省人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知
各市、州、县人民政府，省政府各部门：
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）精神，加快建立责权明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，经省政府同意，现就推进我省旅游市场综合监管有关事项通知如下：
一、充分认识加强旅游市场综合监管的重要意义
（一）贯彻落实中央精神，营造良好的旅游发展环境。随着我国大众旅游时代的兴起，旅游业已经成为经济建设的主战场，在稳增长、扩内需、促改革、惠民生方面的作用日益明显。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出要大力发展旅游业。加强旅游市场综合监管是全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，贯彻落实党中央、国务院决策部署的重要举措。各地、各部门要进一步统一思想，深化认识，狠抓落实，以高效务实的旅游市场综合监管营造良好旅游发展环境，更好地发挥旅游业在拉动经济增长方面的积极作用。
（二）顺应旅游业发展趋势,提高旅游监管服务水平。旅游是覆盖一二三产业的综合性产业。随着业态多样化和产业融合性发展趋势日益明显，旅游消费跨行业、跨地区、跨国界的特性日益突出。各地、各部门要按照“政府牵头、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，更新旅游监管理念，打破部门分割，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，切实维护广大旅游者的合法权益，规范旅游市场秩序，为深化旅游业改革创造良好的市场环境。
二、依法明确旅游市场综合监管责任
（三）强化政府领导责任。县（市、区）级以上人民政府应成立旅游市场综合监管工作领导小组，负责统筹本区域旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。政府分管旅游的领导任组长，相关部门主要负责人为成员。办公室设在旅游部门，负责旅游市场综合监管的日常工作。各成员单位按照本单位工作职责承担旅游市场综合监管工作。各级政府应不定期组织召开旅游综合监管工作领导小组部门联席会议，听取旅游市场综合监管工作汇报，通报旅游综合执法与旅游投诉处理情况，协调重大联合执法行动，督办问责影响旅游市场秩序的重大事件，研究解决综合监管中的重大问题及重要事项。
（四）厘清相关部门监管责任。县（市、区）级以上人民政府应结合本地实际，制定旅游市场综合监管责任清单，明确旅游市场综合监管工作领导小组成员单位部门职责。各级职能部门负责对属于本部门职责范围的旅游市场监管和投诉处理，并按以下分工做好旅游市场监管重点工作。
旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；依照《旅游法》等旅游法律法规，负责对旅行社、导游、领队等旅游经营企业和旅游从业人员违法违规经营行为的查处和投诉处理；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。
公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为，配合旅游、工商、交通等部门对黑社、黑导、黑车的联合查处等。
工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、无照经营、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理，联合公安、旅游部门打击涉及旅游行业的“黑车”等非法经营行为等。
文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。
税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
质监部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道、场（厂）内专用机动车辆等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。
物价部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，旅游景区门票捆绑销售、违规收费，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。
商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游购物场所、旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
宗教事务管理部门：负责对风景名胜区内利用宗教活动场所诱导游客消费、假冒神职人员算命骗取游客钱财以及烧高香等行为进行监管和投诉处理工作等。
住建部门：组织风景名胜区所在地的县（市、区）级以上人民政府按照《风景名胜区条例》有关要求认真编制风景名胜区总体规划，合理确定旅游人数最大承载量。指导风景名胜区管理机构制定流量控制方案并监督实施，负责风景名胜区内的安全管理工作,会同相关部门做好旅游市场监管和投诉处理。
体育部门：负责对旅游景区高危险性体育项目活动的管理，负责对违反有关法律法规的体育经营活动，依职权进行查处。
安监部门：充分发挥安全综合协调职能作用，依法组织开展旅游安全生产事故的调查处理工作。
食药部门：依法承担对旅游景区（景点）、游客集散中心、旅游相关场所餐饮服务和食品药品生产、销售安全监督管理和投诉处理工作。
城管部门：负责对实行城市化管理的重点景区（景点）周边及沿线的乱搭乱建、乱停乱放及旅游区周边的环境卫生等方面的市场监管和投诉处理等。
通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
网信部门（互联网信息办公室）：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；配合旅游部门共同治理旅游不文明行为等。
已经省政府批准，在旅游景区旅游监管领域开展相对集中处罚权工作的地方，相关职能部门按批准后的行政执法权限履行旅游市场监管职能。
（五）落实旅游企业主体责任。转变监管工作理念，从主要强调对旅游企业的监管转变为更加注重发挥经营者的主体作用。强化旅游及相关企业的管理者在经营行为规范、消费纠纷调解、违法行为查处协助等方面的责任意识和主体作用。引导旅游企业依法经营、诚信经营，积极践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，优质服务，共同维护旅游市场秩序。
（六）发挥社会公众的监督作用。充分发挥全国“12301”旅游服务热线、我省各地旅游投诉专线和投诉举报网络平台的作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。加强我省旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者组织的建设。积极开展旅游文明宣传，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。强化舆论监督，支持新闻媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。
三、建立健全旅游市场综合监管机制
（七）建立旅游投诉统一受理机制。县（市、区）级以上人民政府要依托现有旅游监管力量，整合行政资源，在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，向社会公开旅游投诉电话，按照属地管理原则和部门的工作职责，及时做好旅游投诉的分办、转办和处理工作，及时有效地将旅游投诉纠纷化解在基层，切实根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。
（八）建立健全联合查办机制。按照各司其职、相互支持、相互配合、互通信息、通力合作、沟通便捷、防范有力、规范高效的工作原则，建立联席会议工作制度、案件协查工作制度、案件移送工作制度、涉旅案件通报制度、司法衔接工作流程等；针对重大案情或疑难杂症进行“会诊”，定期分析、研究旅游行业违法犯罪特点和规律；结合旅游市场突出问题，研究制定联合整治方案，共同维护旅游市场秩序，促进旅游市场健康稳定发展。
（九）建立健全旅游诚信体系。加快建立旅游行业失信惩戒制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录，依托“湖北省公共信息公共服务平台”和全国统一的“信用信息共享交换平台”，将旅游经营服务违法失信信息记录向全国企业信用信息公示系统（湖北）推送。加强部门协作，完善旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库建设。各地、各有关部门在各自职责范围内，开展旅游市场监管随机抽查，及时公布市场秩序监管情况，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，实现对失信企业的协同监管和联合惩戒，引导相关市场主体自觉守法、诚信经营。
（十）加强行政执法与刑事司法相衔接。建立各旅游综合监管职能部门与公安机关、检察机关、审判机关信息共享、案情通报、案件移送制度，实现行政处罚和刑事处罚无缝对接。完善案件移送标准和程序，细化并严格执行执法协作相关规定。行政执法机构发现违法行为涉嫌犯罪的，应依法及时将案件移送公安机关并抄送同级检察机关，不得以罚代刑；公安机关发现违法行为不需要追究刑事责任但依法应作出行政处理的，应及时将案件移送行政执法机构。对行政相对人不履行行政执法决定的，行政执法机构应依法强制执行或申请人民法院强制执行。
（十一）加强旅游市场监管制度建设。持续推进旅游标准化建设，探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入和退出相结合的制度。加强对旅游市场的联合调研，围绕扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题，制定相应的管理办法。利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度和旅游市场暗访检查制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。
四、深入推进旅游市场综合监管工作
（十二）明确旅游监管层级任务。全省各级旅游行政执法机构应做好旅游投诉受理和旅游市场执法的综合协调工作，实行省、市、县三级监管，以县（市、区）为主的执法体制。
省级监管任务。负责全省旅游行政执法活动的政策制定和监督指导，协调跨区域旅游行政执法和重大案件查处；推动完善旅游行政执法与司法衔接机制；处理上级部门及相关部门转办的旅游投诉等工作。
市（州）监管任务。负责辖区内旅游执法工作的指导协调和监督检查，跨区域旅游行政执法和案件查处；设立旅游投诉专线，公布旅游投诉电话，确保旅游投诉渠道畅通,及时做好旅游投诉的分办、转办和处理工作。
县（市、区）监管任务。县（市、区）人民政府进一步建立健全旅游执法机构或旅游综合执法机构，承担全面受理辖区内投诉处理，开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。
（十三）规范旅游综合监管工作流程
投诉受理：旅游投诉统一受理机构对投诉事项进行及时分析研判，迅速组织协调有关部门单独或联合进行处置；各级各相关职能部门通过自有平台受理的涉旅投诉，属于受理投诉部门职责范围的，应由受理投诉部门单独或组织协调有关部门进行处置，不属于受理投诉部门职责范围的，移交相关职能部门处理，并告知投诉人。
案件查办：行政执法主体应依法对案件进行查办，需要对涉旅行政相对人给予行政处罚的，各执法主体单位要按照各自职责，依法作出行政处罚决定；没有行政处罚权的应当及时移交有处罚权的部门依法作出处理。
信息反馈：各相关职能部门应将涉旅案件办理结果按季度向旅游综合监管领导小组办公室进行书面反馈，书面反馈内容应包括涉旅案件的时间、地点、涉旅单位和人员、案件经过、处理依据及处理结果等内容。
（十四）创新旅游执法形式和管理机制。支持条件成熟的地方根据本地旅游发展实际建立旅游警察、旅游巡回法庭，重点打击扰乱旅游市场秩序的违法犯罪活动。
五、提高旅游市场综合监管的保障和监督能力
（十五）加强旅游普法工作。各地、各有关部门应加强《中华人民共和国旅游法》《湖北旅游条例》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。
（十六）加强旅游综合监管机构建设。县（市、区）级以上人民政府要根据本地实际，抓紧建立健全统一的旅游投诉受理机构、旅游执法机构或旅游综合执法机构，尽快实现机构到位、编制到位、人员到位、装备到位、经费保障到位。
（十七）提升旅游综合监管能力。地方各级人民政府要加强对基层旅游市场综合监管人员的培训。所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，全面提高执法能力和水平。
（十八）加强对旅游市场综合监管的监督。县（市、区）级以上人民政府应将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府年度绩效考核；建立和完善旅游投诉举报案 (事)件限时办结、公示和考核奖惩、责任追究制度，规范行政裁量权基准制度；对不依法履行或者不适当履行本部门职责，查处旅游投诉案件不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、不作为、慢作为、相互推诿的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
2016年5月20日