武汉6月办理群众投诉质量排名公布 曝光典型案例

昨日，金家新都汇小区门口人行道上,多个破损严重的污水井盖仍在威胁行人安全 记者刘斌 摄

　　长江日报讯（记者唐煜）昨日，市政府办公厅及群众投诉整改工作专班（以下简称工作专班）通报了6月份全市办理群众投诉不及时、不到位问题承诺整改工作检查情况，并公布综合得分和排名，同时曝光4起典型案例。从抽查情况看，6月份接听服务质量和办件质量较5月份有提升但幅度较小。

　　抽查对象共98家：其中在媒体上公布有投诉电话的18家市、区政府抽查综合得分中，武汉化工区群众投诉电话86869922，以93.35分继续位列第一；有群众投诉电话的30家部门和单位抽查综合得分中，市农业委“三农”热线12316，以96.73分位列第一；没有群众投诉电话，但承办群众投诉件的34家部门和单位抽查综合得分中，武汉警备区等6家单位均为95分，并列第一。总体上，有35家单位的总分未达到75分。

　　此外，市农科院、市外侨、民防办，市科技、体育、审计、统计、档案局，市政府参事室、市供销合作总社、市工商联、武汉海事局、邮政公司武汉分公司、中国一冶集团有限公司、武汉商贸国有控股集团有限公司、武汉出版集团公司等16家单位因为既没有群众投诉电话，6月份也没有群众投诉件，本次抽查不计综合得分成绩。

　　据介绍，全市投诉电话接听服务质量方面的主要问题有：有的投诉电话接听态度不热情，对待群众投诉不耐烦；有的投诉电话受理范围过窄，仅受理一些咨询类问题，对其他涉及本部门职责范围内的投诉均不予受理。工作专班在暗访考评打分中对上述问题均严格按有关考核办法进行了扣分。

　　办理群众投诉方面的主要问题有：有的单位接到群众投诉后，既不向群众核实情况，也不向群众回告办理结果；有的单位在办理群众投诉时不能以点带面，对来电人反映的明显带有普遍性的问题，不能做到举一反三，导致满意率偏低。

　　我市通报4起典型案例

　　更换破损井盖留6个“尾巴”

　　水果湖步行街有乞讨人员

　　市民政局称“不受理此类投诉”

　　今年6月，市民杨女士向市民政局民政服务热线96596反映，水果湖步行街附近常有乞讨人员流动，不仅影响逛街的行人，而且乞讨人员的生命健康也难以保证。民政服务热线工作人员表示不受理该类问题，要求杨女士拨打救助站电话进行反映。调查发现，96596电话对涉及殡葬、征兵、低保等属于民政职责的投诉均不受理，只受理相关政策的咨询，受理范围过窄。

　　市民反映急救车迟迟不来

　　市医疗急救中心接听态度恶劣

　　今年6月，市民龚女士向市医疗急救中心投诉，其朋友母亲想从硚口区第一医院转院，呼叫急救车却迟迟不来。急救中心接话人员十分不耐烦，数次打断龚女士的诉求，龚女士表示很气愤：“这样的态度和解决方式，不如不打，自己解决问题，还免生一肚子气！”

　　市民反映井盖破损

　　蔡甸区留下6个未更换

　　6月16日，蔡甸区蔡甸广场金家新都汇小区居民张女士向蔡甸区反映，该小区门口人行道上有多个井盖存在破损。蔡甸区城管人员6月20日回复张女士：承诺更换。但至7月1日，小区外一家银行门前破损的井盖更换了，可距离银行不足100米处的人行道上，有6个破损的井盖仍未更换。

　　市民反映路灯不亮

　　新洲区一个月未回复投诉人

　　6月10日，市民牛女士向新洲区反映阳逻街余泊南路的路灯连续一周不亮，并希望告知办理结果。时至7月，仍没有任何部门与牛女士联系核实情况，也没有回复任何办理结果。牛女士反映：“大家都应该关注城市设施的维护，但这种态度让我体会不到作为城市主人的自豪！”

（见习编辑 张潘）