恩施州工商局“五化”提升消费维权工作效能

    一是教育引导常态化。把消费维权“关口”前移到消费警示、消费知识普及、消费宣传上来，将个体维权与群体维权结合起来；将消费维权与行业规范结合起来；将事后调处与事前防范结合起来。教育突出重点对象。面向青少年，通过专题讲座、消费体察、举办夏令营等，积极倡导树立科学消费观念和良好消费习惯；面向农村消费者，大力普及消费常识，提升维权能力。针对农村消费领域的新情况，新问题，着重加强对家电、汽车、摩托车、建材下乡以及电视购物、保险营销、电信服务、农资连锁经营等消费体系、营销方式、广告促销等手段的宣传介绍。联合有关部门组建“消费维权活动服务站”、“农民工消费维权教育基地”，随时随地的为农民消费者提供科学消费知识；面向老年消费者开展“老年消费维权服务月”，建立“健康消费教育基地”，围绕中老年保健品及医疗、保健器材虚假宣传有针对性开展消费教育引导活动。
    二是载体创建品牌化。精心打造12315“五进”和“一会两站”品牌。全州在保证原有数量的基础上，对18家省级示范点，40家州级示范点和60家县级示范点，按照设置规范、管理规范、服务规范的要求提档升级，真正发挥示范作用。进一步加强12315体系建设，积极发挥12315与广大消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的平台作用。积极应用现代信息技术，形成12315专用电话、互联网、短消息、移动互联通讯等多种方式并举的消费者诉求表达和反馈渠道。有力打造“放心消费创建”品牌。把放心消费企业、放心消费行业、放心消费区域创建纳入品牌创建重要内容，使每一个创建达标的企业、行业、区域都成为消费教育的好例子、开展消费教育的好课堂、宣传消费理念的好阵地。
    三是农村维权网格化。根据省综治委《关于发挥省直部门职能作用，统筹推进农村网格化管理的指导意见》，认真落实省工商局《关于服务推进农村网格化管理工作的意见》。把握重点，推进基层12315维权网络与农村网格化服务站对接，以高效快捷受理、调处农村消费者投诉作为服务农村网格化建设，体现服务实效为重点目标。推进12315“五进”、基层“一会两站”规范化建设与农村网格化建设有机结合，采取基层12315维权站点与农村网格化服务站合署办公，在农村网格员（信息员、志愿者）中招募维权联络员等方式，将12315消费维权网络覆盖到每个农村网格。今年6月底前，每个县市选择1-2个行政村开展试点，与工商部门纳入农村网格化服务建议清单一并进行。州局研究，巴东县局先行试点，并提供可参考的推广经验。
    四是监管重点区域化。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题。突出服装鞋帽类商品，集中解决标识、标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题。突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题。突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在安全隐患的突出问题。突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。
    五是商品抽检规范化。规范抽样程序，制定抽检工作计划和抽检实施方案，明确抽检的商品品种、抽检区域、承检机构、抽样地点、样品数量、检验项目、判定质量、检验结果、通知复检以及时间安排、经费预算等。抽检的商品品种主要是消费者、有关组织、大众传播媒介反映的以及行政执法中发现有质量问题的商品，涉及人体健康、人身安全和影响国计民生的商品以及上级部门要求的商品。规范抽样方式，防止出现恶意抽样的问题，同一年度原则上不得组织对同一商标的同一规格型号商品进行两次以上的抽检，但有针对性的跟踪抽检除外。规范案件的查处，协调公平交易、经检、消保、合同、12315、消委等部门，推行行政约谈制度。对抽检商品质量严重不合格的经营者开展集体约谈，对因同一商品或服务质量问题被消费者群体投诉的，开展个别约谈，以强化经营者自律，不能一处了之。充分发挥抽检效能，保护消费者和经营者的合法权益。规范日常管理，将辖区销售重点商品的重点经营户登记为重点监管对象，达到控制市场主体质量的目的，同时指导经营主体，建立质量安全承诺制度并引导重点经营户制定安全承诺书，建立并执行进货检查验收制度，对照监管部门监测不合格商品名单自行清理下架不合格商品，达到清理不合格商品的目的。完善内部信息互通机制，抽检一个品种，结果全州共享，尽量减少不必要的重复抽检，同一机关内定期互相沟通相关情况，达到资源数据共同利用的目的。（恩施州工商局供稿）