将纳税人的需求时刻“置顶”

　　将纳税人的需求时刻“置顶”
　　——记孝感国税“刘磊式服务团队”

　　孝感市国税局城区办税服务厅，承担城区1.9万余户纳税人的办税服务工作。以刘磊为代表的26名窗口工作人员，有一个共同的标签：刘磊式服务团队。
　　除了需求响应快、业务处理精，这个团队在大厅窗口的8小时外，还细致用心地延伸服务，只为将纳税人的需求时刻“置顶”。
　　目前，省国税正在全系统推广“刘磊式服务”。
　　8小时外的随时待命
　　32岁的刘磊，是团队的核心人物。9年的办税大厅工作经历，让他练就一项“特异功能”——

      手里拿着IC卡或税控盘，一定是来领专用发票的；月底拿着专用发票进来，一定是来认证的……纳税人一进门刘磊就能提前预判，往往三言两语便能针对性地释疑解惑。

      服务好、效率高。早在3年前，城区企业里‘要办税找刘磊’的口头禅就传开了。”孝感市华茂制刷有限公司会计盛志平说。

      此后，刘磊将自己主动贴心服务的经验传授给同事们，“刘磊式服务团队”由此得名。

      更让纳税人感动点赞的，在8小时之外。

      上上个礼拜天，我朋友在他开的汽修厂里打印发票，格式总调不对。我就想到刘磊。”盛志平告诉我们，刘磊赶去一瞧，重新下载了一个单机版，调好了。“他走后我们才回过神来，这可不是他们的分内工作呀，还是个周末。”

      前段时间公司的金税IC卡出问题了，60多张发票不能直接导入系统，我急得不行，赶在下班前到大厅求助。他们帮我一张张扫描发票信息，人工校对，快8点钟才下班。”国兴商贸有限公司会计饶惠春感激地说。

      每晚，办税大厅已经下班，业务咨询还在延续。

      孝感国税城区办税厅QQ群里，已聚集了700多名企业办税人员，每天从早到晚咨询不断。刘磊、李宁、孟文娟等一批年轻人，用QQ群、微博、微信等平台，将办税解答延伸到纳税人指尖，在8小时外随时待命。

      窗口之外的精益求精

      大厅里，他们见纳税人办税时为填表犯愁，首创“免填单”模板116个，“简填单”模板87个；见纳税人常因不清楚流程而跑冤枉路，他们自行设计，在省国税系统首推一套常见流程卡片，仅去年就被取用2万份……

      窗口之外，他们同样用心。

      2012年7月，孝感成为省国税“网上办税服务厅”5个试点城市之一。团队中的年轻小伙李宁因精通技术，出任“电子税官”，负责网厅的试运行和辅导。

      上线运行一段时间，纳税人普遍反映操作有些困难。怎么办？受网上公开课程视频的启发，李宁萌生制作视频教纳税人操作网上服务厅的念头。

      结合网上办税厅的各项功能，自己在家边操作边讲解边录像，经过近一个月加班加点捣鼓，全省首个网上办税服务厅操作讲解视频诞生，被累计下载2100余次，纳税人还给视频取了个亲切的名称——“网上灵”。

      创新无止境。刘磊团队开辟巧径，运用信息化技术，在门户网站、网上办税服务厅、12366热线、QQ群等基础上，组合推出“刘磊式服务网上行”品牌。

      刘磊式服务不分‘分内’、‘分外’。”孝感市国税局局长宋长军说。

      本职之外的“没事找事”

      纳税人告诉我们，刘磊团队常常“没事找事”，不少还是分外事。

      2012年3月，办税员与恒安孝感公司财务人员交流时，得知其新上的生产线一直在“睡大觉”——招不到工人。他们马上向局领导提出，能否帮帮这家企业？局领导与朋兴乡、车站街等乡镇、社区联系后，帮恒安公司顺利招聘工人38名，生产线开工了！当年9月，恒安公司成为孝感第2家国税收入上亿元的企业。

      今年3月，团队在上门服务企业时，家家乐食品公司主管会计徐秋梅提到，公司自去年成立以来，增值税税负约为12%。

      这么高？团队主动揽活联系税源管理部门，帮企业揪出了原因：该公司在购进原材料时未取得抵扣凭证。随后，他们向企业宣讲政策：在向农户收购鸡蛋、花生、黄豆等农副产品时，一定要按规定开具农产品收购发票，并计算抵扣税额。之后，企业的税负逐步降到同行业正常水平。

      今年，国家出台政策，对小微企业推出减税优惠，他们马上通过QQ群等渠道发布信息告知。5月份，征收期快结束了，可还有不少企业未上门申报减税。按规定，这将视为主动放弃优惠。     

      刘磊和同事们利用两个午休时间，将700多户纳税人全部清理出来，一个个通知他们前来享受优惠。

      孝感市申林盛机械有限公司会计高传丽感慨地说，刘磊式服务团队的“没事找事”，让企业深深感到换位思考、用心服务的温暖。