她是一个“消气阀” 白衣曾宪华三招巧解患者投诉

　　曾宪华正在和患者沟通。记者胡伟鸣 摄

　　武汉晚报讯（记者余乐 通讯员谢沛霖 杨敬慈 徐若云）长期身处医患矛盾的风口浪尖，不少医院投诉办公室的负责人常常自嘲自己“像一个负面能量收集器”。

　　但是，武汉市第一医院投诉办主任曾宪华却干得得心应手。她的体会是：“八成病人投诉与医患沟通不到位有关，病人赌的就是一口气，我要做的就是让病人消气。”

　　曾宪华从事这个特殊工作2年多了，她边干边总结，硬是摸索出能成功化解患者怒气的三招：认真倾听、到现场去、善意拖延。

　　 认真倾听，病人的气消了一半

　　昨天上午，市一医院投诉办，曾宪华正在接待一名病人家属。刚进门时，这位投诉者虎着个脸，但交谈了一个多小时后，她面带笑容起身离去。

　　这种情形，是曾宪华的工作常态。每接待一次投诉通常要花一两个小时。她开玩笑说：“投诉办可以叫‘谈话办’了。”她的同事们则佩服她：一坐几个小时，耐心、耐烦地跟病人、家属反复沟通，“不管投诉人情绪有多激动，最后都会被曾主任成功安抚。”

　　曾宪华却不觉得自己有多大能耐。她说，自己做得最多的是倾听，给病人和家属足够的尊重，他们的气就消了一半。

　　上周，一名中年男子怒气冲冲地来投诉，说早晨6点钟不到就来挂号，轮到自己时，专家号竟然没有了。他大声质问：你们的专家号都被票贩子承包了吧？

　　曾宪华不慌不忙，先让病人坐下，再倒上一杯水，拿出笔记本，请他把情况再说一遍。病人明显有些吃惊，说话声音马上变小了，等他把事情经过说完，情绪就已经完全平复了。

　　事后查证，他挂的这位专家，有一大部分是预约挂号，现场排号很少。病人得到回复后，反而向曾宪华道谢：“真没想到你们对一个投诉会这么认真。”

　　 到现场去，最能平复“怒火”

　　武汉市一医院日均门诊量7000人次，今年前3个季度，查实并记录在案的投诉只有50件。其实，这只是投诉办工作的冰山一角，更多的投诉在现场得到了化解，并未记录在案。

　　工作中，曾宪华发现，医务人员一句话不对味，一个眼神不到位，都有可能引发一次纠纷。这类投诉与医疗事故纠纷不同，起因小，事情小，但影响却不会小，严重的会干扰医院正常秩序。

　　对于火气比较大的投诉病人，倾听之后，曾宪华还有一个绝招：跟病人一起重返现场。她说这样做有三个好处：一是与医生见面，可以完整地了解事情经过，二是可以帮病人解决实际问题，三是可以体现对病人的重视。

　　72岁的肖爹爹为做钡餐往医院空跑了两次，周六过了早做不成，周日医院不做该检查，等到周一第三次赶到医院，碰到科室晨会耽误了一会，老人大发雷霆，当即放弃检查转而投诉。

　　曾宪华听完投诉，带着肖爹爹重返科室，耐心作出解释，并全程陪着老人做检查。

　　检查做完，肖爹爹的气消了。曾宪华说，其实只要肯陪病人到现场，他们的气就消了一半。