落实《指导意见》要求做好金融消费者权益保护工作

　　近日，国务院办公厅出台了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称“指导意见”）。《指导意见》立足于“十三五”时期我国金融业的基本特征，围绕规范金融机构行为、完善监督管理机制和保障机制等三个方面，分别对金融管理部门、金融机构和金融领域相关社会组织提出工作要求。这是党中央、国务院审时度势，顺应国际国内金融发展形势，加强金融消费者保护的重要举措，有助于促进我国金融市场健康运行和社会和谐发展，为构建具有中国特色的金融消费者权益保护体系提供了制度保障，对湖北金融消费者权益保护工作具有很强的指导意义。

　　 一、准确把握《指导意见》的主要内容

　　（一）明确了金融消费者权益保护工作的指导思想。

　　《指导意见》提出以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，深入贯彻党的群众路线，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管和行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。

　　（二）明确了金融管理部门的分工协调和监督管理机制。

　　《指导意见》明确指出金融管理部门应按照中央编办关于金融消费者权益保护机构的批复文件所规定的职责，进一步提高监管效率，探索建立和完善“一行三会”和地方人民政府的金融消费者权益保护协调机制，强化沟通合作和信息共享。同时，从完善金融消费者权益保护法律制度、加强监督管理、健全监管部门的工作机制和促进金融市场公平竞争等四个方面，落实金融管理部门的监管职责。

　　（三）明确了金融机构的义务和金融消费者的权利。

　　金融机构负有保护金融消费者基本权利、依法合规开展经营活动的义务。《指导意见》明确要求金融机构应将维护金融消费者合法权益的内容纳入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，健全金融消费者权益保护机制，强调适当性制度在金融消费者权益保护工作中的重要性。金融机构要充分保障金融消费者依法享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等基本权利。

　　（四）明确了金融消费者权益保护工作的保障机制。

　　《指导意见》指出应健全全方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，包括建立重大突发事件协作、多元化金融消费纠纷解决、金融知识普及机制等内容。

　　 二、深刻理解《指导意见》的重大现实意义

　　（一）遵循了“以人民为中心”的发展思想。

　　党中央、国务院十分重视金融消费者权益保护工作，2011年中央编办批复“一行三会”成立了金融消费者权益保护机构。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》指出，必须坚持以人民为中心的发展思想，保障人民平等参与、平等发展权利。《指导意见》提出充分保障金融消费者的基本权利、促进普惠金融发展等要求，契合了十三五规划建议“以人民为中心”的发展思想。

　　（二）顺应了金融改革发展的潮流和趋势。

　　国际金融危机发生后，世界各国纷纷改革了金融监管体制，注重宏观审慎监管的同时，加强了对金融消费者的保护。《指导意见》的出台很好地适应了当前全球金融消费者权益保护监管改革的主流趋势，强调了金融消费者保护的重要性、金融机构行为监管的必要性、金融监督管理手段的多样性，以及金融消费纠纷解决机制的多元化和开展金融消费者教育的长效化。

　　（三）完善了分业经营现状下的金融监管模式。

　　我国金融机构一直实行银行、证券、保险业务分业经营的模式，与此相适应，金融管理部门也实行分业监管体制。随着经济金融形势的发展，金融机构混业经营的趋势越来越明显，跨行业金融交易越来越频繁，加大了金融消费者权益保护的难度，必须采取有效的措施应对这种趋势和挑战。《指导意见》的出台，从国家战略层面进一步强化了金融消费者权益保护工作的重要作用，以守住不发生系统性金融风险和金融消费者权益保护为目标，构建了审慎监管和行为监管并行的金融监管模式。

　　（四）有利于金融业的健康可持续发展。

　　金融机构和金融消费者都是金融市场的重要参与者，金融业的健康可持续发展离不开金融机构和金融消费者的广泛参与。《指导意见》强调规范金融机构的经营行为，构建公平、公正的金融市场环境，同时提出促进普惠金融发展，加强社会信用体系建设，优化金融生态环境，这对于有效开展金融消费者权益保护工作，提升金融消费者信心，防范化解金融风险，促进金融业健康运行具有重要意义。

　　 三、多方联动，贯彻落实好《指导意见》

　　近几年来，人民银行武汉分行、湖北银监局、湖北证监局、湖北保监局（以下简称“一行三局”）、政府相关部门、各金融机构积极开展金融消费者权益保护工作，妥善处理金融消费纠纷，认真开展金融消费者教育，较好地维护了金融消费者的合法权益。为贯彻落实好《指导意见》，需要各方进一步努力工作，相互协调配合，共同推进。

　　（一）金融管理部门要发挥好监管作用。

　　一方面，“一行三局”、地方政府金融管理部门要加强对职责范围内金融消费者权益保护工作的监督管理，规范金融机构的经营行为，妥善化解矛盾纠纷，监测和防范金融风险。另一方面，要加强监管协作，尤其是在跨行业金融产品或服务、交叉性金融工具以及互联网金融等方面，建立明确具体的监管协作机制，共同研究和解决相关问题。

　　（二）金融机构要发挥好主体作用。

　　作为金融交易的一方主体，金融机构在保护金融消费者权益方面责无旁贷。湖北各金融机构要树立金融消费者保护的理念，将其纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，贯穿于各项制度建设以及金融服务的各个环节。要建立金融消费者适当性制度，处理好金融消费纠纷，依法合规经营，切实保护金融消费者的各项法定权利。做好金融知识宣传，积极为欠发达地区和低收入群体提供必要、及时的金融产品和服务，提高金融服务民生、服务实体经济效率。

　　（三）地方政府要发挥好协调作用。

　　地方政府在协调推进金融消费者权益保护工作方面发挥着不可或缺的作用。要组织有关部门建立全方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击金融违法行为和犯罪活动。协调建立金融消费者权益保护重大突发事件应急处理机制、地方金融消费者权益保护协调机制，推动区域金融消费者权益保护工作深入开展。优化金融生态环境，加强信用体系建设，增强金融参与主体的契约精神和信用意识，营造良好的金融发展环境。

　　（四）社会各界要发挥好协助作用。

　　金融行业自律组织要发挥好自律作用，通过制订行业规则和标准，明确惩戒机制，规范金融机构市场行为，保护金融消费者的合法权益。大众媒体要发挥好舆论监督作用，对损害金融消费者合法权益的行为进行监督，并以多种形式和载体协助宣传金融知识，营造良好的金融舆论环境。金融消费者也要发挥好监督和参与作用，依法行使自身权利，监督有关部门和金融机构做好金融消费者权益保护工作。

　　 四、做好有关具体工作

　　下一阶段，人民银行武汉分行将会同“三局”及有关部门，重点做好以下几方面金融消费者权益保护工作。

　　（一）做好投诉处理工作，畅通维权渠道。

　　一是督促省内各金融机构进一步完善纠纷解决机制，妥善处理金融消费纠纷。二是发挥金融消费者投诉热线的作用，规范投诉处理流程，提高投诉处理效率，增强化解矛盾纠纷的效果。三是探索建立跨行业金融产品或服务引发投诉的协调处理机制，坚持首问负责制、主要监管责任负责制等原则，明确各部门的职责分工和操作规程，避免相互推诿，消除监管盲区，切实保护金融消费者的合法权益。四是探索建立金融消费纠纷非诉第三方解决机制，建立独立、专业的纠纷调处机构，拓宽纠纷解决渠道。

　　（二）加强监督管理工作，规范金融机构经营行为。

　　一是督促金融机构建立金融消费者权益保护工作机制，明确工作部门，构建全方位的金融消费者权益保护工作体系。二是开展监督检查，探索建立监管执法合作和信息共享机制，及时、依法查处侵害金融消费者合法权益的行为，督促金融机构规范经营行为，履行金融消费者权益保护的各项法定义务。三是通过评估等方式加强非现场监管，督促金融机构及时整改问题，探索开展金融消费者权益保护环境评估，推动建立健康有序的区域金融消费环境。四是完善风险提示和信息披露机制，加强对创新型金融产品和服务的风险预警监测，消除风险隐患。

　　（三）促进普惠金融发展，拓宽金融消费者权益保护工作的广度和深度。

　　一是加强政策扶持和完善市场机制，加大对贫困、偏远地区的金融服务基础设施建设力度，进一步改善金融服务环境；加快农村信用体系建设，优化农村金融生态环境，为广大农民享受到均等化的金融服务提供基础条件。二是充分利用现代科技手段，发展互联网金融，进一步提高金融服务的便捷性，扩大金融服务的覆盖面。三是坚持适当性原则，从金融消费者的实际需求出发，创新推出差异化的金融产品和服务，满足不同群体生产、生活和投资理财等多元化、多层次的金融需求，使金融资源分配更合理、金融服务的可获得性更高。

　　（四）加强金融消费者教育，提升消费者金融素养。

　　一是协调教育部门落实金融知识普及国民教育规划，逐步提高国民金融素养。二是建立金融消费者教育的长效机制，进一步做好“3.15国际消费者权益日”、“金融知识普及月”、“普及金融知识万里行”等主题宣传活动，充分考虑消费者金融需求的多样性、差异性，提供更全面、更有针对性和实用性的金融知识。三是发挥金融机构主力军作用，利用其点多面广、一线服务消费者的优势，普及金融知识。四是社会组织和行业自律组织要综合利用媒体、互联网等方式，积极宣传，加大宣传教育的渗透率和消费者参与度，提高消费者的金融素养。（中国人民银行武汉分行党委书记、行长 杨立杰）