枝江市局：全力打造“6S”办税服务厅 全面规范提升服务质效

　　2014年，枝江市国税局认真贯彻落实总局“扎根工程”及“便民办税春风行动”相关要求，全面落实《全国县级纳税服务规范》，以办税服务厅规范建设为抓手，全力打造“6S”办税服务厅，不断提高纳税人满意度和遵从度，全力塑造良好服务形象。
　　 一、打造Sincere——真诚服务，营造舒适优美、功能完善的服务环境。
　　一是突出服务标识的规范性。办税服务厅以蓝白两色为基本色调，内、外部标牌、标识统一规范；窗口标识及暂停服务标识采用电子液晶显示；各窗口制作规范的岗位座牌，显示工作人员的姓名、编号、岗位、照片等信息，使前台服务公开透明，社会监督有效及时。二是突出分类服务的专业性。将办税服务厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、休息等候区等六大功能区域，张贴了明显标示，让纳税人有序办理涉税事项。三是突出窗口服务的灵活性。按照“一窗多能”要求，结合办税业务的需求，将办税服务厅前台窗口进行了优化整合，将窗口按车购税、专用发票、综合服务三类设置，开设绿色通道窗口，主要负责重点税源、纳税大户、特殊人群及日常业务中急办特办事项的办理。四是突出服务功能的完善性。先后投资30多万元对办税服务厅硬件设施进行改造。更新了不间断电源、新设置了双回路电源，确保了办税服务厅24小时电力输送；配备了排队叫号机，合理分流纳税人，减少排队等候时间；改造自助办税区，配置了自助办税机，纳税人扫描二维码即可获取最新资讯；提供办税大厅无线网络全覆盖，身份证自动打印等便民服务；设置服务监督栏举报意见箱，公开投诉受理机构的地址、邮箱和举报电话，广泛接受社会监督。
　　 二、打造Standard——规范服务，落地标准统一、行为规范的服务规范。
　　为确保《规范》要求在枝江市局迅速落地、有效执行，一是强化站位早部署。率先召开全员《服务规范》推进会，明确任务及目标；二是任务清单明责任。将上级九项工作任务按时间节点细化分解为16项任务清单，分项明确任务内容、完成时间、达到效果、责任单位，实行进度跟进制、任务销号制。三是抓好培训打基础。分期扎实开展了全岗培训、全员测试，确保每名税务干部都能掌握《纳税服务规范》基本内容。四是清理比对清家底。组建制度文件清理、流程资料清理、操作规范清理三个专班集中逐项清理比对，清理差异66条。五是“三制一会”求实效。实施了工作联络制、服务日结制、问题清单制和试行工作例会“三制一会”工作法，工作联络制即各单位确定一个《纳税服务规范》试行工作联络专员，负责收集、整理、反馈各单位在《纳税服务规范》运行过程中遇到疑点和问题及解决的方法；服务日结制即办税服务大厅每天工作结束后召开工作例会，反馈当天前台在执行过程中遇到的疑难点和不便操作的问题，并认真填写好《纳税服务规范运行日志》；问题清单制即对各单位、前台反馈的问题登记台账，建立清单，能及时解决的尽快解决，不能解决的及时向上级反映，问题解决一个销号一个，确保不留“后遗症”；工作例会即按月召开试行工作例会，各单位总结试行情况，反馈问题、意见和建议，及时研究解决试行过程中的问题。截止目前，共收集问题34个，已解决11个，向上级请示23个。六是实施保障保运行。制定了《服务规范运行应急预案》，从办税拥堵处理、现场冲突处理、系统故障处理、突发安全事故处理等方面制定了应急议案；制定了《服务规范宣传方案》，向社会进行广泛宣传。
　　 三、打造Speedy——快捷服务，搭建点面结合、内外协调的服务平台。
　　一是理顺服务衔接“流水线”。立足前台服务优化各类涉税事项的办理流程，详细规定了各环节的责任岗位、工作职责、完成时限和转办、交接等细节要求，并实行工作跟踪督办制，提高工作效率。二是广建厅外服务“站点”。今年，我们与各乡镇、社区合作，在部分偏远乡镇和城区主要社区服务中心内设立了税收宣传志愿服务点，无偿为纳税人送宣传、送辅导；选择城区部分主要路段，与路段上的电脑经营商家合作，建成了4个“便民办税服务站”，义务帮助附近的纳税人办理网上申报、开具发票等业务，打造了城区“一刻钟便民办税服务圈”。已有80多人（次）纳税人就近享受纳税服务。三是架设自主办税服务“网络”。大力推行网上办税和税款电子划缴工作，全市95.67％的企业纳税人已可通过网络直接办理纳税申报，全局98.63%的税收收入已经实现了网上划缴；积极推行新型服务方式，依托QQ、微信、微博等网络新媒体工具，搭建了全方位覆盖、全过程协助、全天候服务的新型服务网络。
　　 四、打造Super——卓越服务，创新亲民贴心、便民惠民的服务方式。
　　坚持切合需求抓服务、贴近民心优服务。推行未受理办结事项回访服务。对纳税人因各种原因，造成欲办理而没有办成的涉税事项，前台人员在《未受理办结事项登记表》上进行登记，及时对纳税人进行电话回访，帮助纳税人完成涉税事项，已有16人（次）纳税人启动未办结事项回访服务。推行缺件备忘服务。对部分纳税人非主观故意而缺少非必须资料的涉税业务，在风险可控的范围内，先行登记备忘并正常办理，由纳税人承诺资料补正时间，对按时补正的，进行销号处理，对未按时补正的，及时与纳税人联系，督促其补正，现已有39人次享受缺件备忘服务便利。完善“免填单”和“简化填单”服务。对省局“免填单”服务系统进行了创新和补充，将“免填单”扩充到了73项，对原有14个常用表格进行优化，将部分业务实现事前免填单，更大限度地减轻了纳税人资料填报负担，降低了办税成本。助推“三证合一”办证模式。积极参与政府主导的市场主体“三证合一”办证模式，实行登记信息网上受理、审核和赋码，纳税人只需提供一套资料，即可办完“三证”，降低了纳税人办税成本，目前已办理“三证合一”证照129份。
　　 五、打造Speciality——专业服务，组建专业服务团队。
　　一是组建“业务咨询辅导、运行维护、涉税回访、专业维权”四大服务团队。优选业务骨干、吸纳纳税人学校特聘教师等社会专业力量共24人，建立了上述四大服务团队，受理纳税人涉税问题咨询，开展上门辅导服务等服务，征求纳税人对税务机关意见和建议。截至目前，志愿服务团队共为纳税人解决运维问题25次、受理税收业务咨询近百次，其中上门服务19次。二是打造专业化的导税服务。在原有导税服务的基础上，针对不同阶段的业务特点，将注册税务师、业务能手充实到导税队伍，提供更加专业化的咨询引导服务，现已接受纳税人咨询数百人(次)，化解涉税争议5件，提出工作建议48条，纳税人满意度100%。
　　 六、打造Satisfied——满意服务，提升文明、和谐服务满意度。
　　一是强化制度引领。在原有领导值班制度的基础上，增加巡查领导，由局班子成员按周轮值，每日不少于两次巡查，充分发挥值班领导在业务流转各个环节的组织协调作用；全面落实首问责任制度和一次性告知制度，及时受理、引导和协助纳税人办理涉税事项。二是全面规范行为。修订完善了大厅工作人员行为规范，从规范着装等八个方面对办税服务厅工作人员工作时间的言行进行了全面规范，并印制成手册，坚持每日自检，每日自省、每日自警。三是开展岗位练兵。推行“半小时学习制”，每天工作结束后，组织办税服务厅工作人员集中进行半小时学习，重点解决当天工作中遇到的新问题、新难题，交流工作中积累的新方法、新经验。四是激励争先创优。开展“党员先锋岗”、“最佳新人”、“任劳任怨”、“三级三评纳税服务明星”等争创活动，激励拔尖，弘扬正能量。2013年大厅一名干部获省局“纳税服务明星”荣誉，今年我局选派的大厅三名干部均获宜昌市局“纳税服务标兵”荣誉。五是强化服务监督。实施服务回访与跟踪管理制，采取不定期发放调查问卷、明察暗访等方式，广泛征询纳税人、社会各界的意见和建议；实施纳税服务星级评价，在每个窗口配备了评价器，由接受服务的纳税人对办税人员的服务效率及质量进行现场打分，有效提升了纳税人满意度。
　　通过全力打造“6S”办税服务厅，全面规范和提升服务质效，我局纳税服务工作再次取得了长足进步。今年，得益于通过优化服务在社会各界中树立的良好部门形象，我局在枝江市“行评”工作以第一名的绝对优势，连续第3次蝉联全市第一。纳税服务永远在路上，我们将秉承“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，再鼓干劲，再添措施，便民服务更规范，办税更便捷，质效更提升。