在暴雨中始终坚持绽放微笑
30.06.2017 04:41
本文来源: 武汉铁路局
——武汉客运段应对暴雨大面积晚点纪实
大雨！暴雨！雷雨！6月26日，江西地区强降雨造成铁路中断运行，武汉客运段担当的K1585次、K752次、Z25次、Z45次、Z31次等5趟列车出现晚点情况，其武昌至温州的K1585次列车持续晚点达12个小时，武昌至杭州的Z45次列车在江西省内滞留达15个小时。在这紧急关头，列车乘务人员始终坚持用心服务、微笑面对，在暴雨中谱写奉献的赞歌。
6月26日3点20分，Z45次列车临时停靠在枫头岭车站。因为近期江西地区普降暴雨，列车长彭冉上车前已经提前组织班组做好恶劣天气下的应急演练。接到临时停车的通知后，彭车长立即召集结合部人员和车班党员骨干，通报晚点情况，并启动紧急应急预案，研究部署了列车晚点和突发情况下的应急处置及责任分工。
时间一分一秒过去，窗外深沉的夜色已经开始泛白，但列车仍未启动，从睡梦中醒来的旅客纷纷开始质问列车工作人员。彭车长带领车班职工到每个车厢、每个铺位和座位跟旅客们进行晚点解释和致歉。上午8时许，在停车5个小时之后列车缓慢启动，大家心头松了一口气。但没想到，仅仅开出20多分钟后，列车再次在上饶站停靠，刚刚平静下来的车厢又一次沸腾起来，旅客们纷纷要求彭车长给个说法。
“列车已经晚了这么久，究竟什么时候能到？”“在这里还要停多久，为什么停车啊?!”旅客的指责、推搡、谩骂把彭车长紧紧包围了起来，甚至在彭车长上厕所的时候门都被旅客踹开。面对情绪激动的旅客，彭车长一边对旅客耐心解释列车停留原因及预计开车时间，一边要求加大列车广播力度，全车班人员加强车内巡视和服务，做到打不还手，骂不还口，努力维持车厢卫生，确保开水供应，第一时间解答旅客问询，微笑面对旅客。
与此同时，K1585次列车从26日凌晨0点开始也在枫头岭车站停靠，停车时间长达6个多小时，车上的旅客情绪激动不已，“车停了快5个多小时，耽误了我的时间你们谁负得了责任？”“能不能下车，不能下车我就砸窗跳车了！”一名旅客说着说着就要去找安全锤砸车窗。列车长张军一把抱住他，紧紧拦下。张车长大声说到“大家的心情我都理解，但现在前方下大雨致使线路故障，我们铁路工作人员正在冒雨抢修，列车停车也是为了大家的安全着想啊。”张车长的声音在车厢内回响，旅客的情绪也慢慢稳定下来。随后，张车长通知车班人员要不间断巡视，防止旅客有过激行为，。
11点30分，Z45次列车在上饶站滞留了3个小时。4车旅客于先生找到列车长彭冉，称自己五岁的女儿高烧不退并伴有呕吐。彭车长立即通知广播找医生，同时拿起医药箱跟着于先生来到了座位上。只见小女孩脸色通红，双眼紧闭，彭车长马上用温水擦拭小女孩手心进行物理降温，并为父女俩送来温水和方便面以补充体力。此时，一名听到广播的医生旅客也迅速赶到，由于列车条件有限，治疗效果不明显，医生建议建议下车治疗。
旅客的安全重于一切，彭车长立即向当地局客调请示，联系协调南昌局上饶站安排专人与列车办理交接，将于先生父女接送出站，送往当地医院进行治疗。
刚将患病儿童送下车治疗，这边餐车领班又找到彭车长，告知他车上的餐食已经不够，有的旅客还没吃饭呢。临近中午，Z45次列车上有1030人，从早上到中午，两顿饭的功夫已经将餐食消耗殆尽。再累再饿也不能让旅客饿了肚子，彭车长一边联系上饶站帮助购买方便面和矿泉水，一边通知列车员到车厢内统计尚未就餐的旅客人数。“来，小朋友，阿姨这有饼干，先拿去吃。”“大叔，我这里有面包，您先垫垫肚子。”列车工作人员在统计人数的同时，将自己随身携带的零食也都拿了出来，送给旅客先行充饥。
“老李、老王跟我走，我们把方便面搬上来。”当得知车站已经将方便面购买回来之后，彭车长等不及车站来送就拉着乘务员下了车，到站台去接。对于彭车长而言，自己动作慢一秒，旅客就要多饿一秒肚子。车外下着雨，彭车长几人扛着方便面下站台，穿股道，雨水淋透衣服，泥水溅满一身，但几人毫不在乎，只想最快速度把送到旅客手中。列车上，旅客们透过车窗看着彭车长几人的身影，指责声、抱怨声也慢慢小了下来。
在K1585次列车上，张军车长带着列车员到每个座位上为旅客送水、致歉，对每一名旅客说上一句“对不起”，一趟下来嗓子都喊哑了。由于车上的儿童旅客较多，长时间的等待让孩童们都吵闹不止，列车工作人员还主动给他们讲故事，送上零食，帮助家长们照顾孩子。
窗外的雨下个不停，车厢内的气氛越发的融洽，列车工作人员用他们的爱心、耐心、细心乃至责任心温暖着车上的旅客，诠释着“用心服务、以精动人”的武客精神，让列车在暴雨中载着旅客安全驶向远方。
本文来源: 武汉铁路局
30.06.2017 04:41
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