潜江市工商局“五项措施”营造安全放心消费环境
2015年以来，潜江市工商局为更好地履行监管执法、消费维权职责，全面落实总局“着力营造安全放心消费环境”的工作部署以及省局相关工作要求，采取五项措施在全市范围内开展了“营造安全放心消费环境”专项行动，旨在为老百姓打造一座安全放心消费城市。
一、规范12315工作机制，大力提升消费维权效能。 一是加强消费宣传与教育引导，提升消费者自我保护意识和市场主体自律意识。继续加大宣传新《消法》，广泛开展《侵害消费者权益行为处罚办法》的宣传活动，提高消费者自我保护意识，强化市场主体自律意识。二是落实《湖北省工商系统12315工作规范》。一方面强化12315平台值守，确保12315各级平台在线率100%，办结率100%。值守人员受理消费者投诉或接受市局工作指令后，必须在第一时间进行处置。另一方面强化12315数据分析。市局消保分局实行12315数据日常动态分析、季度综合分析、适时专项分析和典型案例分析，加强对问题高发商品（服务）投诉举报，以及投诉举报量大、指向集中的经营者的“靶向”跟踪分析，立体化应用分析成果。三是继续推进维权服务站规范运行，扩大消费维权网络覆盖面和社会影响力。进一步加强维权服务站的创建工作，逐步将12315行政执法体系向与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体延伸，形成维权合力，提升维权效能。截至目前，该局12315指挥调度平台共受理咨询273件，举报38件，投诉373件，共计684件，办结663件，办结率96.93%。对受理的373件投诉全部进行了回访。
二、开展重点领域消费维权，提振重点领域消费信心。 一是继续开展“净化建材市场、护航家居消费”家居建材领域专项消费维权行动。继续开展以瓷砖、细木工板、洁具、涂料等家居装饰装修材料为重点商品，查处利用广告或其它手段对商品质量进行虚假宣传的欺诈行为；违反国家强制性标准、销售假冒伪劣装饰装修材料的违法行为；苯板、泡沫板等建筑用隔热保温材料，防火、阻燃性能、可粘结性、尺寸稳定性等不符合国家标准、以次充好等违法行为；木质地板、室内装饰涂料甲醛等有害物质超标的违法行为等。二是开展汽车消费及汽车配件市场专项维权行动，强化汽车消费领域维权职能。以查处品牌汽车销售中搭售保险、商品、附加不合理条件的不正当竞争行为；汽车功能、油耗等作夸大宣传的行为；售后服务故意拖延、无理拒绝消费者合理诉求的行为；售后服务中使用非正品配件，或以旧配件冒充新配件等以次充好、以假充真的欺诈行为；设置合同陷阱、不按合同约定交车、霸王条款的行为；销售假冒汽车灯具、刹车片、车内装饰材料等汽车配件的违法行为为整治重点，以汽车配件质量抽查检验为手段，以汽车销售4S店和汽车配件专营店为重点部位，打破售前售后“潜规则”，大力提升汽车消费市场商品质量和服务质量。目前，已查办家居建材及汽车类案件29起，案值24.3万元。
三、完善“一案一档”工作机制，规范消费调解档案建设。 各工商所在按照《通知》规定的建档范围建立消费投诉行政调解档案的基础上，对全年投诉总量低于30件的工商所，必须建立全部消费投诉行政调解档案；全年投诉总量超过200件的工商所，建档比例不得低于50%；投诉总量在30至200件之间的，建档数量必须同时达到不低于30件和不低于投诉总量50%比例两个条件。工商所在办理投诉调解过程中，对属于建档范围的投诉，要在调解过程中同步做好建档材料的收集整理，做到调解终结，档案随之建立。杜绝在消费纠纷调解过程中不收集不整理，年底突击填写格式档案文书，建立消费行政调解假档案的现象。目前，全系统已规范消费调解档案209件。
四、建立“诉转案”工作体系，统筹执法与服务职责。 该局于4月底出台了《12315“诉转案”工作规定》，从职责分工、处理程序、监督考核上进行明确。由工商所负责对每件调解处理的消费投诉都要做好案源筛查，发现符合“诉转案”条件的，要及时转化为“诉转案”案件，交工商所办案机构开展调查、立案、查处。各工商所在自行受理、处理消费投诉纠纷过程中发现符合“诉转案”条件的，也应及时将投诉转化为“诉转案”案件进行立案查处，并及时录入12315信息系统。目前该项工作已全面启动。
五、规范流通领域商品质量抽查检验，强化流通领域商品质量监管。 一是通过贯彻落实《抽检工作规范》，加大抽检力度，规范抽检行为，依法采取抽检结果公示、不合格商品案件查处、停止销售、责令改正、消费警示等后处理措施，提高商品质量违法行为查处能力。二是规范执行“市局集中抽检、工商所配合、案件分流转办”工作制度，市局定期对《抽检工作规范》的贯彻执行情况进行指导、检查、考核。三是强化商品质量监督检查和有关服务领域监管执法力度。流通领域商品质量抽查检验以消费者投诉、举报比较集中，与安全、民生密切相关及抽检合格率较低的商品为抽检对象，按照商品市场特点，以季度随机抽检和“靶向式”抽检相结合为主，以适时针对性抽检为辅实施抽检工作。同时，充分运用商品质量抽检等执法手段，突出家用电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务领域五类重点商品及服务，集中开展消费维权专项执法行动。截至目前，该局已组织开展建材、小家电、电线电缆、服装、皮鞋、玩具、烟花爆竹、卫生用品、灶具、液化石油气等10大类346个批次的商品质量抽查检验，抽检商品批次比去年同期增长33.1%，检测不合格商品151个批次，部分案件已在调查之中。
（潜江市工商局供稿）