建始工商局实现“四大转变” 创新消费维权模式

　　中新网湖北新闻11月12日电  (周昌杰)2014年以来，建始县工商局从消费维权“难点、热点、焦点”的实际问题出发，大胆创新，着力构建依法维权和化解矛盾纠纷的长效机制，对消费维权模式进行了有益探索，使消费维权从后台走向前沿，实现的“四大转变”。

　　 维权机构：变“消保机构单打独斗”为“股室队集体会诊”

　　以往，消费维权工作主要由消保机构完成，在人员力量、处置能力等方面经常出现“心有余而力不足”的尴尬局面。

　　2014年来，建始县工商局通过整合内部各机构职能，建立起由消保机构牵头、有关职能机构对口指导、法制机构审核把关、监察机构效能监察、基层工商所具体实施的受理消费者投诉工作新机制。

　　同时规定，各职能机构根据工作需要，直接办理业务对口的消费者投诉案件。对疑难问题，消保机构立即组织集体会诊，相面把脉，群策群力，使很多疑难问题迎刃而解，让投诉举报案件得以快速、高效、便捷处理。

　　今年6月，在处理建始业州镇一小区居民群体投诉某房地产开发商销售商品房时滥收费，且进户门不符合质量要求的案件中，消保分局通过与经济检查、市场(合同)、公平交易、法规等机构集体会商，理清思路，明晰任务，制定调查提纲，迅速查清案件的来龙去脉，最后促使开发商给消费者退还了购房款9万多元，圆满解决了投诉。

　　 维权方式：变“坐等上门投诉”为“下访流动寻诉”

　　过去，工商局受理消费者投诉举报，主要依靠消费者上门或拨打12315电话反映诉求，信息来源单一，部分群众怕麻烦、难得跑路，忍气吞声，吃了哑巴亏。

　　为改变这一状况，今年来，建始工商局把“消费维权领导接访日”的接访地点由机关大厅搬到了各乡镇村组、田间地头，并成立了7支12315流动维权分队，划定区域，明确职责，让维权人员走出办公室，下沉到各自责任片区巡回检查、主动寻诉、流动维权，从而让消费者维权更方便、更快捷。

　　同时，开设法制宣传“流动课堂”，只要老百姓有所问、有所需，流动维权分队就随时随地提供政策咨询服务、宣传法律法规、解答各类维权疑问。截至10月底，该局领导班子深入基层接访接诉95件，全部现场妥善解决。全系统共提供法律政策流动咨询服务3400多人次，处理消费矛盾纠纷201件，使消费者免受损失28万多元。

　　 维权力量：变“工商唱独角戏”为“多部门联动大合唱”

　　在政府的统一领导下，加强与公检法司、纪委、信访、质监、农业、教育、食药监等职能部门联络、沟通与协作，定期召开会议，通报相关信息，研究解决消费维权领域的新动向、新情况、新问题，制定新措施、新办法，实现各职能部门和行业管理组织信息资源共享、职能优势互补，有效提升12315指挥调度、快速反应和应急处置能力。

　　在此基础上，逐步搭建行政调解、社会组织调解、人民调解、仲裁诉讼等方式相衔接、相融合的维权平台，形成工作合力，依法处理消费侵权大要案件，利用职能抓维稳，为政府排忧解难。

　　今年来，在各职能部门的通力协作下，共处理群体性消费纠纷16件，把一大批矛盾隐患化解在基层、处理在一线，有力地维护了社会和谐稳定，彰显了部门联动的执法合力。

　　 维权渠道：变“工商所单一阵地”为“‘一会两站’全覆盖”

　　以农村维权工作网格化为目标，以党员群众服务中心为主阵地，在建始县建立消协分会6个、“消费者投诉站和12315联络站”350个、“12315”消费维权服务站38个，并建立了一支50名由律师、新闻工作者、人大代表和政协委员组成的维权志愿者队伍，实现了对全县410个行政村(含社区)、市场、超市、景点及学校维权网络的全覆盖。

　　通过业务指导，定期培训，在全县形成了480人的义务维权团队，使工商部门获得了遍布城乡的热心维权、监督市场的“业余兵团”，形成了独具特色的维权网络体系。今年来，在工商部门的指导下，通过“业余兵团”化解消费矛盾纠纷203件。

　　“一会两站”平台，拓宽了老百姓维权的诉求渠道，已成为农民消费者的保护神，成为构建和谐社会的“稳定器”，有效的缓解了维权力量不足的瓶颈问题，使“农民投诉不出村、维权在家门口”的设想变为现实，有力地保护了消费者的合法利益，为地方经济发展和社会和谐稳定发挥了积极作用。(完) (编辑：刘莉莉)