通讯：10人辛苦付出 只为换20余万群众便利

　　中新网湖北新闻6月23日电    题：10人辛苦付出  只为换20余万群众便利

　　作者：马芙蓉  韩继明

　　2011年6月，黄石市公安局全面推行警务机制改革。根据改革部署要求，黄石港公安分局从各警种中抽调精英，组建成立了黄石港区社区警务第九大队。从此，10名民警，承担起辖区20多万人的户籍管理及证照办理、行政许可、出入境管理、治安管理等业务。

　　“辛苦一点，累一点，但带给群众的便利，就会多一点。”该大队民警纷纷表示。

　　三年摸索下来，“全省先进公安基层单位”、“基层示范党组织”、“巾帼文明岗”等荣誉纷至沓来。黄石港区社区警务九大队，已成为黄石户政工作的排头兵和示范点。

　　立足本职  打造一流窗口服务

　　社区警务九大队是一支以办理户政业务为主的办证服务大队，是与群众直接打交道的前沿窗口，关乎公安机关在人民群众心中的形象。

　　“一直以来，我们把窗口服务作为根本，以转化服务职能、强化服务理念为手段，以零差错、零投诉为目标，在服务质量上下功夫。”该大队队长付红英介绍。

　　走进该队办证大厅，厅内秩序井然，办证流程清晰合理，6名窗口女民警脸上时刻挂着微笑。每迎来一名群众，窗口民警会主动站起来，送上一句“您好，请问您办理什么户口业务？”的问候。

　　每天早上，副大队长吴琼会提前半小时上班，把群众常用的表格、办证指南等进行清理和补充，并摆放在醒目位置；窗口民警孟俊，总结出“三多一少”的服务方法：接待多微笑、多倾听、多耐心、让群众少跑路；坚持“三声、三个一样”的服务态度：来有迎声、问有答声、走有送声，领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。   

　　在大队的留言信箱里，常会看见群众对窗口民警的溢美之词。

　　干户政工作要求细心精确，一时的疏忽大意，会让群众多跑腿。为此，窗口民警不仅服务态度好，还勤练内功。

　　窗口民警郭骏，去年10月份新调过来。担心业务不熟，给群众带来麻烦，她在日常接待之余，不停翻看户籍业务书籍，并与同事交流。家住红旗桥社区的王太婆，听说外地工作的子女未婚户口可以迁回来，便到大队窗口咨询。郭骏不仅耐心解答，还把需要准备的材料和手续，一一写在工作卡片上，并详细注明具体要求。

　　窗口民警张萍每次给市民办完证后，还用唱读或视屏显示等方法，把登记的信息给当事人核对，并让当事人确认，有效避免差错。在户籍室窗口岗位工作10年来，她用认真细致、精益求精的工作态度，实现零差错，被黄石市妇联评为“巾帼文明岗位能手”称号。

　　如今，社区警务九大队受理办证，大部分实现了“五分钟办成”，成为黄石市名副其实的“高效窗口”。成立三年来，大队接到有效投诉零起。

　　倾心为民  创新多种服务模式

　　6月20日下午5点半，下班时间到，前台窗口人员孟俊，依然在电脑前敲敲打打。尽管已经是下班时间，但是大厅内，仍不断有市民进进出出。孟俊耐心接待，脸上始终挂着微笑。

　　晚上7时许，送走最后一位市民，孟俊揉揉酸痛的肩膀，收拾东西下班回家。

　　像这样的延迟下班、无偿加班，孟俊和同事们早已习以为常，并认真对待。

　　“警务改革，最终目的是要便民利民。”大队长付红英表示，户政工作服务的对象主要是市民。以前，民警上下班时间与市民上下班时间重合，市民下班或者节假日过来办业务，大多都吃闭门羹。为此，九大队自成立以来，便创新提出延时服务、错时服务，开通了午间窗口、周末窗口、节假日窗口。

　　“下班时间到，如果还有群众来办事，不管人再多，加班再晚，也一定办完再走。”副大队长吴琼表示。节假日、周末、每天中午，该大队均安排专人值班。一年365天，一天24个小时，只要群众来，一定有接待。

　　6月，大学生毕业季来临，承担着户口迁移工作的社区警务九大队，迎来忙碌时刻。为不影响大学生们按时回家和到单位报到，大队民警克服白天接待群众工作量大的困难，启动夜间窗口，实施错时服务。6月9日至6月15日，每晚7点半到10点钟，全队10名民警自觉加班加点，为近千名毕业生办理户口迁移证。

　　32岁的张萍，小孩今年6岁。因父母不在身边，孩子由她和丈夫带。6月份以来，碰上丈夫忙，自己也要加班的时候，她便把孩子带到单位。她忙工作，小孩在旁边写作业。累了、困了，孩子直接在躺椅上睡觉。下班后，她再把孩子抱回去。

　　付红英介绍，大队现有民警10人，平均年龄在35岁，都有家庭要兼顾。“经常出现民警带着孩子加班的情况，有时一忙就是一个星期，但是大家毫无怨言。”付红英称，团队的吃苦奉献，团结合作精神让她很感动。

　　在民警服务的群众中，大部分是自己来办理的，但也有一小部分孤寡、残障人士。彼时，九大队推出上门服务，民警成了群众的“腿”和“眼”，为他们奔波跑腿，送证上门。

　　据统计，2013年该大队上门为辖区居民办证3265份，送证上门7895份。此外，还实行预约上门服务，为辖区孤寡老人、伤残人士上门办理证照。

　　人多事少  一站式服务解疑难

　　黄石港区常住人口约20余万人，占到黄石市总人口的1/4。警务改革前，辖区共有5个派出所。市民办理户籍业务，到所属辖区派出所。很多时候需要在两个派出所之间来回奔波，耗时费力。

　　社区警务九大队成立后，推行落实“一站式”服务机制。市民走进办证大厅，所有业务均能在大厅内一站式完成，不能完成的，把材料交给大厅民警，由大厅民警帮忙跑腿、代办。

　　“这样做，减少了中间环节，最大限度让群众少跑路。”付红英介绍。但与此相对的，20余万人的户政业务全部集中到这里，日均接待群众230余人。而大队仅有10名民警，工作量和工作压力之大，可想而知。

　　尽管人手少，工作量大，但民警的服务态度和质量毫不打折。对群众反馈上来的疑难杂症，只要能解决，民警决不推辞。

　　今年91岁的万来娣，1998年因历史原因把迁移证放在家里一直未落户。现在老人可以享受高龄津贴了，才想起来办身份证。得知老人的困难，九大队民警迅速与相关部门联系并落实材料，仅5个工作日，即为老人办好身份证。6月19日中午，当民警把办好的证件送给老人时，老人喜极而泣。

　　77岁的老人刘银舟，是鄂州花湖人，因子女不愿赡养，暂住在黄石港区妹妹家。他曾在黄石某工厂做过多年合同工，想申请办理“五七”工待遇的退休手续，但需先解决黄石户口问题。而老人户口在鄂州，把户口迁到妹妹家，不符合黄石现有的户籍政策。

　　大队长付红英知道后，提交每周合议会讨论，做出同意把老人户口迁至黄石的决定。民警到工厂了解情况，组织刘银舟和工厂协调，并走访其家属；同时，向黄石市公安局业务部门报告，恳请上级支持。当老人拿到第一个月的退休工资时，特意来大队表示感谢。

　　“群众满意离开的时候，是我成就感最足的时候。”窗口民警张萍表示。“我们辛苦一点，累一点，群众办事就会快一点，方便一点。”民警周君称。

　　付出终有回报。近年来，该大队先后湖北省公安厅评为“全省先进公安基层单位”，被黄石市妇联、黄石市公安局、黄石港公安分局授予“巾帼文明示范窗口”，被黄石市局确定为基层党风廉政建设示范窗口，连续两年被黄石市公安局评为“先进基层所队”、大队民警均获得了上级表彰。 (编辑：裴春梅)