您好，这里是宜昌东
14.07.2015 16:06
本文来源: 武汉铁路局
来源: www.whrailway.cn
——体验宜昌东站“三峡美”客运品牌暑运服务
7月12日，本年度暑运开始后的第二个星期天。伴着初升的旭日，记者来到宜昌东站客运服务优质品牌——“三峡美”旅客服务台，与同仁们共同战斗在暑运第一线。透过一个个服务，记者切身体验到该站客运职工践行“三个出行”，真诚服务旅客的嘉言懿行，蕙质兰心！
“一口清”的真功夫
当日白班是客运二班，客运值班员：夏清秀。
服务台上整齐地摆放着“‘七一’调图时刻表”、“股道（站台）、检票口运用安排表”、“旅客遗失物品登记簿”、“重点旅客服务登记簿”等台帐。夏值班员对我说，把这几个本本搞清楚了，你才能顺顺当当地上岗服务哟！”从何学起呢？我仔细了解并尝试选择性地记忆列车放行口位置时，一对问询的旅客就“冲”着我来了！
正当我急不可耐开始查询时，夏清秀早已脱口而出，替我解围了。
不一会，一名老年旅客拿着宜昌东到荆州的车票，向我询问直接到汉口该如何改签车票。“根据铁路有关规定，这种情况不能改签。您可以办理退票或到达荆州后对荆州至汉口续行区间进行补票！”另一名“救星”——客运员李亚琪再次以娴熟的业务帮我“过关”。
“七一”调图后，服务台需要办理的列车达到160趟。我随机性地问了5趟车的到开时刻和放行口编号，硬是没难住服务台的3名站花。
不到10分钟，记者羞愧自己服务业务之差，更感叹“三峡美”女同胞们“一口清”的真功夫。
屡屡尝苦头，数次伤“自尊”，我只好做一些帮旅客拿拿行李、指指开水供应处位置的简单工作了。
来的都是客
童叟无欺，这是最朴实的诚信之道。在一天的体验中，记者感到“三峡美”工作人员不仅做到了这一点，还主动担起了很多“额外”的服务。
上午12时30分，一名40多岁的盲人旅客一手拉着行李箱，一手拄着导盲棍，步履蹒跚独自来车站候车。见此情景，夏清秀立即用对讲机喊来同伴陈丽、李亚祺，帮忙拿起行李，并把这名旅客搀扶到离服务台最近的座位候车。交谈中得知，这名盲人是一名按摩师，准备先乘D5878次列车到汉口，然后再转车去江苏工作，正为旅途不便发愁。了解到这一情况，夏清秀一边忙着安抚旅客，一边赶快与汉口站联系，告知旅客基本情况，希望兄弟站提供全程协助。D5878次进站前，夏清秀与同事陈丽又全程把这名旅客送到站台，并与列车长办理好交接后才安心地返回岗位。盲人旅客感激得差点梗咽。
满头大汗地回到岗位，还未落座，同事李亚琪又向夏值班员汇报，说一名8岁的孩子在D2244次在站停车后下车买零食，未来得及上车，与家长分离，正在站台上嚎啕大哭。夏清秀急忙折返向站台奔去，把孩子带回服务台，给孩子买了饮料，又与还在列车上的孩子家长取得联系，让孩子与家长通话，尽量缓解孩子的紧张情绪。直到孩子家长从前方站下车再度返回宜昌东后，“三峡美”的工作人员才放下心来。
喜从天降
下午16时30分左右，“三峡美”服务热线再次急促想起。不过，这个电话既不是咨询，更不是投诉，而是要致谢。电话那头的男士指名道姓地说，要当面感谢“三峡美”服务台的夏清秀。
夏值班员想了半天：这到底是个什么人呢？他为什么要感谢我？甚至还“威胁”说，如果不接受感谢，“就再不坐你们的火车了！”
觉得“可笑”的同时，我“启发”夏清秀说，肯定是你最近做了一件大好事。夏清秀开心地笑着说：“我们的团队天天做好事，这既平常，也应该！”
17时左右，一位50开外的的男性手提两袋茶叶，满脸堆笑地向服务台走来。见到夏清秀，高兴地说：“我来几次，都没找到你，记下你们的服务热线，打电话问，知道你在上班就又赶过来了。感谢你上次帮我解燃眉之急！”说完不由分说，硬是要把两提茶叶送给“好心人”。
面对这“从天而降”的礼物，夏清秀既感意外，又感动万分。原来，这位先生几天前带70多岁的老母亲从宜昌东乘车，由于轻微中暑，夏清秀帮忙倒水喂药，又用轮椅把老人送到了站台。“这不过是举手之劳、分内之事罢了，要是这也叫好事，我们‘三峡美’就真是好事做了一火车了！”
您好，这里是宜昌东
“您好，这里是宜昌东！”这是宜昌东站“三峡美”服务热线接听首语词。记者粗略统计，一个班下来，“三峡美”的客运员们至少要接听热线电话800个。除了这句简单的介绍词，更重要的是电话的具体内容。解答得好，既给旅客提供了方便，宣传了铁路；解答得不好，就会砸了“三峡美”的牌子，影响到铁路形象。
由于进入暑运后客流猛增，热线和问询业务也急剧增加，以至于多名工作人员都哑了嗓子，要靠胖大海、菊花茶缓解。
记者感到，接听热线和解答问询，既要有好业务，更要有好脾气。
对于有的旅客，问询指向性强，逻辑清晰，一解释便懂得；而也有个别些旅客，表达能力较差，发问不知所云，让人无从回答，弄不好反而还会引发投诉。
这不，当天下午，服务热线就接到这样一个电话：一男士在宜昌九码头致电热线，说自己要到火车站乘车，但不知怎样到火车站，要求车站接车。对于这种“无理”要求，客运员们并没有一口拒绝，而是耐心地向旅客解释车站暂不提供此项服务的原因，并感谢旅客的宝贵建议。同时，80后客运员李亚琪灵机一动，使用手机交通地图查询了宜昌九码头到火车站的乘车路线，教这位男士坐几路公交车，到哪个站转车。直到这名“特殊旅客”到车站服务台“报到”后，工作人员才认为这件事形成了“闭环”，可以“销号”了！
18时15分，一身疲惫的我终于等来下班时间。回望车站大楼，“宜昌东”三个魏碑大字在夕阳下熠熠生辉，耳畔似乎又传来一声声熟悉的声音：“您好，这里是宜昌东！”
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14.07.2015 16:06
铁路候补购票服务扩大到全部列车
从12306网站获悉，5月22日起，武汉铁路局
汉西车务段货运增量行动见成效
2019年一季度，武汉铁路局