黄石市工商局开展第一期消费维权约谈规范通信行业

近年来，黄石涉及通信行业的投诉、举报居高不下，成为消费维权的热点、难点。为规范通信行业经营行为，建立完善消费者诉求调解政企联动机制，7月22日，黄石市工商局消保分局召开第一期通信行业消费维权约谈会，对黄石移动、联通、电信、铁通等各大通讯运营商负责人进行约谈，引导其提升保护消费者合法权益意识，及时整改消费者反映的问题，促进行业自律，诚信、规范经营。

约谈会上，该局详细解读了于今年5月初专门出台的《黄石市工商局开展消费维权约谈工作的实施方案》，进一步明确了此次约谈的工作目标、要求、实施步骤及重点任务等。同时，根据上半年12315投诉举报系统数据，对通信行业消费者投诉情况进行了通报，深入分析了共性、个性问题，并就下一步规范通讯行业经营活动，提升消费维权效能，提出了具体工作要求和整改建议：

一是建立企业自律机制。 通信行业要诚信守法，依法经营，不能限制和侵害消费者权利，设置服务陷阱，虚假宣传，推行强制服务，价格欺诈以及乱收费，损害消费者利益。要深入开展自查自纠，查看本行业在经营服务的各个环节、各个层面是否存在损害消费者权益的问题，发现问题及时纠正、及时解决，自觉建立一整套涉及本行业维护消费者权益行为的制度，完善行业自律机制，从源头上解决侵害消费者权益的突出问题。

二是健全督办考核机制。 通信行业要加强内部监督考核，加强投诉处理人员的法律法规知识培训，提高投诉处理能力。对于多次重复投诉、争议金额较大的问题，各网点分管领导要亲自抓，一级抓一级，层层抓落实，把问题消灭在萌芽状态；对于热点、难点问题，每周、每月定期督办分析，确保消费者反映的问题一一落实；对于通过转至12315维权站处理的二次消费投诉，要重点跟进督办，对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的入场经营者，通过告知劝改、考核评比等方式及时进行督促整改。

三是落实首问负责机制。 通信行业要依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，依法履行消费维权第一责任人的责任。对于消费者维护权益的合理要求，不得推诿、不得故意拖延处理或者无理拒绝；对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。同时，建立和完善赔偿先付制度，对涉及赔偿投诉一经现场判断属于自身责任的，立即现场赔偿，提高消费纠纷处理效率。

四是完善平台互通机制。 要充分发挥12315消费维权站效能，完善12315基层维权站各项制度，对外公示受理消费者投诉途径，简化处理消费投诉的流程，并落实好日常投诉资料的管理工作，应用好12315“五进”平台软件，接受辖区工商部门对12315基层维权站的日常业务指导，加强沟通联系。对于市局12315指挥中心流转的涉及本公司的投诉，建立起快速处理回复机制，搭建互通平台，完善基层维权网络体系建设，拓宽维权渠道，实现社会共治。

会后，各通讯运营商均做了表态发言，表示今后将在工商部门的指导下，努力整改，不断建立健全制度，强化软硬件建设，提升服务水平，并自愿签订《承诺书》，承诺维护通信行业市场秩序，保护消费者的合法权益，积极为消费者解决消费纠纷。

（黄石市工商局供稿）