政务服务该“百问不厌”

　　李英锋

　　“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”3月28日，福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条居民诉求回复在网上引起热议，有网民评价此回复“很傲慢”。经宁德市霞浦县公安局调查核实，该局之前已对网帖内容进行过详细答复，但该局仍为民警万某某的不当回复表示道歉，并对其予以警告处分。当事人陈先生已表示接受。而昵称为“小章鱼卡卡”的爆料网民在查看内容时未注意核实情况，断章取义，也已致歉。（3月29日新华网）

　　重要的事情说三遍——2015年很火的一句网络流行语，严肃中透着戏谑和调侃。可是，到了向民众提供信访服务的公安民警嘴里，这话就变了味，带着情绪的刺，透着一股不耐烦。

　　民众可能会重复、“马虎”、“啰嗦”甚至是误会，但负责信访服务的公安民警不能烦，不能恼，不能耍小性子。公安民警应该始终保持淡定理性宽容的心态，耐心细致地讲解法律政策，释疑解惑，这样做才是成熟的服务，才符合信访工作的宗旨，才符合民众的期待和要求。

　　实际上，如果涉事民警在陈先生重复询问时能够沉住气，再次给出详细的答复，好好解释一下，完全可以让陈先生接受和满意，说不定还能获得“加分”。而民警的情绪化答复只会让自己和单位都陷入被动，教训实在深刻。

　　小时候，笔者在国营百货商店购物时，经常看到商店里挂有“百问不厌，笑脸相迎”的服务标语，现在想来，机关单位的工作人员在开展信访服务以及其他政务服务时，也都该“百问不厌，笑脸相迎”，这应该成为政务服务的基本功。

（编辑：刘晓丽）