【中国税务报】收集热点难点 打通12366“堵点”
湖北国税局以服务热线掌握“税情民意”
收集热点难点 打通12366“堵点”
近日，湖北省国税局制定实施《涉税热点难点问题收集发布管理办法》，借助12366纳税服务热线收集、答复、解决和发布涉税热点难点问题，化解服务热线拥堵的问题，并实现这项工作的规范化、制度化。
据介绍，近年来，湖北国税12366纳税服务热线来电量逐年攀升，2015年接听纳税人来电139万个，比2014年增长27.5%。虽然12366纳税服务热线接线员每天人均接电超过100个，仍有一些纳税人无法打通咨询电话。如何有效挖掘服务热线资源，满足日益增长的涉税咨询需求？湖北省国税局提出，利用12366纳税服务热线收集的数据，分析纳税人需求，提升纳税服务工作质效。
办法规定，每名12366热线接线员每日通过来电、语音留言、网上咨询等渠道，按咨询次数排序，提供3个热点难点问题交组长审核汇总，再选取3个咨询次数最多的问题交后台组长，后台组长汇总3个～5个问题提交纳税服务部门。
对于各种涉税热点难点问题，各业务处室间以转办单或12366热线系统咨询工单的形式流转，一般须在1个工作日内答复，延期答复最长不能超过3个工作日，因法规问题无法答复的，需及时向上级反映协商解决，力求热点问题“不过夜”、难点问题“必回复”。据统计，今年1月1日～1月22日，湖北国税12366纳税服务热线共汇总并向业务处室发送小微企业所得税优惠政策、网上申报扣款和防伪税控系统离线开票等15个热点难点问题。其中，13个问题已妥善处理，2个问题正在解决中。
“收到热点、难点问题答复后，纳税服务部门要及时告知接线员，定期编辑成册供接线员集中学习，同时发放至业务处室及市、州局。”湖北省国税局纳税服务处处长宋长军表示，所有对热点、难点问题的答复，都会及时在湖北国税网站、微信平台和网上办税服务厅上发布，为税务人员和纳税人提供准确参考。
涉税热点难点收集发布制度让税务部门及时掌握了解“税情民意”，为12366纳税服务热线“疏堵”找到了良方。湖北国税12366热线后台组长陈素萍介绍说，自从湖北国税部门连续8期发布网上申报操作、税控设备及技术维护等24个热点问题后，针对上述问题打来的咨询电话次数由最初的每天300多个减少到100个以下，并呈逐渐减少的趋势。
湖北省国税局局长张国钧表示，下一步，该局将继续深挖12366热线数据收集功能，分类整理涉税热点难点问题，印制成册，供税务人员和纳税人查阅，进一步提高纳税服务的精准度和满意度。
