【中国税务报】湖北国税12366：服务在互动中升级

诉求处理的“交换机” 征纳互动的“连接器” 税户权益的“保障网”

湖北国税12366：服务在互动中升级

　　一头连接着纳税人，一头连接着税务机关，如何高效地解决纳税人的问题？如何快速地响应涉税需求？如何将涉税舆情及时地反馈给税务机关？如何保障纳税人的合法权益？湖北国税12366不断完善工作机制，优化业务流程，创新工作思路，打造出独具特色的服务品牌。

　　主动服务  做诉求处理的“交换机”

　　“您的问题我们已经记录下来了，现在就为您转办核实，核实完毕后给您回复。”这是湖北国税12366的咨询员完成与姚先生对话时的结束语。

　　不久前，纳税人姚先生反映，自己的公司2014年2月办理了跨区迁移，尚未抵扣的进项税额已经办理了进项税额转移，但申报2月税款时发现，留抵税额并没有显示，如今3月申报截止期将至，自己依然无法正常申报。得知这一情况，咨询员当即制作工单转办到主管税务机关，税务机关查明，由于网上申报数据未同步，因而姚先生自己在家进行申报时，留抵税额没有显示，也就无法完成正常申报。很快，税务机关联系服务公司，在系统中刷新数据，解决了姚先生的问题。

　　2013年8月1日，《财政部、国家税务总局关于暂免征收部分小微企业增值税和营业税的通知》（财税〔2013〕52号，以下简称52号文件）和《国家税务总局关于暂免征收部分小微企业增值税和营业税政策有关问题的公告》（国家税务总局公告2013年第49号，以下简称49号公告）开始实施。两个月后，湖北国税12366统计发现，热线累计接听纳税人咨询该政策相关问题的电话754个，其中涉及代开专用发票问题48个。从纳税人咨询情况来看，反映最突出的是小微企业免征增值税能否代开专用发票这一问题。湖北国税12366将这一情况及时反映到湖北省国税局货劳处，货劳处请示了国家税务总局，并结合周边省市的做法，决定允许小规模纳税人在享受小微企业免征增值税政策的同时代开专用发票，统一了湖北省小微企业代开专用发票的处理。

　　通过数据分析，梳理纳税人反映强烈的热点问题，挖掘纳税人的深层次需求，以工作月报、半年报、年报或情况专报的形式，形成征管意见，反馈至平行部门或基层税务机关，是湖北国税12366的常规做法。

　　同时，他们还积极发挥桥梁作用，协同相关业务部门，利用现有资源，主动为纳税人服务。针对个体工商户基础税收知识较为欠缺，部分小微企业对自身可以享受的优惠政策不是很清楚，一般纳税人普遍存在税控系统、申报操作掌握不熟练等情况，湖北国税12366向纳税服务部门提交情况专报，最终税务机关通过“纳税人学校”分行业、分类型、分阶段、分情况，为纳税人提供了针对性强、适用性高的政策宣传和业务培训，让纳税人少跑冤枉路，少缴冤枉税。

　　完善机制  做征纳互动的“连接器”

　　“我买了税控盘，应该什么时候去备案？带不带发票？抵减有效期多长时间？”电话一接通，纳税人就提了一连串的问题。纳税人说完，咨询员了解了对方所在区域等具体情况后，并没有着急作答，而是以工单形式将问题传递给远程座席。原来，《湖北省国家税务局关于增值税有关事项备案的公告》规定，纳税人首次购买防伪税控系统需要到税务机关备案，可是，需要带哪些资料，备案的有效时限等问题文件并未提及，所以各区局实际操作中要求各不相同。远程座席把答案反馈回来以后，12366咨询员又回拨电话，把答案告诉了纳税人。

　　可是，在接线的过程中，咨询员发现，对于此类问题，纳税人的咨询非常集中。于是，12366又将这些问题进行了收集、整理，提交到专家座席会议上，专家们经过讨论，最终形成《防伪税控系统两项费用增值税额抵减应纳增值税备案涉税事项》，并入《湖北省涉税事项操作规程》中，统一了各地的政策口径，解决了纳税人集中咨询此类政策的问题。

　　利用“中心座席+专家座席+远程座席”的三位一体布局结构，湖北国税12366形成省、市、县“三级联动”的协作机制。以“中心座席”为主导，发挥主体作用，全面接受电话咨询，集中受理涉税工单，广泛征集税收意见；以“专家座席”为后盾，发挥支撑作用，为“中心座席”提供重点、难点业务支持和政策指导；以“远程座席”为支援，发挥应急作用，快速响应涉税需求，及时制止违法不良行为，高效解决纳税人诉求。

　　创新思路  做税户权益的“保障网”

　　“我昨天就拿到发票了，没想到这么快问题就解决了，谢谢你们！以后再遇到这种情况，权益再受到侵犯，我还向你们求助。”刘女士接到湖北国税12366咨询员的回访电话时，不停地道谢。原来，5月17日，她打12366热线投诉，自己通过快递公司快递货物时，商家拒绝为其开具增值税发票。在了解具体情况后，咨询员当场受理了投诉，并向她承诺税务机关会在3个工作日内核实情况、进行处理。

　　结果，第二天，商家就为她补开了发票。

　　遵循“当场受理、即时转办、限时办结”的工作原则，湖北国税12366在接线第一时间受理维权诉求，第一小时转出涉税工单，并将工单处理回复时限由国家税务总局文件规定的30日内办结缩短至3个工作日内办结，规范转办流程，缩短办结时限，强化意见反馈，增强监控跟踪，严格超期审批，杜绝了工单转办的随意性，消除了重复拖沓的顽疾，满足了纳税人“低成本、高效率”的维权需求。

　　此外，湖北国税12366还从开辟服务新渠道出发，提供更加务实的服务。2012年，借助湖北国税“网上办税服务厅”开通，湖北国税12366打破电话服务局限，抢先入驻“网上办税服务厅”，占据“纳税咨询区”，创设以“涉税咨询”、“举报投诉”、“在线访谈”、“问卷调查”为一体的12366网站，拓展“12366短信”服务功能，巩固“12366热线”主导地位。通过“网上办税服务厅”让权益保护、税法宣传、纳税咨询等12366基本功能得以拓展和延续，为纳税人合理反映涉税诉求提供了新途径。