潜江市工商局内提素质外强设施打造消费维权工作新境界

2015年以来，潜江市工商局积极适应工作新常态，迎接工作新挑战、把握工作新机遇，从强化培训、深入督办、擦亮窗口三个方面入手，内提素质外强设施全力打造消费维权工作新境界。半年来，全市12315系统共受理投诉、举报和咨询951件，办结942件，发布消费提示、警示8期。完成商品质量抽检346个批次，其中不合格213批次，不合格率61.6%，结案131批次。

一、开展“立体式“学习培训，提升工作人员整体素质。“打铁还需自身硬”，该局今年来在提升干部职工的业务素质上下足工夫，采取“请进来走出去”的方式强化学习培训，努力打造一只接线、调处、监管、执法四项专业的干部队伍。今年3、4月，该局组织人员5人次分别参加国家工商总局消保业务培训、省工商局12315接线员培训。并在本系统集中60多名消保工作人员开展全系统12315接线员培训和消费维权岗位竞赛，消保业务技能培训和疑难问题研讨活动，推进岗位练兵、知识更新、业务竞赛常态化。培训课程中邀请市局法规、消保等机构相关人员和黄冈质检所工作人员分别讲授12315受理工作、市局《抽检工作规范》解读、商品质量抽检案件应注意的问题及《侵害消费者权益行为处罚办法》主要条款解读、主要商品的抽样程序及检测主要指标等内容。同时，组织督导专班，在对放心消费保护行动工作进展情况进行督办检查时进驻工商所，积极征求各工商所对消保工作的意见、建议，对各工商所提出的确定抽检计划、抽检程序和12315受理范围等进行了现场培训讲解。

二、落实“三步走“基层督办，确保维权工作规范高效。首先，该局于年初印发了“营造安全放心消费”行动实施方案，并制定了配套的放心消费保护行动综合工作、12315消费维权工作和商品质量监管工作等三项考核细则，实行季度考评与年终考评相结合的方法对各工商所进行考核。尔后，为掌握工作进度，该局于6月中下旬组成督办专班，对12个工商所及部分12315“五进”维权服务站进行了检查督办。督办中，通过查看资料、走访座谈等方式查找出消费投诉调解“一案一档”数量下滑、维权站入网运行数量不足、“诉转案”力度不大、抽检工作规范落实不够、相关工作文书欠缺示范、重点领域消费维权工作还需加强指导等七个方面的问题。对此，该局召开专题会议进行研讨，并对承担全系统消保工作50%以上的工作量的三个城区工商所实行每月重点跟踪督办，帮助解决重点突出问题，需要问责的严格问责，确保消保工作规范高效。

三、进行“软硬件“设施升级，精心打造人民满意窗口。窗口是形象，是一个部门的代言人。今年来，该局精心部署筹备，致力软硬件设施强化升级，将12315指挥中心窗口打造为全市人民点赞的“人民满意窗口”。首先，该局对指挥中心进行搬迁装修，将之前的20平米扩大为近50平米，且全部使用总局统一的标识规范，接诉席位、视频会议、可视电话等设施设备一应俱全，彻底解决困扰了12315指挥中心长达9年之久的不通风采光、安全性能较低等问题。同时，建立健全12315岗位责任、数据管理、约谈警示、请示报告等各项制度，强化12315综合调度平台和商品质量监管系统的全面应用。目前，该局12315平台在线率、办结率和系统数据录入率均达到100%，商品质量监管系统抽检批次录入率和数据完整率达到90%以上。

（潜江市工商局供稿）