丹江口市局：树立“三化”服务理念 推行“4S”服务模式

　　2013年以来，丹江口市国家税务局深入贯彻十堰局提出的全员化、长期化、具体化的“三化”服务要求，按照全程服务、全员参与、全面整合、全力提效的原则和《全国县级税务机关纳税服务规范》的要求，在全系统推行硬件标准化、制度标准化、岗责标准化、管理标准化的服务模式（英文简称为“4S”：硬件标准化Hardware standardization；制度标准化System standardization；岗责标准化Responsibilities standards；管理标准化Management standardization），逐步形成了“大服务”的格局，有效提高了服务水平，融洽了征纳关系，创优了发展环境，该局先后获得 “全省国税系统纳税服务优秀单位”、“最佳办税服务厅”等荣誉，目前正向着建设具有丹江特色的服务型国税机关迈进。
　　 一、坚持实体办税与网络办税相结合，实现硬件标准化
　　以办税服务标准化建设为基础，以网上办税厅建设为延伸，以自助办税厅建设为补充，以纳税人需求为导向，不断完善硬件设施建设，为纳税人创造良好的办税环境。
　　（一） 加强实体服务厅标准化建设。 依据湖北省国家税务局《办税服务厅标准化建设范本》，按照“8152”办税服务运行机制，加强办税服务厅标准化建设，统一按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的程序执行，发挥好办税服务厅业务运转的枢纽作用，加强办税服务厅与相关业务部门之间的工作衔接，确保税收业务流程顺畅、快捷、高效。严格执行《湖北省国家税务局涉税事项操作规程》，开展岗位练兵和技能竞赛，规范办税行为，提高服务水准，为纳税人提供统一规范、便捷高效的办税服务和温馨舒适、愉悦实用的办税环境。
　　（二） 加强自助办税厅标准化建设。 2013年4月,为方便纳税人办税,丹江局在城区左岸建成自助办税厅,添置了自助办税机、打印机等设备，为纳税人开创了一种更加开放、自由、便捷、高效的办税环境。依托ARM自助办税系统，纳税人可自主办理抄报税、纳税申报、发票认证、发票领购、税款缴纳、涉税查询等多项业务，有效减轻了办税服务窗口的工作量，促进国税部门和纳税人办税效率的双提高。2014年，又在自助办税厅配备发票发售机1台，小规模纳税人和个体经营户自助领用网络发票。1-8月，自助办税受理业务15000笔。同比增加45%。2014年前8个月纳税人共自行办理各类业务15000笔。
　　（三） 加强网上办税厅标准化建设。 依托国税系统门户网、纳税服务网等，建立网上办税厅，足不出户办理涉税事项。对内依托十堰国税系统门户网站，为税务人员提供业务操作平台，为纳税人提供网上申报、网络发管理、网上扣缴等服务。门户网站共整合各类软件70多个。对外依托纳税服务网，为纳税人提供政策宣传、政务公开、投诉举报、纳税咨询、网上办税等模块，实现纳税人网上查询、网上咨询、电子申报、网上认证、税企交流、政务公开和投诉举报等服务。
　　 二、坚持行为规范与操作规范相结合，实现制度标准化
　　以落实省局提出的“五制”为基础，结合基层国税实际，建立更为严格、更为全面的服务制度体系，让纳税服务工作在制度框架中运行，达到依制度管事、管人的目的，让纳税服务更加规范化、程序化和透明化。
　　（一） 从“公开”到“践诺”，突出社会监督。 该局通过多种形式、多种途径公开涉税信息，让纳税人轻轻松松办税，明明白白缴税。2014年上半年，该局发放“服务联系卡”2000份，发放“绿色通道办税服务卡”42户次，公开各类涉税信息63组20万多字。开展“便民办税·伴你一路通行”车购税政策宣传，编印发放政策宣传、办税指南2000余份；做好“丹江口市国家税务局纳税服务网”的更新维护，推送最新政策、发布涉税公告134条，发布微信微博242条。今年，该局先后通过在丹江口电视台、丹江口专刊等载体向社会公开承诺，通过发放服务联系卡、公告栏公开等形式落实服务承诺，接受纳税人和社会各届的监督和评议。
　　（二） 从“首问”到“问责”，突出责任监督。 依照总局、省局的相关规定，明确首问责任人、办理程序、办理标准、岗位责任、责任追究等内容，规范全员首问责任制度的有效落实。该局在系统内开展《首问责任制》全员学考活动，强化全员首问责任意识。1-8月接待首问涉税咨询服务 1112户次。同时，坚持问责机制，对税务人员有不履行或不正确履行法定职责，以及违反服务承诺制度，损害纳税人合法权益的行为，依照有关规定予以追究行政责任。重点杜绝有令不止，有禁不止；滥用职权，违规执法；效能低下，办事拖拉；不思进取，作风飘浮等“七种”行为，提高服务水平，优化服务形象。
　　（三） 从“减负”到“提速”，突出效率监督。 积极为纳税人减负，可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。对所有涉税事项均逐一明确了事项属性及办结时限。对业务量较大、附列资料内容较多的事项，统一印制一次性告知单7类21种7万余份免费发放给纳税人。开展集中审批业务，确定了“4321”的工作目标，落实限时审批、并联审批、网上审批、阳光审批的“四审制”，前8个月共办理各类涉税事项507项，平均办结时间为3天，确实达到了提质增速的目的。
　　 三、坚持内外考评与绩效考评相结合，实现岗责标准化
　　将纳税服务融于税收征管各环节，建立科学合理、协调运转的岗责体系，明确岗位服务职责，强化岗位服务意识，充分发挥各部门优势，整合信息资源，搭建服务平台，建立“大服务”的工作格局，做到内外结合抓考评，强化意识抓绩效。
　　（一） 明晰岗位职责。 合理岗位分工，明确服务职能，建立涵盖“岗位职责、服务流程、社会评议、绩效考核”在内的一套完整、规范的考评体系，凸现服务工作的重要作用，确保服务的质量和效率。内容涵盖需求调查、过程督导、质量考核、社会评议、服务问责、效果评估、信息处理，激发税务人员服务的热情，提高服务水准。
　　（二） 开展社会评议。 建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。今年以来，该局分行业召开纳税人座谈会4次，发放征求意见表800余份。利用纳税服务网、QQ群、水都论坛等发布征求意见函，在办税厅设置意见箱，公布监督电话和投诉邮箱；时刻关注网络舆情，及时解答、办理群众的投诉咨询。自7月底开始，由班子成员带队，对城区5个办事处及所属社区村组开展走访活动，与社区书记、居民代表共同举办“税收进社区，服务心连心”活动，发放税宣传单，为居民解疑答惑。开展了“致全市社会各界人士的一封信”活动，发送信函1000余份。
　　（三） 实施绩效考核。 建立健全纳税服务质量考核机制和定期回访制度，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合,考核服务质量。对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。该局结合实际，落实了“办税服务明星”评选机制，通过内部互评、外部点评的方式,由办税服务厅全体人员进行无记名投票，向纳税人发放评选卡，实行实名投票，再结合工作质量和服务质量确定办税明星。2013年以来共评选出办税服务明星180人（次）。
　　 四、坚持人本管理与事项管理相结合，实现管理标准化
　　区别“人员的管理、资料的管理和事项的管理”，将服务的全过程纳入到标准化、规范化管理体系之中，吸收和借鉴好的服务形式，让服务的形式更为多样化、常态化和规范化，服务的手段更加生动、具体、有效，将政策宣传、业务培训、绿色通道、征纳互动、在线答疑、涉税维权等服务形式相对固化，并不断创新服务的形式和载体。
　　（一） 注重人员的管理。 首先，提升服务能力。通过“周学月训”、“岗位练兵”、能手选拔、“优秀办税员”评选、礼仪知识培训等方式，提高税务人员业务水平和服务能力，定期不定期进行服务技能比武；依托“纳税人学校”为纳税人进行业务培训，提供专题讲座等。其次，组建团队作业。抽调业务骨干成立了“1+4”服务团队，“1”就是每项重大税事明确一个专班，成立由纳税服务、税源管理、集中审批、办税厅等部门组成的服务团队，为服务对象提供“订单服务”，对接纳税人需求。“4”就是打造4个税收通道，即：“绿色办税通道、自助办税通道、宣传服务通道和文明法治通道”，全程服务引资企业、工程项目、产业升级等重大涉税事项，以整合税收资源，形成工作合力，提高工作效率，使纳税人满意度、遵从度进一步提升。2013年共对20多个引资企业、工程项目、产业升级等重大涉税事项提供了国税代办服务。在丹江口市商业街整体拆迁工作中，丹江局成立纳税服务工作专班进驻新市场，从简、从快为纳税人办理相关涉税手续，并做到送证进户，送证上门，国税部门的贴心服务受到纳税人广泛好评。再次，规范进户行为。加强征、管、查各环节衔接，统筹检查事项，规范检查行为，在同一年度内，对同一纳税人的纳税评估、税收检查和税务稽查不超过一次，坚决避免多头进户、重复检查和税收管理员随意进户的现象，切实减轻纳税人负担。
　　（二） 注重资料的管理。 管好办税资料，将办税服务厅形成的相关资料进行分类管理、归档，注重对信息数据的分析利用。管好稽查资料，对推行“阳光稽查”的过程中形成的资料进行归集，主要包括查前告知、限时自查、稽查准入、查中约谈、查后反馈、查结回访“六环节”的资料，对稽查服务的过程进行监控，提高效能。管好传递资料，加强各环节管理，简化工作流程，融合后台资源，保证前台统一出件，加强传递文书资料的管理，提高传递速度。
　　（三） 注重事项的管理。 一是政策服务。组织纳税人进行操作培训，开通税企直通服务，推行热线咨询服务，即依托12366服务热线，受理纳税人咨询、投诉，提供更加专业的热线服务。依托“丹江口市国家税务局纳税服务网”，设置政策宣传、政务公开、投诉举报、纳税咨询、网上办税等模块，实现纳税人网上查询、网上咨询、电子申报、网上认证、税企交流、政务公开和投诉举报等功能，使纳税人足不出户即可办理多种涉悦业务。二是维权服务。以“纳税人权益保护中心”、 “纳税人之家”、 12366服务热线、“纳税人学校”、行风热线为载体，开展涉税维权服务，拓展维权渠道，体现公平正义。出台《涉税事项投诉管理办法》，健全纳税服务投诉受理、承办、转办、督办、反馈、分析和持续改进的工作机制，引导纳税人合理、合法诉求，依法解决税收争议。两年来共举办培训班19期，培训纳税人累计2000余人(次）。三是需求服务。适时发放《纳税人服务需求表》，分行业、分区域、分规模、分对象、分事项对纳税人的实际需求进行调查，针对不同企业的不同需求，开展个性服务，将管理服务前移，减少纳税人涉税风险。两年来，共通过多种渠道发放纳税人需求调查问卷4次，发放调查问卷3000余份，服务团队累计上门走访85户(次)，现场解决问题25个，解答纳税人疑问200多个。