天门市工商局出台《办法》分类受理消费投诉提高工作效能

为规范全市工商系统一般投诉举报案件的具体操作时限、工作方法及权责事项，进一步加强消费者权益保护工作，做到向内使劲，提能增效，规范管理。近日，天门市工商局结合系统实情出台了《天门市工商系统处理12315消费者投诉举报暂行办法》，对受理的一般消费投诉进行分类划定，并根据类别出台相应的处理方法，有力的促进了消费纠纷调节效能的提高。

办法要求，各工商所每个工作日必须至少登录“湖北工商12315指挥调度系统”4次，即上、下午各2次；对市局12315指挥中心分流转办的投诉举报，应在1个工作日内接收下载。对受理的一般消费投诉，天门市工商局根据争议金额、危害程度、责任判定难易程度等进行了分类划定，即Ａ、Ｂ、Ｃ三类。属Ａ类的，由工商所消费维权工作人员负责，在2个工作日内办结；属Ｂ类的，由工商所分管消费维权工作的副所长负责，在15个工作日内办结；属Ｃ类的，由工商所长负责，在30个工作日内办结。

同时，天门市工商局以《办法》的出台为契机，进一步完善了消费投诉“诉转案”机制。在处理消费者投诉过程中，发现经营者有违法行为或者消费者举报经营者违法行为的，根据相关法律、法规和规章的规定，在进行行政调解同时或者行政调解完结后，对经营者的违法行为予以立案查处。其中，适用简易程序进行处罚的，由调解人员当场作出处罚决定；不适用简易程序进行处罚的，启动一般行政处罚程序，由12315消费申诉举报中心在接到该申诉举报后，填写“诉转案”交办单，向经检大队、工商所分流，交由相关办案单位查处。

该办法自运行一个多月来，全市消费者申投诉处理效能大大提升。