客运员15本服务笔记记录高铁工作6年点点滴滴

肖铮15本工作笔记中的1本 通讯员刘奎书 尹华林 提供

　　昨日下午，南宁东开往北京西的G422次列车刚到达武汉火车站，站台上一名旅客正准备上车，突然倒地口吐白沫，全身抽搐。值班人员肖铮和田刚发现后，急忙从口袋里拿出一包餐巾纸，掰开旅客嘴巴，让他咬住。同时，将其头部歪到一侧，用纸清理旅客吐出的白沫。2分钟后，旅客渐渐苏醒，转危为安。

　　肖铮说，像心脏病、癫痫、中暑、创伤等一些突发疾病的简单急救法，在她自己编制的“服务笔记”里都能找到。

　　 生活中不拘小节 工作中细致入微

　　肖铮今年43岁，是武汉火车站客运二班的客运员，每天与形形色色的旅客打交道。2009年武广高铁开通后，她从武昌站调至武汉站工作直到今天。

　　在女儿眼中，肖铮是个几乎不关心自己学习生活的妈妈；在同事们眼中，肖铮平日是个不拘小节、性格豪爽，甚至有点大大咧咧的人。谁也想不到，她会用一支笔，细心地记录下日常工作的点点滴滴，6年来写下15本厚厚的笔记，只为更好地服务旅客。

　　肖铮喜欢写东西，她坚信再好的记性也不如烂笔头。她说，工作中更是如此，因为车站是一个人流密集地方，各个年龄段、各种身体状况的旅客都有，时常有突发状况。2009年到武汉站工作后，她就把每天发生的事情记录下来，自己没事就翻一翻，也可以供大家相互交流心得。

　　记者翻阅肖铮的服务笔记，其内容一般分为这样几个部分：首先是当天发送旅客的总体情况，重点是她通过观察发现旅客在检票乘车过程中遇到的一些不便，最后一部分如何改进，帮助更多的人，给旅客更好的体验。此外，还有一些帮扶过程中发生的故事及自己的心得体会。每本笔记都有100页左右。

　　肖铮告诉记者，刚开始写没什么感觉，但时间长了、经验多了就发现了其中的规律，哪些旅客应重点帮扶、旅客突发疾病如何处理等，“只有日常积累，遇到突发情况才不会慌”。

　　谈起这6年来被自己帮扶过的旅客，肖铮说：“具体人数不好统计，估计有几千人，光是帮旅客找到的笔记本电脑就有五六百台。”

　　她说，因为旅客检票上车都很着急，难免会发生什么意外。平时客流不大，自己每天也会帮三五名丢失物品的旅客找东西，目前春运客流高峰期，她每天要帮扶10多名旅客，还有不少旅客是上车过程中突发疾病、崴脚、被烫伤等意外情况。

　　 儿童被锁车内 凭借经验成功救人

　　去年7月27日下午，武汉站服务台接到旅客覃凯的电话，称自己带着5岁多的儿子到武汉站送父亲去石家庄。由于父亲拎行李太多，就把儿子锁在车内进站送父亲。谁知忘了看时间，自己还没来得及下车，列车就已经启动了。

　　孩子还在车里，炎炎烈日车窗都关着。覃凯焦急万分，第一次来武汉站，除了自己的车牌以外，连车大概停在什么位置都不记得了。车上列车长急忙联系肖铮，让其帮忙寻找。肖铮二话没说，带着4名客运员，兵分三路，火速到3个停车场寻找。没过一会儿，覃先生的家人也带着车钥匙赶到了。

　　当天气温达37℃，又热又闷。不到5分钟，肖铮和客运员的衣服已被汗水浸湿，但大家知道他们正在与时间赛跑，只盼望着多找几辆车，能尽快找到孩子。

　　此时肖铮突然想到，武汉站共有4个停车场，数千个车位，一个一个跑遍至少要1个多小时。要想尽快找到孩子，必须缩小搜寻范围。肖铮仔细询问了旅客覃凯驾车来的方向，让其回想停车附近有什么醒目的酒店或建筑物。覃凯称，附近好像有两个酒店，但不记得名字，只记得附近还停着不少大巴车。

　　肖铮马上意识到覃凯说的有可能是杨春湖客运中心附近的2号停车场，便带着同事前往重点寻找。经过20分钟的仔细搜寻，果然在2号停车场中间位置找到了覃凯的车，孩子正在哇哇大哭。据孩子妈妈讲，当时自己已经慌了，要没有肖铮帮忙，孩子肯定出事了。

　　肖铮告诉记者，通过总结旅客向她提过的问题，她意识到服务工作不能只局限于车站里，要对武汉站周边环境了如指掌，对武汉市的景点、医院、高校等地理位置也必须掌握一些，学做“百事通”，没想到日常的积累终于派上大用场。

　　 谈写笔记初衷 只为更好服务旅客

　　说起自己的女儿，肖铮心中充满愧疚。她说，由于自己经常上夜班，没法照顾孩子，丈夫也是铁路人，工作也很忙，生活学习方面几乎没怎么关心过她，孩子从小就由奶奶一手带大。现在女儿已经读高三了，还有不到4个月就要高考，正是复习最紧张的时候，但最近恰好赶上春运天天加班，已经3天没见女儿的面了。肖铮说：“要说不担心女儿是假的，但工作性质决定了必须舍小家顾大家，只能抽空给女儿打个电话，鼓励一下她。”

　　辛勤的付出也获得了单位和同事们的认可。武汉站相关负责人透露，肖铮不但多次获武汉铁路局优秀党员称号，还几乎年年是站里的优秀标兵，肖铮所在的班组也是大家公认的“标杆班组”，年轻的同事们遇到困难也乐于求助这位大姐姐。

　　“我希望能为千万旅客提供更好的服务，这也是我写笔记的初衷”。肖铮认为，铁路客运服务工作是一个只有更好、没有最好的行业，把工作的点点滴滴记录下来，好的继续发扬，不好的改进。今后还会坚持下去，直到退休为止。(记者鞠頔 通讯员刘奎书 尹华林)

(责任编辑：余凌云)