襄阳市工商局认真落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度

国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号）下发后,襄阳市工商局按照湖北省工商局具体要求,结合全市实际,迅速制定落实措施,从三个方面,全面落实总局《意见》，切实督促经营者履行消费维权第一责任人的责任，引导经营者加强自律，降低消费者维权成本，提高消费纠纷解决效率。

一、精心组织，有序推进。 完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度是国发〔2014〕20号文件赋予工商行政管理部门的重要任务，是构建协同共治消费维权新机制，是营造安全放心消费环境的重要举措。襄阳市工商系统各单位努力从完善市场监管体系、维护市场秩序、保护消费者法权益的高度，切实加强领导，精心组织，周密部署，扎实推进。将大力推进12315“五进”建设作为完善经营者首问和赔偿先付制度的重要抓手，积极推动商场、市场和平台经营者设立“消费维权服务站”，及时受理和处理消费者投诉。加强对现有“12315消费维权站”动态管理和检查指导，继续推行“企业直通车”制度，提高投诉处理效能。对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者，积极通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。落实“诉转案”机制，对拒不履行首问责任的经营者，依据《消费者权益保护法》《产品质量法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规进行查处。并将其处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。

二、培育示范，积极引导。 对已建立赔偿先付制度的经营者，可指导其进一步规范赔偿先付的流程、方式和程序；对具备条件但未建立赔偿先付制度的经营者，加强行政指导，鼓励、引导、帮助其建立赔偿先付制度。对积极处理消费纠纷和建立赔偿先付制度效果好的经营者，发挥其典型示范作用，联合有关政府部门、行业协会、新闻媒体等进行宣传表彰。制作宣传片、挑选2-3个点培育建成样板点，尤其推广已建立赔偿先付制度并成效显著的单位作为示范典型。积极探索将落实经营者首问责任和赔偿先付制度与“守合同重信用企业”“文明诚信示范企业”“文明诚信市场”等活动相结合，引导经营者积极参与，共同营造安全放心的消费环境，更好地保护消费者合法权益。

三、积极配合，协同共治。 全市工商系统各单位密切配合，通力协作，广泛开展宣传教育及形式多样的社会活动，明确和强化消费环节经营者消费维权第一责任人的法律意识，进一步推动经营者自律；加强与政府有关部门、行业协会、新闻媒体的配合协作，以完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度为切入口，多措并举，构建消费维权社会共治新机制，营造安全放心的消费环境。该局将每年组织一次评选活动，对综合评价优秀单位予以表彰。