咸宁市工商局创新五大维权机制引领消费拉动

咸宁市工商局不断创新维权机制，尽职尽责保护消费者合法权益，营造良好消费环境，充分发挥了消费拉动作用，促进了全市经济发展提速增效。2015年，共受理消费者咨询投诉举报1.15万件，同比增长2倍，为消费者挽回经济损失314.1万元，同比增长12.3%。

一是创新指挥机制，强化中枢建设。创新“三室合一”， 突出领导接访，将12315应急指挥中心、12315行政调解室、12315行政约谈室实行“三室合一”，一套班子担责，实现从指挥到行政约谈、再到纠纷调解的互动对接。落实局领导接待日制度，将每月15日设为局领导接访日，在12315指挥中心带队值守，零距离接待群众，高效率处置诉求。全年局领导直接受理处置各类咨询、投诉和举报187人次，调解消费纠纷56件。配强骨干力量，加大硬件投入，提拔一名年轻干部任12315中心负责人，选配3名责任心强、综合素质高的新招录公务员到12315工作，提高服务质量，提升调解效率，得到社会群众的高度认同，先后收到电话、来信、锦旗等感谢30余次。同时投入资金20余万元，对12315指挥中心进行升级改造，建立单独的行政约谈、调解室，更新的工作台，配置了新电脑，完善投诉举报网络分布图、12315消费维权工作规范和岗位职责及制度，编印了工作手册，推进12315指挥中枢科学化、功能化、高效化。

二是创新调处机制，加强诉求处置。创新建立一级受理指挥、二级分流转办、三级线索转案、四级联动维权的处理机制，形成消费者咨询、投诉、举报现场和全天侯电话、网上受理，平台分流转办，高效快速处置的格局。强化“以诉促查”，针对不同时段的投诉、举报热点，组织开展电子电器、装饰材料、交通工具等5个领域专项靶向检测，共抽检各类商品1056批次。同时，修订完善《12315“诉转案”工作制度》，及时研判投诉、举报案源线索，抓好“诉转案”。2015年5月，我局对一起群众投诉油烟机质量问题消费纠纷，进行深度案源挖掘，成功捣毁一个假冒伪劣油烟机制假、售假产业链。全年共办理“诉转案”案件440件。

三是创新协作机制，优化维权功效。建立“工商维权、司法保障、新闻互动”的“三位一体”联动维权合作机制，设立12315消费者法律援助工作站和人民法院消费维权巡回法庭，做好行政调解与法律诉讼的紧密衔接。崇阳县一名5个月婴儿因电暖宝破裂严重烫伤，诉至崇阳县法院后，消费维权巡回法庭即与工商部门紧密合作，共同组织双方当事人进行调解，达成生产商一次性赔偿15万元协议。建立重大、群体性投诉事件互通报告机制，主动融入政府社会管理体系，每月编制《消费投诉工作专报》，及时报市委、市政府、综治办、信访办等有关部门。2015年发生的碧桂园购房纠纷群体投诉，我局第一时间启动了应急处置预案，形成第一手材料报告市政府、市信访局，得到市政府有关领导的高度肯定。建立区域协作机制，根据通城县“一脚跨三省”的区域特点，积极指导该局主动融入湘鄂赣三省十二县市消费维权一体化，强化毗邻县市维权协作，实现当地投诉、异地调解，得到群众好评。全年调处跨境消费纠纷100余起。

四是创新宣传机制，引领消费导向。建立宣传基地，去年6月，在湖北科技学院举行“湖北科技学院消费教育基地”揭牌仪式，每学期为广大学生开展1—2次消费教育讲座，增强广大学生对消费维权工作的认知度，引导广大学生科学消费、理性消费和正确对待消费纠纷。11月，又在市委党校全省首创“中共咸宁市委党校消费教育基地”，成功主办“消费维权进党校”讲座活动。强化多位宣传，依托新闻媒体、网站、短信等多类平台，通过举办大型消费宣传、消费评议活动，多层次、全方位开展消费知识宣传，扩大消费维权社会影响。与咸宁电视台、政风行风热线建立消费警示和消费信息互联互通机制，定期报送12315相关动态及宣传稿件，组织消费维权专访30期，在报刊、电视台发布消费警示25期（次），刊发消费维权稿件90余篇，发送公益性消费短信3万余条，查处的汽车消费欺诈、金融消费欺诈案件在国家工商总局《工商行政管理》刊发。

五是创新追责机制，强化追责问责。强化诉后回访，制定《12315消费者投诉回访办法》，实行三级回访督察。其中，市局12315指挥中心负责全市抽查回访，各县市区局12315投诉中心负责辖区内工商所及维权服务站抽查回访，各工商所负责辖区维权服务站抽查回访，重点回访涉及安全生产、危险物品经营、群体和上级交办的投诉。市局12315指挥中心每季度对回访情况进行检查，并形成回访工作通报。加大追责问责，对群众咨询投诉举报实行一日一梳理、一周一催办、一月一通报、一季一抽查，以录入率、办结率、完整率、回访率、满意率、归档率“六率”为核心，进行工作考核，建立不合格消费服务维权站摘牌机制，已对13户不合格维权站进行摘牌，通过抽查检查，通报责任人员23人（次），通过有效追责，大大提升消费维权工作效能。