荆州市消委组织开展全市天然气供应服务行业消费体察评议活动

为了加强对公用企事业单位的社会监督，5月31日，荆州市消委组织部分人大代表、政协委员、消费者代表、“3·15”消费维权律师团律师、媒体记者等近30人对荆州市天然气发展有限责任公司、荆州市津江天然气有限公司在价格收费、公平交易、广告宣传、诚信服务、争议解决等方面进行实地消费体察评议活动，从而提高消委组织的社会影响力和公信力。

一、天然气服务行业总体满意

根据体察评议活动的安排，5月24日至5月27日，市消委组织中心城区消委工作人员通过发放调查问卷和明察暗访的方式，先后在津江天然气有限公司加气站、东门社区、迎宾社区、通会桥社区、民主街社区、沙市中心城区、城区企业进行消费者满意度调查，为座谈评议掌握了第一手资料。

(一)发放调查问卷情况

据统计，这次活动共发放调查问卷800份，收回800份。从问卷的情况看，95％的消费者称，与天然气公司没有发生过较大纠纷；85％的消费者认为天然气行业的社会形象、社会认知度较好；90％的消费者对天然气行业的服务态度、质量、水平等表示比较满意；60％的消费者认为天然气行业有专门的人员接受消费咨询和投诉；60％的消费者认为能按要求，快捷办理报装业务。

（二）开展明察暗访情况

评议监督员针对我市城区天然气服务行业进行明察暗访。通过认真查看各个服务网点，详细询问天然气公司工作人员，广泛征集消费者意见，一致认为城区2家天然气公司的营业网点基本都能做到操作规范，态度热情，营业大厅整洁、明亮，秩序井然。其中两家公司推行的特色便民措施，得到评议团的好评。比如荆州天然气公司在网点配备便民针线盒、创可贴、降暑药、饮用水等。津江天然气公司止梆头加气站为广大司机朋友和候车乘客设置了休息凉棚和免费洗车点。

（三）座谈评议情况

在听取两家公司负责人的自查汇报后，体察团成员分别就简化报装程序、加大安全用气常识的宣传、提高窗口服务质量、改进入户阀门的设计安装、增设用气欠费提醒服务等方面提出了建议。两家公司的负责人分别承诺在日后的工作中，会多站在消费者的角度上考虑，狠抓服务管理工作，落实各项安全管理目标，进一步提高服务能力和服务水平。

二、存在有待改善的问题

问卷调查显示，25％的消费者认为，窗口服务效率方面有待改进；16％的消费者对缴费渠道和方式表示不满意；12％的消费者对个别加气站的燃气质量不满意。10％的消费者对报装服务不满意。10％的消费者认为安全检查措施不够完善。具体反映如下：

1.窗口服务：窗口服务人员综合素质参差不齐，极少数工作人员服务态度不佳，服务效率不高。

2.价格收费：阶梯额度偏低，气价偏高；

3.广告宣传：安全知识的宣传比较欠缺；

4.其它方面：报装程序复杂，安装施工进度太慢；入户阀门位置的设计不合理。