湖北省消费者委员会关于厦航航班延误事件的意见
31.07.2017 15:25
本文来源: 工商行政管理局
事由，7月16日，100多名消费者乘坐厦航MF8238航班，按原计划应于17点05分从银川河东机场起飞，19点10分到达武汉天河机场，结果此次航班于21点35分才从银川河东机场起飞，23点30分才到达武汉天河机场，航班延误了4小时13分。延误事件发生之后，厦航拒绝赔偿乘客的相关损失，乘客要求开具延误证明也遭遇到“踢皮球”。
省消委认为：
一、厦航对机上延误应急处置不到位。按照《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）第三十三条“发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息”。当日，消费者于16：35登机直到20:15才被引导返回候机大厅，机上延误3个多小时，厦航在此期间对航班真实延误原因说法不一，未尽到及时明确告知消费者航班延误原因的义务，根据《消费者权益保护法》第八条规定，此举侵犯了消费者知情权。
二、厦航为旅客提供服务不到位。《航班正常管理规定》第二十七条“旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供”。厦航的《运输总条件》中也明确规定，“旅客有需要时，厦航可向旅客提供航班不正常证明”。但7.16事件发生后，消费者要求厦航出具延误证明时，机上工作人员、机场窗口工作人员相互推诿，致电厦航客服则要求消费者自行在网站上申请确认单。根据《消法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量……售后服务……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定……”，厦航此种做法有减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的嫌疑，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。
三、2017年1月1日施行《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）目的是为了有效处置航班延误,提升民航服务质量。新规规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理”，相较以往，增加了空中管制等原因，以及“承运人在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通知旅客，不仅要告知延误消息，还要讲清楚原因和航班动态”等应急责任措施。就目前国内、国际航空业状况来说，天气原因造成航班延误或取消占延误航班总数的比例较大。对消费者而言，购买运输服务被延误本身有情绪，即使非承运人原因，再让他自理食宿也很难接受，如果航空公司未尽到告知义务，也没有采取有效措施安抚好消费者情绪，很可能引发或加剧旅客与航空公司之间的矛盾，从而引发群体事件，而航空公司就控制成本来说也不愿延误或取消航班。因天气等原因导致延误或航班取消，各国做法不尽相同，如法航、荷航依旧为消费者安排免费食宿，土耳其航空则会酌情安排旅客食宿。
从长远趋势来看，国内民航市场的竞争日趋激烈，各大航空公司唯有提高服务水平，切忌存在逃避免除自身责任的侥幸心理，而是应该承担更多的社会责任，才能更好地满足旅客的需求，赢得声誉和市场。
省消委呼吁：一是航空公司要进一步增强消费者权益保护的第一责任人意识，完善服务措施，提高服务质量，切实履行法定义务；二是加强管理，建立可靠的空管基础设施，改善飞行管制手段，提高营运能力，空管部门、机场、航空公司要进一步加强联动协调机制，从源头上减少飞机延误事件的发生。同时，消费者要增强航空出行安全消费意识，积累航空安全出行消费知识，科学理性开展消费维权，舒适愉悦地进行航空消费出行。
本文来源: 工商行政管理局
31.07.2017 15:25
湖北拟立法：餐饮业不设最低消费 不拒自带酒水
（记者陈凌墨 通讯员 朱博）今日，Whtv.Com.Cn