咸宁市工商局建立“三率”考核机制提高消费维权效能

　　咸宁市工商局通过优化12315平台建设，推进基层维权站点网络化和定期分析投诉数据等举措，提高了12315的接通率、消费者满意率和案件转换率，逐步建立了12315“一打就通，一呼就应，专业接听、贴心服务”的工作机制，树立了工商部门为民服务的良好形象。共受理消费者投诉857件，为消费者挽回经济损失81.95万元。
　　一、实行“三化”管理提高12315的接通率。一是平台改造优化。升级更新现有的12315平台软件，加强软件的维护，保证热线电话线路畅通稳定。提升了远程维权系统运行平稳度和优化功能，方便消费者通过互联网向“12315”投诉和举报，大大提升了接听话务量。二是业务培训细化。加大对12315平台接线人员的业务培训，通过每周集体探讨疑难问题，探讨受理答复技巧，点评存在问题，增强了接线人员的业务素质，缩短单位接听电话占用的时间，提高了接听效率。三是热线值守强化。市局班子成员轮流坐班值守热线，建立了受理消费者投诉举报领导接访日制度。健全了节假日期间的值班维权机制，严格落实重大节假日期间12315热线24小时昼夜值班制，同时在周六、周日实行消保分局和消委会干部轮流值守，实现了电话拨打“零等待”，大大提升了电话接通率。
　　二、突出“三建”提高消费者的满意率。一是完善环节建流程。建立健全了12315平台的分流转办、督查落实、回访反馈、信息汇总等工作流程，确保每个流转到相关部门处理的事件在规定时间内定人定责完成，增强处理事件的整体协作能力。二是规范站点建网络。大力推进服务站规范化建设，扩大维权网络覆盖面，全市共建成维权服务示范站88家，各“消费维权服务站”已经具备了一套受理和处理消费者投诉的工作制度基本条件，维权能力大幅提高，使消费矛盾化解在了家门口。三是教育引导建环境。加强消费教育与引导，举办了全市工商系统新《消法》电视培训班，市工商局局长沈卜桂同志就《新消法》有关问题接受了记者专访，3.15消费者权益日举办了新《消法》颁布实施暨“打假保春耕”启动仪式,市政府副市长周勇在《咸宁日报》发表了专文，在《咸宁日报》开办《3·15我们在行动》专栏，引导消费动态，案说维权事例。
　　三、落实“两制”提高消费者申诉的案件转换率。一是每周热点分析制。每周对申诉热点进行一次定量定性分析，找准一个时期监管执法的重点，针对性地强化监管执法。已对眼镜、通讯器材、服装进行了专项监测，开展了食品、农资等九类重点商品、网络商品交易和商业欺诈等为重点内容的打假维权专项行动。共立案查处151件，案值144.86万元。二是线索转办衔接制。12315受理人员在接到消费者申诉后，由接诉人对行政违法性进行分析，认为应当给予责任人行政处罚的，报经负责人批准后，启动办案程序予以查处，实现“无缝”管理，确保线索转化不出现遗漏。全市12315网络平台立案查处132件。（毛都）