黄石市工商局“四抓”加强12315接线人员管理

新年伊始，黄石市工商局以提高12315接线人员维权素养为着手点，抓制度、抓培训、抓考核，不断延伸12315职能范围、深化品牌服务形象，为规范开展全年消保工作迈出了第一步。

一、抓制度建设，规范工作流程。 该局依据2014年拟定的《12315工作规范》、《12315投诉举报工作考核方案》等文件草案，在2015年1月份正式出台了《12315工作制度》，进一步优化12315受理、分流、办理、反馈、督办、回访、归档等各个环节的工作流程，确保每项工作有章可循。

二、抓教育培训，强化维权技能。 人员划转后，该局12315指挥中心迅速调整人员配备，充实了新鲜血液。为使新进人员尽快掌握维权知识，该局实行“一月一培训，一季一考试”机制,重点强化接线人员专业知识及技能培训。培训由指挥中心第一责任人组织，培训内容为基本的消费维权知识，包括常见消费问题的解答、接听电话时的规范文明用语等；考试内容贴合实际，主要为消费者各类投诉举报咨询问题解答，考试成绩优异者会被评为“12315服务小红星”，不合格者将以会议通报的形式进行批评教育。

三、抓数据利用，延伸工作职能。 明确规定12315接线人员的工作职责不仅仅限于接听热线电话，要强化对数据的汇总、分析、运用。规定12315指挥中心接线员必须每周发布《一周12315平台受理情况表》，每月发布投诉举报咨询情况数据分析，为全系统了解当月消费维权重点提供借鉴。同时，结合消费者诉求热点和消费市场秩序状况，定期发布消费警示，为广大群众提供消费参考。截至目前，该局已按期发布《12315每周动态》2期，在本地主流媒体发布消费警示5条。

四、抓考核督办，促进工作落实。 一是专门制定《12315接线人员考核制度》，重点考核12315在线率、数据完整率、投诉办结率、消费者满意率、诉转案率等“五率”，并采取网上巡查、电话督查、实地检查等方式加强监督。二是建立12315回访制度和举报处理制度，并实行“一季一督办、一季一通报”，要求接线员对消费者投诉、举报高效处理、规范操作，确保消费者诉求件件有落实、事事有回音。三是在12315指挥中心安装指纹考勤机，严明上下班纪律，要求全体接线人员都必须严格遵守。通过强化各项考核，1月份接线量同比上升35%，办结率达到99%，有效提升了工作效能。

（黄石市工商局供稿）