咸宁市工商局关于集中整改消费投诉回访不及时等问题

　　11月23日，针对咸宁市“电视问政”栏目曝光的消费者投诉举报处理后回访不及时问题，咸宁市工商局高度重视，迅速反映，第一时间印发《关于集中整改消费投诉回访不及时等问题的通知》，要求全市工商系统增强警觉，在本月23日至30日，集中查改投诉举报处理后回访不及时等问题，确保对已办结的所有投诉举报实施100%回访，并进一步完善消费维权举报投诉监督管理机制，切实打通消费者权益保护的“最后一公里”。

　　一是提高思想认识。《通知》强调消费纠纷调解是工商部门密切联系群众的纽带，关系到党在人民群众的形象，对消费者投诉调解处置情况进行回访，既是工商部门的法定职责，也是消费纠纷调解处置中一个重要环节。要求全市各级工商部门要充分认识消费维权纠纷调解工作重要性，积极落实主体责任，深入查纠在消费维权方面作为不及时、不到位的突出问题，以履职尽责的实际成效更好地服务广大消费者。

　　二是集中开展整改。市工商局成立了由副局长阮良冰任组长，消保分局、办公室等10个科室、机构负责人为成员领导专班，要求全市工商系统以基层工商所、12315投诉举报（指挥）中心以及其他举报投诉经办机构为重点，全面查找并整改对举报投诉不回访及其他不作为、慢作为等问题，切实做到投诉举报在线率、办结率、回访率、满意率、自录率、归档率六个100%。尤其对12315平台中的投诉举报的“回访”问题进行再回头、再清理，确保在12月1日前，对已办结的所有投诉举报实施回访，回访率必须达到100%，努力提升社会群众对工商部门消费维权工作的满意度。

　　三是建立长效机制。要求全市各级工商部门进一步完善督查督办制度，切实建立举报投诉常态督查、回访机制。市局12315指挥中心必须跟踪督办重大、疑难举报投诉，对已办结的举报投诉案件进行随机抽样回访。县级工商局、市局相关处理单位每月进行督察回访，对回访发现的投诉人不满意和调解不成功件，统一组织甄别，分类处理。属于工商部门原因的，责令整改或改进，加强与消费者沟通，争取做到让投诉者满意；属于投诉人自身原因无法处理或令其满意的，指导办理单位依法依规办理办结。同时加大消费维权工作宣传，及时宣扬消费者回访工作的重要性，报道消费者回访工作进展和成果，曝光典型事例，争取广大消费者支持配合消费回访工作。并在红盾网站上开设专栏，公开举报电话，主动接受群众监督。

　　四是强化问责追究。要求全市各级工商部门要按照“谁主管、谁负责”的要求，细化和落实工作要求，明确工作职责，在规定时间内完成回访，确保整改工作扎实有序开展。对在回访中走过场或不作为的，各级工商局要按照倒查追责的办法，严格实行追责问责，坚持做到有责必问、问责必严，推动全市工商部门全面依法履职成为常态、形成长效机制。从12月初开始，市工商局将对集中整改情况进行督查，对没有按期完成回访工作任务的，将对有关责任人严肃追责。