荆州市工商局“三突出”开展公用企事业单位消费体察活动取得较好效果

　　针对近年来部分公用企事业单位利用其独占地位侵害消费者合法权益、群众投诉较为集中的现实，2012年来，荆州市工商局创新消费维权工作思路，联合市消委组织开展了邮政、供电供水、医院、交通、保险及食品行业等公用企事业单位消费体察活动，切实维护了消费者的合法权益，取得了较好效果。两年来，该局共开展消费体察活动33次，发问卷调查28000份，向窗口服务行业提出合理化建议58条，发放劝导函71份，限期整改率达98%，成功调解消费纠纷1466件，挽回经济损失241万元，使被体察单位、行业的群众满意度大大提升。
　　一、创新工作思路，突出消费维权的针对性。近年来，涉及公用企事业单位的消费投诉日趋增多，消费者普遍反映这些单位利用独占经营地位随意侵害群体消费者权益，如单方面制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的"霸王条款"，捆绑式收费、不透明收费及随意提高收费标准，有的行业利用技术专业优势设置服务陷阱、推行强制服务、指定消费等，消费者意见很大，投诉比较集中，迫切期望有关部门加强监管。针对这一情况，该局联合市消委结合近年来的工作实践，积极探索，将消费维权融入工商工作之中，创新消费维权思路，把握消费维权整体趋向性，变以往消费者权益受到损害后设法补救为事前预防、变零打碎敲式个案监督为消费者进行评议监督、变工商、消费者组织唱独自抓为整合多种社会监督资源唱维权大戏，有针对性的对公用企事业单位集中开展消费体察活动，从源头上解决了公用服务行业损害消费者权益的问题，减少和避免了消费纠纷。
　　二、关注民生热点，突出消费体察的靶向性。为提高消费体察活动的有效性和针对性，该局采取了四种方式选择消费体察对象：一是按照民意测验结果选择消费体察对象。2012年，局按民意测评结果的排名顺序，选择了医疗、邮政、供水、装饰材料、儿童服装等五个行业、18个网点做为消费体察评议对象。重点对荆州城区江津、江汉、花台等10家邮政营业网点开展了消费体察评议活动。就邮政等普遍存在的公用服务赔偿限额缺听证、快递服务未明确同质赔偿、高额保价转嫁自身风险三个突出的问题进行跟踪监督，提出整改建议，促进了邮政服务行业服务质量大提升。二是按照群众投诉热点选择消费体察对象。针对旅游旺季，2013年，该局选择了交通客运服务行业为体察评议重点，在荆州城区开展了"倡导微笑服务、营造温馨交通"为主题的消费体察评议活动，共组织市人大代表、政协委员、消费者代表、媒体代表等40余人对荆州火车站、荆州楚都客运站、沙市长途汽车站的服务质量、价格收费、候车环境、争议解决等方面开展了消费体察评议活动，在活动中共发放调查问卷300份，提出意见建议12条，对提高客运企业服务意识，营造安全、健康的消费出行环境起到了积极的推动作用。三是按照体察对象主管部门要求选择消费体察对象。2013年，该局应体察对象主管部门要求，组织消费体察评议代表围绕公用企事业单位的服务态度、收费标准、服务水平、监督投诉反馈制度等内容为体察评议目标，先后在水务集团、中心医院、妇幼保健院开展现场民意问卷调查、组织消费者座谈听取意见，向被评单位中层以上的干部通报情况，提出合理化建议。被评单位对评议代表提出的问题和建议，积极进行整改，效果很好，上述三个单位2013年分别被评为省市公用企事业诚信单位。四是按照上级安排部署选择消费体察对象。2013年，该局按照省消委要求，在全市44家保险行业中选出了重点选择了平安产险、生命寿险、太平产险、人保健康四家单位进行重点评议。按照价格收费、公平交易、营销宣传、售后服务及争议解决、消费者个人信息保护五个评议内容，分三个阶段展开，楚网"保险行业消费问卷调查专区"收到了1500多份资料。《荆州日报》、《荆州晚报》现已开辟评议专栏；该局将对评议中收到投诉较多、问题比较突出的保险公司进行集中整改。整改结束后，所有整改对象将继续接受消费者的评议，并在媒体上公布暗访考评结果，对保险行业的触动很大。
　　三、完善体察机制，突出消费体察的实效性。为做好评议活动，该局结合荆州实际出台了一系列维权制度，在体制机制上对消费体察活动进行了规范。一是建立了消费体察评议队伍。该局通过组织推荐、社会征集、网上报名等方法，在全市范围内聘请组建了一支热衷消费维权事业、敢于直言、并在社会上有一定影响力的消费体察评议代表队伍242人。其中，两代表一委员占50%、知名人士、专家、学者、占15%、行风督查员、律师占20%、媒体记者占8%、行业协会和主管部门负责人占7%，评议队伍的建立，为开展消费体察评议活动提供了组织保证。二是规范消费体察评议活动流程。该局在调查研究，广泛听取社会各界意见的基础上，出台了《荆州市消委系统消费体察评议活动暂行办法》，就活动的指导思想、方法步骤、评议程序、评议标准、意见反馈、整改督办等进行了统一规范。同时对每一次消费体察评议活动都做出具体的安排。对评议前、评议中、评议后三个环节各做哪些具体工作制定周密计划，合理编组、明确分工，提出注意事项，组织体察评议人员进行培训，明确任务、掌握技巧、抓住重点，切实让实施方案有条不紊的进行，使消费体察评议工作有章可循，具有可操作性。三是完善舆论导向媒体监督机制。该局注重借势借力，以《维权三剑客》、《消费为王》、《消费论道》三个宣传品牌栏目为依托，以消费者反映的焦点、难点、热点问题为抓手，提升消费体察评议活动的针对性实效性。2013年5月针对装饰材料销售行业不讲诚信的问题，以胶合板等装饰材料为重点，开展消费体察评议活动。组织消费体察评议代表、"3.15"消费维权律师团成员、媒体三个品牌栏目的记者对全市经销装饰材料的商家进行了明察暗访、跟踪评议、跟踪曝光，提高媒体监督的战斗力，促使退市不合格装饰板材3886张，有力防止了不合格板材流入市场。