荆州市工商局先行先试推行赔偿先付工作显成效

为了督促和引导经营者加强行业自律,主动和解消费纠纷,实现消费维权的社会共治，荆州市工商局按照国务院及工商总局相关文件精神，结合荆州市消费维权工作实际，出台了《荆州市消费环节经营者首问和赔偿先付工作指导意见》，指导荆州市消费环节赔偿先付工作的全面推广。此项工作指商场、市场和平台内的销售者或者服务者出现侵害消费者合法权益的行为，且故意拖延处理或者无理拒绝赔付时，由商场、市场和平台经营者依据与场内销售者或服务者签订的协议向消费者进行先行赔付。该局已经探索并形成了一套完整的工作模式。

确立“五位一体”的结构框架，即有专职人员、固定场所、制度上墙、文书规范及运转机制。要求有一名以上专职工作人员参与赔偿先付的处理，根据实际情况配备相对固定的场所，将赔偿先付的相关制度上墙明示，拥有一套规范的赔偿先付处理文书，赔偿先付的处理程序应当迅捷便利，确保赔偿先付有章可循、有制可依、正常运转。

确立“2+X”的制度模式，即建立赔偿先付制度和无理由退货制度，然后积极鼓励经营者制定高于国家法律规定的维护消费者合法权益的承诺。例如，沙市区南国大家装制定的“差价返还制度”，沙市区中商百货制定的“联退联换制度”等。经营者要通过合同、经营者管理制度将赔偿先付制度的核心内容和承诺以协议的方式固定下来。

确立赔偿先付启动的工作流程，即符合赔偿先付的基本条件、属于赔偿先付的规定范围的情形，才能进行赔偿先付的处理步骤。基本条件包括消费者必须有相关票据凭证，必须依法提供证据，同时商户存在过失或故意侵害消费者行为。受理范围包括因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失，消费合同中规定的违约金，因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。处理步骤包括消费者与商户的自行和解，和解不成由经营者出面调解，调解不成由经营者履行赔偿先付，履行完毕后经营者向商户追偿。

确立消费维权服务站协同处理的运转机制，即将赔偿先付工作与消费维权服务站建设紧密联系起来，促使赔偿先付工作与站点维权工作有机结合。在已有的基础和规范上开展赔偿先付的工作，既节约了社会成本，做到了优化配置、资源共享，又提高了工作效率。

目前，全市共建立消费环节经营者首问和赔偿先付示范点56家，其中中心城区7家，县（市）49家（市场5家，超市35家，商场13家，服务企业3家），共履行赔偿先付案例44起，为消费者挽回经济损失14万余元。为进一步扩宽赔偿先付的主体范围，近期该局正在对荆州市重点电商平台进行赔偿先付工作的指导，有望年底建立2家电商平台赔偿先付示范单位。