公司开展电话回访。请纳税人对税务人员的整个执法过程及服务质量进行回访评价，查找问题，改进质量；对收集到的各类意见、建议按照职责分工转交相关单位和部门进行整改、落实，按月制作《纳税人之声——电话回访月月报》，统计回访数据、分析和通报原因和整改情况，确保纳税人反映的每一笔问题都能落地。今年4月，该局还及时开通“12366局长听您说”服务热线，每周四下午安排一名局领导带领相关处室负责人接听纳税人咨询电话，对回复情况跟踪、反馈。通过局长带头，切实维护好纳税人的合法权益。
截至10月底，该局今年共回访纳税人53650户，平均满意度为96.82%，同比上升5.36%，收集涉税审批事项、纳税评估、税务稽查等意见建议3148条；局长热线共举办29场，接听纳税人电话377个，当场回复问题273个，工单转办104个，办结率达到了100%。纳税人投诉，办理时限也由总局的30日提速为3个工作日，提速90%以上，在时效上保证了纳税人权利的及时维护。
理念创新 办税“最舒心”
近年来，作为税务部门的两大核心业务之一，纳税服务越来越受到基层税务部门和纳税人的重视，单纯的依靠笑脸服务、热情服务等浅层次服务已不能满足纳税人的办税需求。武汉市国税局在不断创新，改进方式的基础上，借鉴国际经验和商业服务模式，引入“嵌入”概念，将纳税服务嵌入到税收工作的各税种、各环节和各岗位，嵌入到税收管理的事前、事中和事后，实现“融入一线，嵌入过程，纳税人到哪，服务到哪”，并更多地注入人性化、个性化服务需求，将国家税务总局提出的“服务渠道融合，部门制度融合，管理服务融合”进行了成功的本地化嫁接。
随着服务理念的巨大转变，武汉国税纳税服务不断提档升级：标准化办税服务厅为纳税人提供了宽敞明亮、整齐划一、规范有序的办税环境；走在全省、全国前列的纳税服务创新举措不断刷新着纳税人办税时间、办税流程提速减负的记录；嵌入于税收征管、税务稽查等方面的进户执法服务项目，进一步解决了纳税人“被动服务”的问题；服务举措制度化和明察暗访常规化，又使各项服务措施走向常态，切实做细、做优、做实，做进了纳税人的心坎里，税法遵从度、满意度稳步提升，各项评议和测评都走在了省市服务行业的前列。
效率创新 办税“大提速”
今年，武汉市国税局借力“春风行动”，落实《全国县级税务机关纳税服务规范》，全面提速减负，打造“民心工程”。现在，江城纳税人普遍感到：到国税局办事，速度快了，效率高了，真的是变化蛮大咧！
据统计，《服务规范》落地后，纳税人报送资料、办税环节和次数、办税时间等平均减少30%以上，80%的涉税事项可实现当场办结，纳税人办税成本明显降低。特别是注销登记，对双定个体户实行即时注销，空壳类企业采取简易注销，一般企业检查注销也提速到20个工作日内完成；发票领用，则对A、B类纳税人推行按季领用，可一次领购3个月的增值税发票用量；同时，简化纳税人领用发票手续，取消手工验旧，采取征期抄税、非征期抄税或电子图片审核等方法；涉税审批时限进一步缩短、权限进一步下放，69%的非即办事项下放区（分）局，一律5个工作日办结，审批时限比法定时限总体提速70%；86个涉税事项可实现“免填单”，对涉税审批、涉税资料、表证单书、宣传资料、业务培训、发票工本费等全部实现“零收费”；针对车辆购置税缴税难的问题，该局又推出“一站办结”新举措，通过增设窗口、网点、远程征税、一机多店等措施，使高峰期纳税人等待时间由2小时缩减为30分钟。
今年8月1日起，该局更是在全省率先推出真正意义上的“同城通办”，覆盖日常所有涉税业务，全市19家办税服务厅向35万户纳税人“敞开大门”，纳税人可不受地域限制，无需资格审批，就近到任何一家办税服务厅办理常规涉税业务。目前，全市国税部门已开展通办业务49项，办理涉税事项1.2万户次，为不少连锁企业、代账会计等解决了现实问题，受到普遍欢迎。这项工作更是得到了《人民日报》、《中国税务报》、《湖北日报》等重点媒体的关注和报道。
同时，为提升办税服务厅的服务质效，该局从去年7月开始，全面推广应用办税服务厅综合服务系统，运用信息技术打造“智能大厅”，实现实时监控、统计分析、满意度评价和绩效考核等功能，彻底解决过去信息资源不能共享、办税规程无法统一、应急管理难以统筹和人员考核缺乏依据等问题，从内部将提速减负转化为干部的工作自觉。今年1-10月，该系统共办理涉税事项91.5万件，纳税人满意率达到99.73%。
各基层区局也在创新中不断丰富服务方式，推出未办理事项回访服务、按键精灵服务工作法、稽查嵌入式服务、专业导税团队等一批具有首创精神和推广价值的先进工作法，其中青山区国税局办税服务厅的服务举措还在《湖北日报》头版大篇幅报道，其事迹更是在全省范围内进行交流推广。
信用创新 办税“促诚信”
“让失信者寸步难行，守信者一路畅通。”循着国家信用体系建设的总体思路，武汉市国税局在今年4月率先在税务和金融领域试水税银合作，推出纳税信用“红黑榜”，联合招商银行武汉分行共同推出的税银信用合作服务项目，为诚信纳税企业搭建融资平台，在社会产生极大反响。随后，又积极与工商、财政、海关、商务、银行等部门合作，建立跨部门的信用信息共享机制，达到“一处失信，处处受限”的目的，促进了纳税服务由税务机关向社会的延伸和扩展。截至目前，武汉力龙信息科技股份有限公司、武汉市汉立制冷科技有限公司等27家企业成功办理“纳税信用贷”，获得银行融资共计1亿余元。
近期，该局又积极与地税局联合开展A级纳税人评定工作，经过初评打分、区局审核、稽查复核、国地税初评协商、初评公示、汇总上报和省局评定等环节，共评选出A级纳税人299户，同比增长18%，营造了依法诚信纳税，税企和谐共赢的良好氛围。“A级纳税人代表了一个城市整体的信用形象，必须宣传好企业的纳税贡献和发展前景，宣传好诚信纳税的信用价值。下一步，该局将进一步完善信用等级评定及管理方法，使A级纳税人在数量和层次上符合大武汉的城市规模，用信用构建城市的美好未来。”武汉市国税局总审计师郭亚光介绍说。
创新，使便民办税的春风常在！良好的服务为武汉国税赢得了纳税人的口碑，也促进了各项工作的顺利推进。今年1-10月在宏观经济下行压力增大的情况下，武汉市国税局实现各项税收收入888.64亿元，同比增长16.57%，增收126.35亿元，在全国15个副省级城市中排名前列，在中部六省省会城市中稳居第一，全年国税收入总量将有望突破“千亿元”大关。
