深圳调查称六成消费者不满航空餐 国航口碑最好

　　昨日，深圳市消委会发布航空公司深圳NPS(全称Net Promoter Score，中文“净推荐值”)调查报告，调查共选出7家航空公司进行NPS调查。根据调查结果显示，中国国航NPS值最高，客户口碑好。结果还显示，六成消费者对航空公司提供的餐食不太满意，“餐食”成为影响空中服务的最关键因素。

　　深航机场服务排名第一。图为深航乘务员为无陪儿童提供贴心服务。资料图片

　　据悉，NPS是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法。NPS作为客户推荐度衡量指标，可以直接反映出企业产品与服务在客户内心的认可程度和购买意愿。此次市消费委会在全国消费者组织当中，率先把国际通用的NPS评价方法运用到消费领域，航空公司成为市消委会向社会公布的首个NPS调查项目。

　　为了保证调查的客观性，本次调查采用定量问卷调查的方式，由受过专业培训的调查员对调查对象进行一对一的邀约面访，调查地点在深圳宝安国际机场候机楼，调查对象为深圳工作或者生活半年及以上、2015年内有乘机出行、手持登机牌的乘客，涵盖不同性别、年龄、收入、职业人群。

　　国航整体客户口碑最好

　　本次调研范围是在国内36家航空公司品牌中，由乘客选出品牌知晓度最高的7家航空公司，然后在此基础上进行NPS调查。据结果显示，NPS值最高是中国国航为5.0(NPS值越高，表明其整体客户口碑越好)，接着依次是厦门航空、深圳航空、海南航空、东方航空、南方航空、春秋航空。

　　根据调查，消费者愿意向亲朋好友推荐航空公司的原因是航班飞行安全性、航班多、机票优惠、工作人员态度好;不愿意推荐的原因是机票折扣少，航班经常延误，没有得到航班延误补偿。

　　航班延误服务得分最低

　　根据对七家航空公司空中服务、售票服务、机场服务、优惠/福利、航班延误补偿各项服务推荐情况分析显示，各航空公司各项服务总体推荐得分在80分左右，即消费者对航空公司所提供服务总体比较满意。其中，推荐得分最低的为航班延误服务，且65.9%消费者都没有得到过任何形式的航班延误补偿。

　　此外，“餐食”成为影响空中服务满意度的首要关键因素。调查结果显示，六成消费者表示对航空公司提供的餐食不太满意，成为影响空中服务的最关键因素。其次，客舱座椅舒适度、噪音等问题也对空中服务满意度产生了一定的影响。

　　机场服务深航排名第一

　　在机场服务推荐得分方面，深圳航空被消费者推荐排名第一。消费者普遍认为，深圳航空航班多，可选择性强，乘务人员服务态度好，还有行李追踪系统。

　　深圳市消委会秘书长冯念文表示，NPS可粗略地理解为口碑。未来，市消委会还将把NPS调查广泛运用到更多消费行业中去。

（编辑：刘晓丽）