武汉“民呼我应”创新群众参与城市治理模式

　　长江网12月22日讯【大事介绍】

　　今年5月12日，我市在全国率先成立网上群众工作部，实行“虚拟机构、实体运作”，践行网上群众路线，实现“民有所呼，我有所应”。市网上群众工作部整合武汉城市留言板、市长专线12345等多个民情收集办理平台，集中收集民情，办理网民诉求，让老百姓足不出户、轻点鼠标就可以表达诉求,“网来网去”解决民生问题。到6月4日，全市17个区(功能区)全部成立区级网上群众工作部。

　　截至12月20日，武汉市网上群众工作部共交办群众投诉、建议、留言814619件，按期办结率达99.37%。

　　今年5月12日，武汉市成立网上群众工作部时提出，要扩大社会治理过程中的市民参与，实现决策科学化民主化、服务管理精细化智慧化。7个多月来，长江日报记者发现，城市中的许多细节、群众身边不少事正通过市民建议、部门研究采纳而发生变化。“民呼我应”正越来越多地汇聚民智，创新群众参与城市治理模式。

　　 一条留言，带动全行业服务提升

　　12月19日，在地铁4号线楚河汉街站，要去汉阳办事的“90后”小董发现自己的“武汉通”卡中余额不足后，立即转身来到自助充值机旁，通过手机支付充值20元。

　　在地铁2号线螃蟹岬站出口闸机旁，市民谢女士发现卡内余额不足以支付出站费用，通过人工充值站台特意在站内开辟的充值窗口顺利充值。“以前都是50元起充，现在10元也能充了”。

　　同样在螃蟹岬站，一名等待好友的女孩提前买好了两张到光谷广场站的单程票，最后发现好友有“武汉通”卡。记者在一旁提醒，可以在服务台退掉一张票。女孩随即走到人工服务窗口咨询，经过简单登记后，退掉了多买的一张单程票。

　　这些看似寻常的便民措施，就在几个月前，还没有一项可以实现。正是一些热心的市民积极建言被采纳，成就了如今整个地铁行业更加人性化、便民化的服务。

　　今年6月，市民舒先生在地铁6号线唐家墩站乘车时不慎买了两张单程票。“当时，我去服务台咨询能否退掉一张票，得到的答复是‘不能’”。舒先生便通过武汉市网上群众工作部网络受理办理平台——长江网武汉城市留言板建议“服务更人性化”。之后，又有一些市民留言反映同类问题。他们的呼声有了回音：8月19日，武汉地铁运营有限公司发出公告称，从8月21日开始为乘客办理单程票退票业务。

　　类似经历也发生在市民胡先生身上。10月11日，胡先生在汉口火车站地铁站刷卡乘车时，发现卡内余额不足，在人工窗口充值发现要50元起充，于是在网上提出建议。武汉地铁集团很快做出回应，一周后各站均能实现50元以下充值了。“一条留言能起到这么大的作用，我确实没想到。看到百万地铁族享受我们的建议带来的改变，我有点自豪。”胡先生说。

　　此外，今年11月15日，武汉地铁集团根据网民的建议，经过长时间设备升级改造，实现了付费区也可提供充值服务。乘客即便发现余额不足无法出站时，也可以在站内进行充值。

　　武汉地铁集团有关负责人说，付费区可以充值、列车广播精简，这些都源自网上群众工作部转交的群众建议。“其实，网民是协助我们完善了服务细节，提升了服务水平”。

　　 一条留言，让武汉更有温度

　　12月19日下午，武汉天河机场T3航站楼4楼值机区两侧，288个座椅均匀分布，等待办理值机手续的乘客三三两两地坐着，准备踏上即将开始的旅途。

　　在国内大部分机场航站楼内，很少会在值机区域设置座椅，乘客往往都是站立在该区域，办理完值机手续后，到了候机区域才能坐下休息。年轻人或许可以接受这一现状，但对于老年人、残疾人来说，难熬。

　　今年70岁的尹玉林是一位商人。1989年的一场车祸让他落下残疾，从此拄上拐杖。由于工作关系，尹玉林常常出差，发现很多城市的机场值机区都没有座椅。“为老弱病残提供尽可能多的便利，能体现出一个城市的温度。”尹玉林曾经多次在不同场合为残疾人群体鼓与呼，这次他通过网上留言提出了自己的意见，没想到被天河机场采纳了。

　　天河机场在新启用的T3航站楼4楼值机区域设立了288个座椅。尹玉林说，普通市民的一条留言建议，或许就能为职能部门治理城市提供启发。在武汉，每个人都能通过网络参与到城市治理中来。

　　今年9月，听力一级残疾的聋人罗小侃，表达了聋人融入移动互联网时代对爱心手机流量的需求。武汉移动、联通、电信三大运营商快速反应，加急推出了“爱心流量卡套餐”，惠及全市2.7万余名听力、视力、言语重度残疾市民。

　　3个月来，武汉移动公司“爱心流量卡套餐”惠及全市82595名重度残疾人。记者获悉，12月6日起，武汉移动公司已将这一福利惠及全市所有重度残疾人。湖北移动公司计划在全省推广这项服务，让更多残疾人受益。

　　聋人徐征说：“办理‘爱心流量卡套餐’后，我实现了自己的心愿，经常在微信上和聋人朋友们进行视频交流，彼此分享一些应用性很强的知识和人生经验，以及一些有趣的视频。”

　　 一条留言，推动城市政策调整

　　位于武昌南湖畔的南湖九玺小区即将开盘，每天前往售楼部咨询的市民络绎不绝。19日下午，记者来到该楼盘售楼部，特意询问销售人员，可否使用公积金贷款。销售人员得知记者原先只使用过商业贷款后明确表示，可以使用公积金贷款。

　　在光谷上班的周先生告诉记者，他本月初在光谷一楼盘购得一套新房。“当时特意问了能否使用公积金贷款，得到肯定的答复后才交了首付。今年上半年我就在到处找房子，总是遇到开发商不接受公积金贷款，所以后来一直拖着没买房”。

　　实际上，今年上半年，不少市民想使用公积金贷款购房被开发商拒绝，开发商给出的理由是“未办理公积金贷款备案登记”。

　　25岁的彭鹏当时正好也面临贷款买房。他在汉口后湖片区挑选房源时，发现大多数楼盘开发商均拒绝公积金贷款。查询相关规定后，她向市网上群众工作部提出建议，认为“政策应该封死开发商拒绝的机会”。

　　今年8月，武汉住房公积金管理中心出台新规定，取消了公积金个人贷款楼盘项目备案登记，开发商再也没有理由拒绝公积金贷款了。新规定出台后不久，彭鹏申请的50万元公积金贷款就批下来了。

　　同样，针对群众反映强烈的“茶水费”等一系列热点问题，本月初武汉开展了新一轮房地产市场整治行动，市房管局联合公安等执法部门依法审查了涉案人员45名，其中22名犯罪嫌疑人被依法刑事拘留。

　　 网民点赞>>>

　　把武汉精神

　　弘扬到细致入微

　　@Wright.L：我留言反映了“高新四路与康魅路交会处路面凹陷、破损”问题后，东湖高新区城管局短时间内就与我联系。虽然该地点不在城管局管辖范围内，但为确保市民安全出行，城管人员及时展开修复。点赞!

　　@一哈一哈：我反映在武汉公安微信号上“大学生落户材料审核难通过”问题，洪山区政务服务中心饶警官耐心解答，及时予以解决。为公安部门人员的负责精神和高效点赞!

　　@从心安起步：作为一名普通百姓，我最关心和关注的就是身边事。群众期盼已久的亟须解决的问题和困惑，相关部门均一一予以破解，不仅带来了满满的正能量，而且把武汉精神弘扬到细致入微!

　　@韩风：“民有所呼，我有所应”开展以来，各部门行动快，解决问题及时。坚持下去，让老百姓放心。

　　(记者刘海锋整理)

　　 专家点评>>>

　　践行网上群众路线

　　创新政府工作方式

　　华中师范大学政治学研究院教授、博士生导师袁方成：武汉市网上群众工作部的成立，践行网上群众路线，使群众可通过网络一键反映问题，便捷且公开，积极探索了政府与市民双向互动的新形式，由过去的“市民跑路，政府接收”模式变为“信息跑路，政府统收”模式。一方面，能够解决过去市民“办事难、多头跑、重复跑”等问题，为增强现代服务型政府的治理能力提供有益经验，推进政府治理现代化。另一方面，也创新了监督管理方式，提升政府工作监督和信息处理能力;而且推动政府通过大数据分析，变“被动服务”为“主动服务”，创新政府工作方式。

　　从武汉市网上群众工作部7个多月来所产生的影响来看，除了强化政府资源整合、信息汇集和科学决策能力外，还大大提高了群众参与社会治理的积极性，可以说开创了“互联网+”时代利用网络治理城市的新篇章。

　　(记者刘海锋整理)