天门市市工商局“三抓”促消费维权工作

　　今年以来，天门市工商局把12315消费维权工作作为践行党的群众路线教育实践活动的具体体现，加强了市局12315指挥中心值守，并通过抓法制建设、抓机制建设和抓业务建设，不断提升消费纠纷调解能力，上半年，全局共受理消费者投诉520件，处理509件，处理率达98%，为消费者挽回经济损失83万元，为消费者提供咨询和服务390余次。

　　一、抓法制建设促规范。市工商局制定了《天门市工商局12315消费维权“五进”工作规范（试行）》、《天门市工商局12315消费维权“五进”工作标准》等系列规范性文件。并要求12315消费维权站使用统一格式文书，从机构名称、机构设置、基础设施、工作程序、规章制度进行统一规范，实现有章可循。

　　二、抓机制建设促规范。一是建立网络互通机制。开发和应用12315“五进”系统软件，建立起市局、工商所与维权站的网络数据联结，通过12315“五进”平台对维权站受理的典型案例进行网上指导和会商，及时跟踪和解决。二是建立快速处理机制。辖区工商所加强维权站的业务指导，督促维权站工作人员在规定的时限内受理和办结相关投诉，能当场解决的当场解决。三是建立信息反馈机制。辖区工商所每月对维权站处理的消费者投诉进行统计分析，对发现较为集中的问题和重点情况，以及日常巡查中发现的有关商品质量信息及时反馈给12315维权站，提出建设性整改意见。

　　三、抓业务建设促规范。一是针对全市系统申投诉受理工作人员，举办消费维权业务知识培训，重点学习新《消费者权益保护法》，结合近年来消费者投诉典型案例和消费热点，对学习举证责任、消费者网购、个人信息保护、无理由退货、“三包”规定、惩罚性赔偿、举证责任倒置、格式条款等新的调整和规定进行重点学习讨论，深刻领会新《消法》的立法理念。二是依托基层工商所消委分会，采取在集贸市场、集镇、乡村路口等拉横幅、发放宣传资料、设立咨询点、出动流动宣传车等形式，大力宣传、讲解新《消法》，确保宣传工作不留死角，确保宣传与运用一次性到位。（天门市政府法制办、天门市工商局供稿）