用细致服务换客户满意

　　中国传统农历春节将至，整个城市都萦绕着节日的氛围。平安人寿河南分公司郑州客服中心被小柜员们布置的格外美丽，同时她们还为每位临柜客户准备了新春小礼物。

　　一日中午，一位白发苍苍的老爷爷来到客服中心，说是保单到期想要查看一下，柜员小张赶紧让老人坐下，并让服务顾问送来了热水。经过查询后，小张发现客户购买的是银保产品，被保险人是老人的女儿，按照合同规定保单到期保单生存金需要生存受益人领取，但根据小张的经验，对这位年事已高的老人解释清楚是要讲清其中原委是十分不易的。等客户平稳下心情，小张先尝试着将保单的领取事项与客户讲解，客户刚开始是不接受的，听到自己不能领钱，立马情绪激动了起来。小张一看不行，立马开始转变聊天内容从老人家庭聊起，原来老人只有这一个女儿而且比较孝顺，于是小张从客户女儿入手积极与客户耐心沟通，最终客户接受了业务办理流转同意由女儿领取生存金。同时小张又考虑到客户女儿上班的地方距离客服中心较远，柜员小张为他们推荐到离家近的柜面办理业务，并将详细地址给客户写了下来。客户被小张细致耐心的服务感动，同意过两天会让女儿到就近柜面办理业务。解决了生存金领取的问题，小张立即为客户办理分红领取的业务。因为分红实时到账，老先生特别高兴。

　　柜面工作有严格的制度要求，但是面对特殊客户群体，服务是需要变通和用更多心思交流的，就像柜员小张她利用自己丰富的工作经验总结出一套面对特殊客户群体的服务方式，“对症下药”细致的解决客户问题，让一位位客户对自己满意，对平安满意。