服务看不见的上帝 网络店小二要会沟通打字快有耐心

　　楚天都市报讯 本报记者聂丽娟 袁黎

　　只要有过网购经验的人，都不会对网店客服感到陌生，他们一句一个“亲”，介绍产品性能，引导买家下单。

　　但也许有人不知道，其实很多客服都不是网店店主，甚至也不认识店主。网店规模大了，需要大量客服在线，网络客服公司就应运而生。公司签下合同，旗下的客服员就为特定的网店服务。

　　20岁的王可萌就是这批网络客服大军中的一员，一年的工作经历，已经让这个学电子商务专业的女孩爱上了这个职业。

　　客服两班倒月入数千元

　　“这套化妆品有赠品吗？”“怎么把货款打到支付宝的账户里？”“这个洁具能包邮吗？”

　　坐在电脑前，20岁的网络客服员王可萌，每天要接收数千条这样的信息，她都要以最快速度耐心为买家解答。

　　她的职业就是网络客服员，人称“网络店小二”，通过旺旺等聊天软件，与买家实时交流。

　　“我们的工作就是要解答买家的疑问，通过我们对产品的介绍，引导买家购买我们的产品。”王可萌笑称，顾客是上帝，网络店小二就是跟一群未曾谋面的上帝们在打交道。

　　王可萌老家咸宁，从业一年，她说她喜欢这种跟天南地北的人打交道、能使不曾谋面的双方成为朋友的网络新职业。在她所在的公司里，网络客服员每天上班从早上9点到下午5点，或从下午5点到晚上11点，实行两班倒。他们的月薪不低于4000元，如果业绩突出进入管理层，月薪可达上万元。

　　亲和力是他们的杀手锏

　　昨日上午，记者在武昌区静安路6号5.5创意产业园见到了王可萌和她的同事们（如图）。

　　在这间上千平方米的办公区内，有50多位网络客服人员，他们为不同的网店服务，接受全国各地的买家的咨询。

　　该公司负责人刘璐介绍，网络客服员是随着网购兴起而出现的一种新职业。跟传统售货员的工作不同，他们不仅需要有对产品的认知和熟悉度，还要能熟练操作电脑，会使用聊天工具，一般要求他们打字速度达到每分钟60字以上，还要熟悉网店购物流程和交易规则，最关键的一点，要有亲和力，让买家信任你。“微笑也是可以通过网络传递的。”王可萌说，虽然彼此不见面，客服也总是只有寥寥数语，但买家完全可以感受到其中的情绪。所以她总是抱着“买卖不成仁义在”的心态跟买家聊天，跟好多买家都成为了朋友。很多买家咨询过一次没有买，后来经过几次聊天“追单”，最终还是成交。

　　六旬婆婆网购护肤品

　　当网络店小二，也会遇到一些趣事。

　　一天，王可萌负责的卖化妆品的网店里，有一位买家来咨询。对方称自己是位60多岁的婆婆，也想做保养，希望她帮忙推荐护肤品，提高肌肤亮度。在王可萌的细心推荐下，婆婆最后一口气买走了600多元的护肤品。没过几天，婆婆又在网上呼叫客服，刚好又是王可萌当值，婆婆提出赠品没收到，并用手机自拍了一张照片传过来证明自己确实是老年人，王可萌马上联系协调给老人补寄赠品。后来，这位婆婆经常找王可萌咨询，又买了不少护肤品。

　　还有一次，一位男士在王可萌的介绍下买了一套化妆品，结果收到货后给了一个差评。王可萌给对方打电话询问是不是产品质量的原因，对方称，因为化妆品是送给妻子的，妻子觉得不好，两个人为此吵架了，一怒之下，他就给了差评。王可萌便耐心地给这位男士做思想工作，安抚他的情绪，经过沟通，这位男士最后主动取消了差评。