省工商局发布全省2014年上半年12315处理消费者诉求数据分析
近日，省工商局发布全省2014年上半年12315信息系统处理消费者诉求数据分析报告，同时针对消费者投诉热点，发出消费提示，提醒消费者理性规避消费陷阱，以免合法权益受到侵害。分析报告摘要如下：
全省2014年上半年12315处理消费者诉求数据分析
（摘要）
一、总体情况
2014年上半年全省工商系统12315网络信息系统（以下简称“12315系统”）处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报，下同）共计268515件，其中咨询218635件，占总量的81.42%，咨询答复率为100%；投诉44872件，占总量的16.71％，已办结38325件，办结率为85.41％，为消费者挽回经济损失5131.49万元；举报5008件，占总量的1.87％，已办结3949件，办结率为78.85%。
2014年上半年处理的消费者诉求总量与2013年同比减少了57842件，降幅为17.72%。其中咨询减少57949件、减幅为20.95%，投诉增加834件、增幅为1.89%，举报减少727件、减幅为12.68%。
从上半年全省工商系统各月受理情况来看，2月份的受理量最小，3月份因“3·15”原因受理量最大，达到67465件，分别是1月份的1.55倍、2月份的2.12倍、4月份的1.62倍、5月份的1.54倍、6月份的1.67倍。其他各月的投诉量在7300件左右，受理总量在42000件左右，呈现小幅波动。
二、咨询分析
上半年全省工商系统共接收消费者咨询218635件，比上年同期减少了57949件，减幅为20.95%。按照消费咨询内容分，合同类17742件，质量类16065件，售后服务类13978件，不正当竞争及限制竞争类4897件，价格类4479件，传销类736件，广告类511件，无照经营类469件，计量类338件，人身权利类238件，包装标识类234件，商标类98件，其他类158850件。
（一）合同类咨询量跃居首位，消费者重点关注霸王条款。与2013年上半年相比，合同类咨询增长最为明显，增加了12817件，增幅达260.24%，跃居咨询量排名首位。消费者关注的问题主要集中在格式合同中的不公平条款，公共服务企业的一些合同条款过于专业、模糊难懂以及商家难以提供合同约定的商品和服务，侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权等。
（二）咨询聚焦五类问题：手机保修、服装鞋帽退换、家电“三包”、交通工具售后服务、餐饮价格和卫生。相对集中的问题主要有：①手机的保修及检测鉴定问题，其中网购、电视购物购买的手机维权问题是咨询热点；②服装鞋帽因质量、尺码原因退换货问题；③家用电器售后“三包”规定问题；④交通工具交易中的定金退还与售后维修保养问题；⑤餐饮、住宿、文化、娱乐服务方面的问题主要是反映餐饮商家不开具发票、定价不合理、卫生条件差等。
三、投诉分析
（一）近三年服务类投诉占比逐年递增
2014年上半年共受理消费者投诉44872件，比上年同期增加1.89%。其中商品类投诉28429件，占投诉总量的63.36%；服务类投诉16443件，占投诉总量的36.64%。服务类投诉的比重呈逐年上升趋势，比2013年同期增加2.67个百分点，比2012年同期增加4.46个百分点。主要是因为随着生活水平的不断提高，消费观念的更新，消费结构发生明显变化，服务类消费在消费生活中所占的比例越来越大，服务消费持续升温。加之,现阶段服务领域的质量标准、监管标准、监管部门职责分工等制度体系不够完善，导致服务类投诉比重逐年上升。
（二）互联网服务投诉量跃居服务类投诉量首位，美容美发洗浴服务、教育培训服务、房屋装修服务投诉量同比增长明显
上半年服务类投诉16443件，投诉量居前十位的依次是：互联网服务、电信服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、交通运输服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、中介服务、房屋装修服务。
其中，互联网服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、房屋装修服务的投诉量较上年同期有明显增加，餐饮住宿服务、中介服务的投诉量同比略降，洗涤染色服务、金融服务的投诉跌出前十位，电信服务、制作保养和修理服务、交通运输服务、文化娱乐体育服务的投诉量相对稳定。互联网服务投诉量升至首位，达3769件，占服务类投诉总量的22.92%，占比首次超过二成，比上年同期增长82.70%；美容美发洗浴服务投诉量同比增长了20.51%；教育培训服务投诉量从上年同期的第十位上升至第八位，同比增加了近一倍（91.84%），外语培训服务和应试培训服务成为此类投诉的热点；房屋装修服务的投诉从上年同期的第十二位上升至第十位，增幅为80.79%。
（三）通讯产品投诉量增至首位，交通工具、农资、首饰投诉量同比增长明显
上半年商品类投诉28429件，投诉量居前十位的依次是：通讯产品、家用电器、服装鞋帽、交通工具、家居用品、计算机产品、装修建材、食品、首饰、农资用品。
其中，交通工具、农资、首饰、家居用品、通讯产品的投诉量均比上年同期有明显增加，而家用电器、食品、计算机产品、医疗器械、烟酒饮料的投诉量则同比减少。交通工具投诉量同比增加了28.00%；农资用品投诉量同比增加了26.32%，进入前十位；首饰投诉量由上年同期的第十一位上升至第九位，增幅为24.61%；家居用品的投诉量由上年同期的第六位上升至第五位，增幅为16.75%；通讯产品的投诉量由上年同期的第二位跃升至首位，同比增加了7.95%。食品、烟酒饮料等因工商部门流通环节食品安全监管职能划转，投诉量较上年同期明显减少。食品的投诉从上年同期的第五位下降至第八位，烟酒饮料、医疗器械的投诉跌出前十位，家用电器的投诉从上年同期的首位降至第二位，减幅为17.42%。
（四）投诉热点分析
热点一：通讯产品。智能手机投诉呈现爆发式增长态势。 智能手机等通讯产品已经成为人们的生活必需品，市场占有量大、更新淘汰速度快，容易产生消费纠纷。智能类手机投诉呈现爆发式增长态势，已成为当前消费者投诉的焦点。2014年上半年手机的投诉量达3392件，占商品类投诉总量的11.93%，同比增长了26.47%。消费者投诉涉及的主要问题包括：一是通讯产品质量存在瑕疵，如新手机在使用较短时间内死机或自动关机、屏幕不显示或乱显示、按键不灵、通话有杂音，特别是网上购买的通讯产品，质量问题投诉较多；二是以旧充新、掺杂使假，二手机、翻新机当新机销售，高仿手机冒充正牌手机销售；三是电池质量不过关，待机时间短、充不进电；四是维修资费不透明，商家不履行移动电话机“三包”规定，故障判断不明确，智能手机软件故障频发和维修困难等。
热点二：交通工具。家用汽车投诉量又创新高。 2014年上半年交通工具投诉3301件，位居商品类投诉第四位，比上年同期增长了28.00%，主要是针对汽车、电动车和摩托车的投诉。其中，家用汽车及其零部件的投诉2422件，投诉量上升明显。四个方面的投诉比较集中：一是经营者不能按约定交付车辆，或交付车辆配置与约定不符；二是车辆质量不过关，消费者购车后较短时间内，车辆主要部件便产生问题，发动机、变速器、刹车系统等核心部件问题占总数的一半以上；三是“终身免费保养”承诺难落实，维修者在修理汽车时使用低质配件或不能完全诊断、排除故障，甚至虚报故障、使用不合格零部件；四是电动车实际行驶里程与宣传不符。
热点三：互联网服务。互联网服务投诉量增幅逾八成。 2014年上半年互联网服务投诉3769件，较上年同期增长82.70%，投诉量超过电信服务位居服务类投诉首位。宽带网络服务仍是投诉重点。上半年涉及宽带网络服务问题的投诉2134件，占互联网服务投诉总量的56.62%。消费者反映的主要问题有：一是申请办理容易退款难，申请开通宽带时，只要致电服务热线即可上门提供服务，但取消服务时，须到营业厅办理；二是网络出现故障，维修服务迟缓，报修后长时间得不到解决；三是利用模糊的收费说明或复杂的上网套餐误导消费者交纳不必要的上网费用；四是实际上网速度与名义网速差距大。
热点四：网络购物。网络购物成为消费投诉新指向。 随着销售方式的多元化，网络购物为越来越多的消费者所接受，网购投诉也逐年上升。有的网络购物企业货源供应、物流配送、售后服务和消费者投诉处理等配套工作未能落实到位，使网络购物成为消费投诉的重灾区。新《消费者权益保护法》实施三个多月来，“7天无理由退货”引发的投诉问题增多，主要在于经营者与消费者对“7天无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题存在较大分歧。
四、举报分析
（一）服务类举报量上升，商品类举报量下降。
2014年上半年共接收群众举报5008件，占接收总量的1.87％，已办结3949件，办结率为78.85%，比上年同期减少727件，减幅为12.68%。其中，商品类举报2705件，占举报总量的54.01%；服务类举报2303件，占举报总量的45.99%。商品类举报数量下降，服务类举报数量上升。
（二）举报传销线索所占比例较大，占本期举报总量的14.70%，共736件。
其中武汉642件，宜昌22件，恩施15件，荆州12件，荆门11件，黄石、十堰、鄂州各7件，襄阳4件，潜江3件，孝感、咸宁各2件，仙桃、天门各1件。
（三）食品、通讯产品和家居用品类举报量位居商品类举报量前三位。
其中，食品540件，占举报总量的10.78%；通讯产品268件，占举报总量的5.35%；家居用品155件，占举报总量的3.10%。
（四）餐饮住宿、美容（发）洗浴、文化娱乐类投诉量位居服务类举报量前三位。
其中，餐饮和住宿服务333件，占举报总量的6.65%；美容、美发、洗浴服务310件，占举报总量的6.19%；文化、娱乐、体育服务302件，占举报总量的6.03%。
五、维权案例
1.展销会群体投诉 工商调解促和谐
6月11日和12日，邬某在赤壁市余家桥现场展销节能锅、豆浆机、养生水壶等小家电。在卖出10多套后，其中一位消费者家属认为价格过高，要求邬某退货退款。邬某则坚持双方交易是公开、自愿的，没有质量问题不予退货。双方僵持不下，互不让步。新店工商所接到电话后，立刻出动执法人员前往展销现场。经工商所调解，邬某同意在不影响商品二次销售的情况下全额退货；若不退货，原件500元的套餐价优惠200元。
此消息一经传出，已经购买的其他消费者纷纷要求退货退款。为解决这一群体投诉，工作人员加班加点调解，最终为10多位到工商所投诉的消费者妥善解决了争议。
2.花炮炸伤左眼 工商调解获赔7万多
4月6日，宜昌市点军区联棚乡长岭村杨某燃放鞭炮时，被“笛音花炮”炸伤眼睛，导致左眼出血。购买鞭炮的龙先生遂即拔打12315投诉电话。点军工商所接到投诉后，成立专班迅速安排人员赶赴事发现场调查取证，询问当事人及现场证人，并到零售商徐某处调查了解情况，约定伤者出院后进行调解。
4月14日，伤者出院，被确诊“左眼球破裂、左眼眶骨折和左侧鼻骨骨折”。工商所了解到这一严重伤情后，决定将鞭炮批发商作为第二被诉方，参与调解。4月26日，双方到工商所接受调解。伤者杨某认为“笛音花炮”存在质量问题，向鞭炮销售方提出了包括住院费、误工费等在内共计10.2320万元的经济赔偿。双方对事故责任和赔偿金额争议较大，调解人员提议暂停调解，并择日组织再次调解。5月9日，经过工商所工作人员多次调解，这起历时一个月的消费致残纠纷最终达成协议，伤者获赔7.1万元。
3.三包期内不予维修 工商助力成功维权
3月20日，消费者向先生向恩施州12315指挥中心投诉，称其于2012年3月在恩施市东风标致4S店购买东风标致207轿车一台，约定三包期限是2年6万公里。2014年3月份在宣恩检查发现该车后桥出现问题，车辆行驶2.40万公里，但4S店以没在宣恩4S店做保养为由，不予维修。经工商部门耐心讲解汽车“三包”有关规定，4S店同意免费进行维修。
4.购物摔成脑震荡 工商维权暖人心
3月15日，六旬老人王女士打电话到鄂州市工商局12315指挥中心投诉：称其于正月十五到某超市食品柜购买馒头后在柜台拐角处摔倒，经医院检查，有点脑震荡。住院前十天，超市方雇请了护工并承担护工费用，随后不再负责。于是，其老伴找到超市方负责人协商，提出两种处理意见，要么一次性给付一定数额的赔偿金，要么负担住院期间的医疗费、护理费等各项费用，但遭到超市拒绝，故投诉。鄂州市工商局12315指挥中心接到投诉后，派出工作人员赴现场了解情况，同时指出超市方在履行安全保障相关义务方面的不足。经调解，超市与消费者双方达成协议：由超市承担消费者王女士全部住院医疗费用，并一次性赔偿消费者后续费用合计人民币6000元。
5.手机维修遇难题 工商协调来解决
3月31日，襄阳市12315指挥中心接到喻女士投诉。喻女士称其于2013年5月购买的HTC手机，发生开机故障，找到售后服务方，售后服务方称主板进水且系人为原因导致，不在保修范围，如果喻女士花费105元更换一个卡槽，就免费更换主板。喻女士认为这种说法不合理。经工商部门调解，商家最终同意以厂价81元为消费者更换该配件。
6.宽带报停生纠纷 工商调解护权益
消费者谭女士投诉中国电信宜昌市分公司，称其于2013年1月交付一年宽带费用共计880元，2014年1月份到期之际刚好准备出门旅游，遂向东山电信营业厅咨询是否需要报停，电信工作人员告知不需报停。谭女士3月11日拟再次办理为期一年的宽带服务时，却被告知未报停因此欠费240元，消费者要求合理解释，请工商介入调解。经调解，双方达成电信方减免240元，消费者尽快办理续费业务的一致意见。
六、拟采取的监管对策
（一）配合新《消法》实施，修订印发《湖北省工商系统12315工作规范》等配套制度，提升消费纠纷解决效能。进一步完善全省12315窗口工作规程，推进12315工作规范化、制度化、常态化，提高12315的接通率、消费者满意率和案源转化率。
（二）针对新《消法》适应期中的突出问题和消费者诉求集中的问题，开展行政约谈，加强行政指导，督促经营者履行法定义务；发布消费提示，引导消费者科学理性消费，依法维权。
（三）各地工商部门将针对上半年消费者投诉热点问题，加大市场巡查和流通领域商品质量“靶向式”抽检力度，对重点领域投诉集中的重点商品、服务质量加强监管，对消费者反映集中的问题进行排查、研究，重点对通讯产品、交通工具、家用电器、装修建材等进行质量抽查检验。
（四）加强服务领域消费维权工作，着力完善协同监管机制，对于电信服务、互联网服务等领域存在的突出问题，向有关行业管理部门进行通报，协同解决相关纠纷，开展专项整治。积极探索推进消费维权约谈制度，强化对服务行业或企业的规范管理，为消费者提供便捷高效的消费纠纷处理方式，进一步实现关口前移、强化经营者自律、推进消费维权社会化。
七、消费提示
（一）夏季高温来临，空调送货、安装、售后压力增大，消费者在购买空调等家用电器时，应尽量避开销售高峰期，提前选购、安装；尽量选择在知名家电卖场或大型家电市场购买品牌商家电，尽量挑选知名度高、销售量大的品牌购买，保存好购物凭证，以利于在家电出现质量问题时维护自己的合法权益。
（二）消费者在网络购物、电视购物时不要盲目轻信广告宣传，应当多方了解，立足实际，在对欲购产品的价格、功能、性价比，以及经销商的经营资质、信誉程度、经营地址等充分了解后再决定是否购买，非现场购物在验货时除应注意查看产品外观有无损坏外，还应查看是否附带保修书或者产品合格证、质量保证书等，并注意索取发票或其它消费凭证，保留消费记录。
（三）消费者在购买手机时，应选择正规的销售门店，不要贪图便宜。务必核对所购机型配置是否与商家宣传相符，不要一味相信商家口头承诺，以免掉进商家的促销“陷阱”，并注意保留销售发票。
（四）消费者在选购互联网服务时要保持理性消费的态度，应全面了解自己所在区域是否在拟选择的运营商网络线网覆盖范围内；还应根据自己的实际需求与运营商进行沟通，并将双方的权利义务、违约责任等问题以合同条款的形式确定下来，特别应当注意有疑问或容易产生歧义的地方。
本分析报告省略了部分图表。报告全文版见本网站“消费警示”栏目。