一季度和“五一”小长假消费投诉服务类超过商品类 引发媒体广泛关注
上月，省工商局发布2018年第一季度12315数据分析报告及消费提示，近日又发布“五一”假期12315消费者诉求情况报告。两个报告显示，消费者服务类投诉量同比均以较大增幅，超过商品类投诉量，两类投诉在投诉总量中的占比发生逆转。这一变化引起媒体广泛关注。湖北省政府门户网、湖北日报、楚天都市报、湖北之声电台、荆楚网、长江商报等媒体对此进行了报道，新浪湖北、凤凰网湖北、汉网、中新网等多家媒体转载。
一季度12315数据分析报告的简化版还于近日通过“湖北工商”微信公众号进行了推送。
2018年第一季度，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计15.11万件，其中咨询10.42万件、投诉4.38万件、举报0.31万件，投诉量同比增加37.99%。截至3月31日，投诉、举报办结率为96.43%，其中24小时办结率为21.57%，7日内办结率为78.73%。共为消费者挽回经济损失3760.23万元，查处消费侵权案件756件。
一季度商品类、服务类投诉分别占投诉总量的47.49%和52.51%。服务类投诉占比首次过半，超过商品类投诉占比，同比增加了12.67个百分点。这一变化折射出服务消费的增长，可以看出我省消费由商品类刚需到品质类服务的升级。一季度适逢元旦、春节，餐饮住宿、文娱体育和美容美发等服务类消费集中，也是此类消费投诉增长的重要原因。
省工商局就消费者投诉热点问题作出消费提示，针对投诉热点问题，已于4月13日发出通知，在全省组织实施“红盾质量维权行动”，以“七类商品、四类服务”为重点，开展“靶向式”整治。
今年“五一”小长假期间，省工商局和各市（州）、直管市、林区工商局共有145人次（含带班领导）坚守12315岗位，全省工商部门12315平台接收、处理消费者诉求共计3475件（日均约1158件），其中咨询2620件、投诉800件、举报55件。截至5月1日下午，已为消费者挽回经济损失18.51万元。
从投诉占比来看，商品类投诉363件、服务类投诉437件，分别占投诉总量的45.37%和54.63%。服务类投诉占比比上年同期增加了15.31个百分点，高出商品类投诉占比9.26个百分点。这一变化，从一定程度上折射出我省消费者节日消费倾向不同于过去三年的新变化，越来越多的消费者更多地选择餐饮住宿服务、文体娱乐服务等服务类消费，而不再以购物为主。