咸宁市工商局“三抓”“三实” 强化12315品牌

今年以来，咸宁市工商局以抓行风评议工作为主线，对12315工作了提出抓优化服务环境、抓制度上完善、抓能力上提速的“三抓”  举措，促使思想上求实、制度上落实、工作上扎实，不断强化12315品牌，擦亮工商“金字招牌”。

  一、抓优化服务环境，促思想上求实。一是抓学习提高。开展对《消费者权益保护法》、《12315工作规则》等专题培训，通过每季一考、岗位技能大练兵等活动，提高干部职工综合素质和业务技能，增强履职能力；通过开展创先争优活动、争创市级青年文明号等提高干部职工的责任意识、大局意识和创新意识。二是抓设施建设。设制了专门的投诉接待室和公示栏，悬挂“12315消费维权工作规范”提示牌；设有党员示范服务台、禁烟标识、服务质量投诉台、意见箱、饮水机等便民设施。三是抓环境管理。工作人员轮流保洁，各种物品摆放有序,盆栽植物枝繁叶茂，做到净化、绿化、美化，着力打造优雅舒适的服务环境，全方位提供更加人性化的服务。

二、抓机制完善，促制度上落实。一是落实局领导接访日制度。每月15日为局领导消费者申投诉举报接待日，直接受理处置“12315”申投诉和信访案件，沉下身子做具体的消费维权工作，更近距离接触群众，了解群众诉求，畅通投诉举报和信访渠道。每天安排一名消保分局干部职工参加12315带班，节假日白天由消保分局干部职工轮流值班。二是健全和完善各项规章制度。今年来，将内部管理制度、工作准则、操作规程、应急预案等修订汇总，制作成册，人手一份。12315工作职责、程序、流程、时限和服务标准等制作成制度牌，挂在显目位置，使维权服务工作更加规范、公开和透明；建立和完善首问责任制、限时办理制、绿色通道制等制度，对热点、难点、焦点的投诉实行提前介入、优先办理、特事特办。三是建立健全行风评议、投诉举报等群众监督制度，窗口工作人员牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议，截止目前，全市消保工作人员利用空余时间电话回访消费者967人次，征求意见建议15条，充分发挥群众的监督作用。

三、抓能力提速，促工作上扎实。  一是从素质上提速。加强职业道德和政策法规的学习，模范遵守各项规章制度、工作规程和服务规范；加强业务和文明用语培训，熟练掌握业务技能；严格按照要求整洁统一着装，并保持良好精神面貌。健全绩效激励机制，倡导受理申诉热心、解答咨询耐心、调解纠纷公心、维护权益诚心的工作规范，使“坐得住、耐得烦、受得气、吃得苦、讲得清”成为12315接诉员的必修课，有效提升了服务效能。实现了受理处置人员一次接通率上升到85%，满意率达100%。二是从标准上提高。从严规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量；每个坐席前摆放职责牌，上岗时统一着工商制服，坚持微笑服务，使用文明用语，实行领导带班和局长接待日服务，耐心倾听群众咨询，解答问题准确详尽，受理程序简化，及时分流转办投诉举报，坚决杜绝推诿扯皮、门难进、脸难看、事难办、话难听的工作作风，做到“五心”即热心、耐心、细心、诚心、公心，实现五个“零”即受理解答零过错、行为零违规、用语零违禁、服务零投诉、服务消费者零距离，切实为消费者提供贴心、温馨、便捷、高效的维权服务。

　　截止目前，全市12315指挥平台共受理消费者咨询、投诉、举报2381件，其中接受消费者咨询1124件；受理投诉1143件，已办结1099件，办结率为96％，为消费者挽回经济损失84.04万元；受理群众举报114件，已办结104件。有力的维护了广大消费者的合法权益。(廖军)