我省开展旅游行业放心消费创建活动

商家不按合同或约定提供服务、旅游预付款拒不退还、旅游年卡限制使用……近年来，侵害旅游消费者合法权益的行为时有发生，游客遭遇消费欺诈怎么办？3月14日，省旅游委联合省工商局开展了旅游行业放心消费创建活动，以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题，拟用2年左右的时间，创建一批旅游放心消费示范单位，其中旅游放心消费购物街区10个、放心消费景区100个，旅游放心消费示范商户1000家，实现4A级以上景区12315旅游消费维权服务站全覆盖，着力打造“灵秀湖北，放心旅游”品牌。

目前，我省45家4A级以上景区已建成旅游消费维权服务站，待建站点82家。消费维权服务站按照“七有、一应用”的标准建设，有相对固定的场所，有一名以上专职或兼职的工作人员，有标识牌，有宣传栏，有电话，有电脑，有受理和处理消费者投诉的工作制度，应用12315“五进”消费维权服务站管理平台，方便消费者现场投诉和接收、处理工商、旅游等部门分送的消费者投诉。

旅游消费维权服务站实行挂牌服务，畅通工商12315、旅游12301投诉举报电话，以及互联网、微信等移动互联终端诉求渠道，高效调处旅游消费纠纷。维权服务站处理投诉时，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，实行经营者首问和赔偿先付制度。对于消费者和经营者双方自愿和解的，及时履行和解协议；对于集中交易市场、批发市场或者网络交易平台、电视购物平台等有条件的经营者，建立赔偿先付制度。维权服务站消费投诉不出景区、投诉案件限时办结的做法将为游客消费送上一颗“定心丸”。

除了建立12315旅游消费维权服务站，参与本次旅游行业放心消费创建活动的单位，还必须满足商品无假冒、服务无欺诈和投诉无障碍（简称“三无”）三方面的要求。商品无假冒，一是建立健全进货检查验收、问题商品停售及退换货等商品质量管理制度；二是商品标识合法规范，做到真实、明晰、便于识别，不误导消费者；三是发现过期、掺杂、掺加或危害人身、财产安全的禁售商品自觉停售。服务无欺诈，即经营依法诚信，宣传真实规范，合同合法公平，自觉抵制“不合理低价游”和虚假广告宣传，不得在合同中设置陷阱或“霸王条款”等。投诉无障碍，要求经营者高度重视消费者权益保护工作，自觉尊权维权，畅通投诉渠道，高效处理投诉。

2017年年底前和2018年年底前，我省将分别公布一批县（市、区）级、市州级和省级旅游放心消费示范单位，并对这些示范单位实行动态管理和淘汰机制，进一步完善我省旅游行业放心消费创建标准体系。本次全省旅游行业放心消费创建活动将全面提升我省旅游经营诚信度、旅游消费环境安全度、旅游消费者满意度，让“放心消费”成为湖北旅游又一张靓丽名片。(供稿：李巧玲 审稿：曹巧红)