汉口车站创新特色服务提升旅客出行品质
19.01.2017 16:04
本文来源: 武汉铁路局
前不久刚从湖大毕业的小杨是一名典型的90后青年，网络接触多、敢于尝试新鲜事物是年轻人的共同特点。家住湖北恩施的小杨，大学期间每年寒暑假都会像多数大学生一样乘坐火车往返家庭和学校两地，这也让他对乘车服务有所了解。去年八月小杨被武汉一家医药公司录取，并于一名武汉本地女生交往，到了谈婚论嫁的年龄让身体日渐消瘦的爷爷极为挂心，老人爱操心、性格倔，在爷爷强烈要求下，元旦过后小杨父母带着老人不远千里来到武汉游玩，借机见下未来孙媳妇。爷爷中过风，腿脚不方便，突然的到访让小杨既高兴又担心。他们回程前，小杨想到以前听闻的微博预约服务。
“你们好，我爷爷年近八旬，1月16日将乘坐D2263从汉口到恩施，因为老人曾经中风、腿脚不便，希望你们能给予帮助，我的电话……”抱着尝试的心态，小杨在汉口车站腾讯官方微博上进行了留言。20分钟后，小杨接到工作人员的电话。
根据预约，当日午后小杨陪同家人来到了汉口车站进站口，工作人员早早的携带轮椅在站外等候。进站引导、轮椅护送、专区候车、重点帮扶、提前乘车、站车交接，一条龙服务着实为他们出行提供了便利。
其实，像小杨这样一开始抱着试一试的心态去尝试，并得到优质服务的旅客不在少数。为帮助残障人士及老年人提供出行便利，从2013年起汉口车站积极借助人民、新华、新浪、腾讯四大官方微博资源推出“微博预约”服务，安排专 人24小时处置微博预约，实行汉口本站及汉宜六站“七站联动”，受助旅客只需提前1天进行微博预约，即可获得“一对一”预约帮扶服务，享受全程绿色通道便捷出行，列车及目的车站协同帮助，直至送到亲人身边的新型立体化服务体系，切实实现线上服务和线下服务的无缝对接。
引入VR全景技术 提供全新出行体验
“自从上了年纪我这老眼也花了，出门在外最怕找地方，有时问个路都要问三遍。如今这个360度全景地图，不仅能指引候车区，连酒店、美食、景点都应有尽有，我只用对比周围环境，跟着箭头走就行，再也不会为找不到地方而烦恼了，实在是方便呀！”年近六旬的老张拿着手机乐呵的说道，活像一个老小孩似得。
老张是湖北襄阳人，常年在汉口从事建材生意，儿子儿媳在沿海外企上班，日常闲暇时老张爱跟儿子视频。每年春节生意冷清的时候，老张都要关店回襄阳老年过年。
“小同志，请问这趟车在那里候车呀。”“心连心”服务台前，拿着D5217次车票的老张向工作人员询问。“老师傅，这趟车在东6、7候车区候车，您顺着路向前走，到里面往右手边看6号7号的地方就是了。”工作人员说完又拿出一张小小的卡片询问道“老师傅您用微信吗？可以尝试一下我们的VR全景导航，可方便啦。”“微信不是语音聊天的吗？还能导航？”乘车时间尚早的老张抱着试一试的心态用微信扫了扫，汉口车站各部位的全景图片立刻出现在手机里，顺着行走路线点击，不一会就找到了现在所处的“心连心”服务台。“呵，还真跟四周一模一样。”老张环顾四周一边张望一边惊叹。“老师傅，这个还能查车次呢，在这里看到没有，只要输入您所乘车次，它就能跟您带路，就像您的贴身导游一样。”工作人员介绍的仔细，老张玩的更是不亦乐乎，从候车路线到餐厅旅店，从旅游景点到出行换成，各种服务应有尽有。“有了它，我也算是半个武汉旅游百事通啦。”老张乐呵呵的说道。
打破等待服务、被动服务、刻板服务的旧有意识，依托汉口车站大交通地位，将主动服务、创新服务和旅游服务相融合，利用车站微信公众号为平台，以大数据制作旅客衣食住行出行指南和车站VR全景导航。旅客只需要通过手机微信“扫一扫”，或直接使用站内触摸显示屏就可以及时获取候车区域查询、三维路线引导、立体交通换乘、餐饮酒店指引、旅游景点介绍等多种特色出行服务，使每一名旅客在大幅提升候车乘车便利性的情况下，更能充分掌握城市公交、长途客运、航空民航的出行换乘，全方位了解车站周边的酒店、美食和旅游景点，为旅客提供全新的升级提档旅行服务。
前店后厂 服务整合 让劳模工作室引领服务创新
“你们这工作室还真不一样，咱一直说工作室是搞设计的，没想到是为咱服务滴，你们这工作室呀，环境中、功能中、服务更是中。”
“老人家，有什么我们能帮您的吗?”劳模工作室内，工作人员见到两位七旬老人进来，主动上前询问。环顾四周优雅的设施，老婆婆稍显慌乱。“对不起，咱们好像走错路啦。咱们两个老家伙上了年纪，想寻个老人候车室坐坐，不知咋地就走到这来了，实在不好意思。”说完拉着老爹爹准备往外走。听到二老的话，大家急忙上前一边搀扶二老坐下，一边跟二老耐心解释。“您呀，还真没有走错路。我们这劳模工作室呀，就是为你们老年人服务，协助你们坐车的。”“闺女，你甭骗咱，工作室不是搞设计的吗？”婆婆将信将疑。“老人家，我们这工作室可不一样，它的一切都是围绕帮助你们出行设立的。您看，这前面是询问台，左边是改签处，旁边是候车区，侧面设有哺乳室，工作室里面哪还有医务室呢。”怕二老不信，大家一边指引一边介绍各部位功能。“好啊，还真没走错。”看到老人安心，大家无比高兴。为老人端来热水、安排专人护送上车、与列车办理重点旅客交接，确保后续列车及到站服务跟进。
2017年春运前期，汉口车站对“心连心”服务台进行升级改造，以前店后厂、工作室与重点服务相融合等形式，推出“心连心”客服中心和熊文劳模工作室，以方便、直观、全面、综合、特色、创新为核心，面对面处理旅客棘手、难点问题，为旅客提供专业、周到的服务。同时，在满足旅客原有十余项固定服务内容的同时，在站内显眼部位设置10个“自动求助”按钮，安排专职医生值班，推出“哺乳室”、“呼叫医生”、“应急处置”等全新特色，做到一呼而应、方便快捷，确保实时帮助旅客解决各项困难。
本文来源: 武汉铁路局
19.01.2017 16:04
铁路候补购票服务扩大到全部列车
从12306网站获悉，5月22日起，武汉铁路局
汉西车务段货运增量行动见成效
2019年一季度，武汉铁路局