2014年第二季度湖北省旅游投诉情况通报

2014年第二季度，全省共收到旅游投诉198件。其中，省旅游质监所收到投诉5件，各市州旅游质监所收到旅游投诉193件；全省不予受理5件，实际受理有效立案投诉193件。其中，出境旅游有效投诉46件，占投诉总数的23.83%；国内旅游有效投诉147件，占投诉总数的76.17%；投诉人数为609人次，较去年同期下降16.64%。目前已结案170起，结案率88.08%。

一、投诉对象及问题

投诉旅行社109件(国内75件，出境34件)；景区54件；饭店2件；交通2件；购物4件；餐饮1件；其他原因投诉21件。投诉旅游行程中降低等级标准4件；投诉旅行社未经游客同意擅自增减项目14件；投诉导游未尽职责带团的47件；投诉延误变更日程的8件；投诉其他事项的97件。

二、理赔情况

二季度理赔金额78650元，全部为企业理赔。其中，国内旅游理赔26128元，占理赔金额的33.22%；出境旅游理赔52522元，占理赔金额的66.78%。

三、特点

（一）投诉数量、质量呈总体下降趋势

数据显示，二季度投诉总量较去年同期呈明显下降趋势：2013年二季度投诉受理件数为229件，今年二季度为198件，下降了13.54%；从游客投诉对象及类别所反映的问题来看，今年二季度投诉降低等级标准的4件，较去年同期的59件下降了93.22%；擅自增减项目的14件，较去年同期的56件下降了75%；投诉延误变更日期的8件，较去年同期的17件下降了52.94%，数据显示二季度各旅游企业经营形势整体向好。

（二）群体性投诉呈上升趋势

二季度省旅游质监所调解的5起现场投诉中，群体性投诉就有4起，问题主要集中在三个方面：一是因天气影响造成航班延误，旅行社未及时落实团队游客未发生费用的补偿问题，从而引发群体性投诉；二是类似平安保险等非旅游企业以不合理低价非法经营港澳游，强迫诱导购物引发的群体性投诉呈多发态势；三是个别受委托的国内社代收游客出境游押金，不及时退还造成了群体性投诉。四是景区导服质量不高、收费标准不合理、小长假游客高峰时段应急处置措施不到位等因素造成景区投诉呈明显上升趋势。据有关数据显示，二季度被游客投诉相对集中的旅游企业是：三峡人家景区、清江画廊景区、湖北康辉国旅、武汉宝中国旅、国旅（武汉）和三峡大坝景区。

（三）导游和其他原因引起的投诉呈明显上升趋势。导游未尽职责带团的投诉件多达47起，较去年同期的30件上升了56.67%。投诉集中反映了导游在行程中存在讲解不规范，有诱导、强迫游客购物消费甚至不随团出行等现象；因其他原因引起的投诉达97起，占投诉总数的50.26%，投诉主要集中在反映车辆不达标、住宿环境较差，酒店占房费收取不合理，热水供应不畅，购物后退换货不及时等问题；另外，对景区标识导引不够规范、景区外厕所数量及卫生条件差、“黑的”、“黑店”等现象的投诉也明显增多。

2014年二季度，我省17个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：武汉市92件、宜昌市91件、襄樊市5件、神农架2件、荆州市1件、荆门市1件、鄂州市1件、黄石市1件；其他市州没有上报立案投诉件数。

另外，目前17个地市州除武汉和宜昌市外，绝大部分市州仍未在《中国旅游诚信网》上开展数据综合录入工作，反映了各地对相关工作的重视不够。

（质监所供稿）