2016年第一季度湖北省旅游投诉情况通报

2016年第一季度，全省共收到旅游投诉122件，其中不予受理3件，实际立案受理投诉119件。其中，国家局12301系统转办46件，各地自行受理76件。目前正在办理8件，已结案111件，结案率为93.30%。在已结案的111件投诉中，出境旅游投诉32件，占投诉总数的28.83%；国内旅游投诉79件，占投诉总数的71.17%，投诉案件总数较去年同期的111件上升了10%。

一、投诉对象及主要问题

在立案受理的119件投诉中，投诉旅行社70件；投诉景区28件；投诉饭店4件；投诉交通3件；投诉购物2件；其他投诉12件。

二、理赔情况

一季度理赔金额54651元，全部为企业理赔。其中，国内旅游理赔34976.64元，占理赔金额的64%；出境旅游理赔19674.36元，占理赔金额的36%。

三、特点

（一）国内游投诉数量居高不下，出境游投诉数量明显下降

今年一季度，我省国内游产品整体呈现“淡季不淡”的态势，在国内旅游市场“供给侧效应”的政策带动下，旅游投诉的数量和人数也趋于“水涨船高”，与去年同期相比，投诉数量有明显增多。数据显示，今年一季度国内游投诉总数为81件，较去年的47件增长了72.34%。而出境游市场投诉则呈明显回落态势，由去年的62件，下降至今年的38件，减少了38.71%。

（二）旅行社和出境游线路仍是投诉的焦点和热点

数据显示，在立案受理的119起投诉中，涉及旅行社的投诉有70起，占58.82%，游客投诉主要集中在行程压缩、导游服务质量、强迫购物自费消费、退团退费清算、航班延误变更及同团不同价的合理性争议等17个类别的问题上；在38起出境游线路的投诉中涉及泰国14起、台湾5起、韩国5起、港澳5起、欧洲2起，越南2起，这些热点旅游线路仍是被投诉的重点。

（三）景区被投诉的问题比较突出

受国内游线路产品升温的影响，今年一季度针对景区的投诉有28件，较去年的14件翻了一番，其中主要反映4个方面的问题：一是景区设施设备不完善；二是景区内销售的商品质量不好且存在强买强卖现象；三是部分景区工作人员服务态度差，工作标准不高；四是部分景区的门票收费和退票制度及标准不明细，存在退票难的问题。另外，反映车辆不达标、住宿环境较差，酒店占房费收取不合理，热水供应不畅，购物后退换货不及时，“黑的”、“黑店”等现象屡禁不止的投诉也有一定数量上升。

四、全省投诉数量综合排序

一季度，我省17个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：武汉市66件、宜昌市31件、襄阳市6件、随州市5件、黄石市4件、十堰市4件、荆州市3件、恩施州1件、神农架1件；其他市州没有上报立案投诉件数。

一季度，我省被投诉在3起以上的旅行社主要有：省中国青年旅行社、武汉市中国旅行社、中国国旅（武汉）国际旅行社、万达新航线旅行社、北京途牛旅行社（武汉）分公司。

被投诉的景区主要有：三峡大坝景区、九凤古景区、玉龙温泉景区、黄陂云雾山景区、武当山景区等。

针对投诉的问题，各地旅游行政管理部门要加大市场综合协调力度，积极联合工商、住建、交通、物价等职能部门开展旅游市场综合整治。

对同一问题反复被投诉的，要采取措施加大对违法、违规行为的处罚力度，加大对不诚信企业的公示，促进旅游市场的健康稳定发展。（质监所供稿）