普速车站“整形记”
20.01.2016 17:59
本文来源: 武汉铁路局
改变不了相貌就打扮容貌，力显亲情
铁路车站作为一个城市的对外窗口，其外在的环境与氛围代表着一个城市的形象，然而普速车站广场管理之难、根治之艰、维护之苦一直是困扰着车站的原因，并饱受诟病。2014年信阳市发起的“创建文明卫生城市”行动却为此带来了巨大转机。
行动开展以来，信阳车站积极配合，与城管局、执法局、市文明办联手发起“还火车站一片文明”专项整治行动，大力整治广场结队拉客、叫买叫卖、分发传单、乱停乱放等行为，并组织人员持续、定时巡查，发现违反者予以教育、警告、驱除，彻底解决了广场之“乱”。同时共同筹资20余万元，重新整修车站两侧绿化带、清理广场淤泥、铺画车位停放和行走标识、粉刷站房墙壁、整修公共厕所，并要求站房内外广告必须以整体形象为主，统一设计、统一风格、规整上墙，真正驱除了脏乱差，引来了文明味，铺就了温馨路，擦亮了城市名片。
然而要为旅客体现“亲情”，光有衣着光鲜是不够的，良好的内在氛围也是让旅客舒心的重要元素。为此，信阳车站以温馨、方便为主题，下力气整治室内环境、改造服务设施，努力让候车环境绽放晴天、让服务设施散发笑容。他们制定三步走计划，第一步粉刷墙体、清理地面，消灭黑、污、油，组织保洁人员全天不间断清扫地面、角落，让基本的光亮、干净环绕旅客，营造轻松的购票、候车氛围；第二步主要整治室内卫生间，改造排水管道，设置无障碍坐便，并由专人管理，让旅客看着干净、用着舒心、走的满意；第三步整修座椅、热水器、充电器、查询仪、空调、风扇等基础服务设施，让旅客坐着舒服、看着顺眼、用着方便，让旅客出行的第一步便伴随着愉悦的心情。
改变不了市场就改变自己，尽显亲情
温馨、方便的出行环境只是亲情服务的引路石，所谓外树形象、内提素质，高素质的职工、高水平的服务才是打通旅客心里“最后一公里”的关键法宝。
有着20年铁路工作经验的石广军深知，要提高客运职工服务水平离不开“变”和“学”两个字，自2013年底调任客运车间主任之后，他决定从“头”开始，通过引导职工思想的转变进而促进行动的转化。为此，他大力开展思想教育，利用微视频、PPT和专题讲座等手段，从国内航空、地铁以及高铁的服务理念和做法入手，引导职工向前看、向上看，看清服务行业的立足之本和发展之道，认准当前水平的差距。并引入国内外典型的企业倒闭案例，惊醒职工思想，时刻让职工意识到“旅客就是上帝”，安全优质才是保住钱袋子、端稳饭碗子的根本，让职工逐渐走出“铁老大”的思维定势。
2015年4月16日20:12分，k244次放行完毕后，正准备关闭闸门的检票员周伟碰到一位想冲关进站的旅客，但k244已经停止检票，为保证旅客安全，周伟硬是挡住了该旅客，眼看到车已开走后该旅客迁怒于周伟，谩骂、取闹接踵而来，面对毫无理由的指责，周伟准备反击，然而他感受到该旅客言语背后的焦急和失望，随即冷静了下来，耐心地向这位旅客解释了缘由，并帮助他改签了下一趟车的车票。“刚才要是只顾自己感受，今天弄丢的不仅是一位旅客，更是弄丢了旅客对我们的信心啊！”当再次看到该旅客重拾满意、开心而去时周伟感叹道。
周伟的际遇第二天在车间引起了热议，大部分职工都表示赞成周伟的做法，车间党支部书记周方乘势而为，在车间开展了“换位思考话服务”和“换位体验知感受”的主题活动，引导干部职工转换角色，以一名旅客的身份思考和感受其所想、所需、所感，明确自身的不足和差距，并就“给什么”、“如何给”进行深入探讨，进一步推动了职工服务理念向实际行动的转化，起到了良好的效果。
与此同时，他们还加大了职工落实作业标准的要求，要求每位职工必知每趟客车的到开时刻、主要停车站及票价，并掌握信阳地区的交通、旅游、购物、医疗等各方面的资料信息，努力做到每一位职工就是一个“信阳通”、每一个岗点就是一个问讯处，尽最大努力满足旅客的需求。他们还组织职工到信阳百花大酒店去体验服务氛围，学习别人的星级服务、微笑服务和站姿礼仪，该酒店的大堂经理看到一群积极学习的职工时还曾疑惑道：“这真是铁路职工吗？怎么变化这么大？”
此外，他们还效仿高铁信阳东站开展多看一眼、多问一句、多帮一把的“三多服务”和笑迎、笑答、笑送的“微笑服务”，打造旅客购票省心、候车舒心、进站安心、遇事放心、出行称心的五“心”级出行体验，让旅客出行伴随着一路温馨与方便。针对老、弱、病、残、孕等重点旅客设立了预约服务，配齐了担架、轮椅和医药箱，公布了车站预约电话和12306预约流程，指定专人提供“一条龙”服务。充分利用《旅客留言簿》和微信平台来倾听旅客的声音，对收集到的意见建议做到逐条分析、逐件解决，把旅客的心声装进心里、落到实处，真正让旅客伴随着亲情服务愉快而来、欢欣而去。
旅客走不进来就出去请，凸显亲情
2015年5月1日，信阳车站迎来了一批“特殊”的旅客，14位平均年龄61岁的老年旅游团要乘坐T192次体验甘肃的大漠风情，接到预约电话后，该站立即部署开辟绿色通道、专区候车、专人引导、专人服务，并抽调10名青年职工负责帮拿行李，伴随着一路温馨而准备登车的旅客中一位老人感叹道“有六七年没坐过火车了，没想到变化这么大，环境变好了、设施齐全了、连服务也舒心了，铁路的变化真是快啊！”
这句无意间的感叹却引起了该站领导的重视，他们听出了赞叹背后反应出营销滞后的声音。为此，他们迅速转变营销观念，扩大营销思路，在做好日常各大媒体正面宣传的同时，组建营销队伍，并制定了主打“亲情牌”的“远交近攻”的营销策略。
一方面由营销队员与市区企事业单位、大中型企业和高校保持专线联系，了解出行需求，定期发送列车信息、旅游咨询等信息，方便旅客随时掌握。同时组织人员分片深入田间地头，与农民朋友打好关系，利用节假日为农民送去时刻表、交通路线图和旅游挂历等，并利用笔记本电脑、手机现场演示网络和电话购票方式，让农民朋友也感受“互联网+”带来的出行便利。
另一方面，他们紧盯团体旅游市场，与信阳市各大旅行社建立联系，收集团体旅游热门景点，掌握客流去向和用票需求，梳理时间点较为合适的车次，建立数据库，结合余票情况和所能提供的“亲情”服务项目逐公司、逐景点开展营销工作。今年国庆期间，该站通过动态跟踪信阳至日照方向K632次、贵阳方向Z161次、泰山方向Z168次、杭州方向K752等热点旅游方向车次的余票情况，为旅行社提供了第一手资料，并推出优先购票、专区候车、专人服务、专用通道等“一站式”亲情服务，得到了旅行社的充分肯定，先后与3家旅行社达成了“一价式”合作方案，发送团体旅客三百余人，达到了双赢的效果并保持长久的合作。
此外，他们还充分发挥共青团力量，定期深入商业街、菜市场、公交站等人流密集区分发宣传单，紧抓茶叶节、豫商大会、马拉松比赛等大型活动，针对不同人群制定不同的营销方案，努力使营销工作深入受众心里。今年暑运期间，站团委组织34名共青团以“高铁旅游”为主题，设计了“最美高铁”和“精品线路”宣传画册，制定详细的换乘方式，铺画“一站一景”旅游攻略，进一步扩大了高铁旅游的影响力，吸引了更多游客的出行体验。
经过两年的不懈努力，该站客运工作取得了突破性的成绩，2015年，该站共安全发送旅客628.1万余人，与2013年同比增长了14.4%，实现了连续两年的稳增长；客票收入也同步增长了25.4%，超额完成了全年客票收入任务，实现了形象与服务的华丽转身，得到了安全与效益的双重丰收。
本文来源: 武汉铁路局
20.01.2016 17:59
铁路候补购票服务扩大到全部列车
从12306网站获悉，5月22日起，武汉铁路局
汉西车务段货运增量行动见成效
2019年一季度，武汉铁路局
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在推进铁路货运增量行动中，武汉铁路局