黄石市工商局创新思路积极探索消费领域信用监管体系建设

今年，黄石市工商局按照“因势利导、循序渐进、点线结合、全面铺开”的原则，以黄石港工商分局为试点单位，初步选取家电、通讯器材为试点行业，通过开展“绿色诚信商户”评比活动，积极构建职能部门协作、行业协会参与、企业自律、群众监督四位一体的维权体系，推动建立“以监管促信用，以信用强监管”的新型监管模式，形成渠道畅通、企业自律、社会监督、反应快捷、运作高效的消费维权全新机制。

一、加强领导、全民监督，推动社会共治。 实施推进“共建企业诚信平台、打造绿色消费城区”活动，加强组织领导，建立由黄石港分局分管局长为组长、各所所长、消保科科长参加的企业共建活动小组。并根据制定实施方案，争取区政府的支持，联合行业办、通讯器材卖场开展“绿色诚信商户”评选工作，夯实组织保障。根据信用台帐，要求经营主体主动上报申请材料，并对其报送材料的真实性和准确性负责。其中包括其主体资格、相关行业或公司规定、信用承诺书、被查处的违法、违规后的整改信息及12315受理的消费者投诉信息等各类信息。经工商部门审核通过后，参与评选活动商家（主要是各类品牌经销商、售后服务商）集体公开签订“家电三包”、“手机三包”等诚信经营责任书，并通过媒体公布名单。同时，通过对所属经营者的消费投诉和解或不履行责任的行为，形成典型案例，定期进行媒体曝光，整合商圈、行业协会、新闻媒体等维权力量，构建社会共治新格局。

二、扩大宣传、强化沟通，构建绿色通道。 对辖区内的经营主体进行摸底调查，按行业类别建立信用台帐，彻底分清经销商、代理商、售后服务商，再通过发放资料、座谈会、消费体验与咨询、各商场超市悬挂横幅、电子屏宣传、市级各类媒体报道、市局外网宣传公告等形式深入开展诚信建设的宣传动员活动。此外，建立一套消费者与经营者实时和解的消费纠纷平台体系。利用12315基层维权站服务平台、企业维权通讯录、QQ群、微信等多元化的通讯手段，每个名牌商家指定专人负责实时处理投诉，建立工商与企业、销售与售后的绿色通道、快速高效解决消费纠纷。

三、规范管理、严格考核，强化行业自律。 构建消费信用评价体系。在充分调研的基础上，联合相关职能部门、消委、行业协会、企业代表、消费者代表合理设置评价指标体系，制定行业管理规范，完善各项管理制度，规范维权流程、形成一套科学、完整、权威的消费信用等级评价及应用机制。消费信用等级评价指标体系标准分四大项、20个指标，总分100分，具体分为加分、减分和一票否决三类情形。其中企业自律50分、行业管理30分、消费者评选20分。其中未取得营业执照、消防证照、环保证照、税务登记证，或有侵犯消费者权益的违法行为等均一票否决。此外，对社会监督中媒体曝光批评和公众举报均列为扣分项。加强检查考核，通过职能部门评选、行业协会推荐、消费者投票，考察行业自律、遵纪守法、维权平台接通率、投诉有效解决率、消费者满意率等，年底进行综合排名，每个行业选出前五名，评为“黄石港绿色诚信商户”并由区政府予以授牌。

四、重点整治、加强监管，严查侵权行为。 围绕家电、通讯器材，定期和不定期开展消费领域专项整治、重点督办消费欺诈、不履行三包责任、销售假冒伪劣商品、“霸王条款”等行为。同时整合职能部门资源，形成信息共享，并加强行业组织之间的沟通，并将信用公示查处企业侵害消费者违法行为纳入企业信用公示平台，设置侵害消费者违法行为一票否决黑名单制度。

（黄石市工商局供稿）