鄂州市工商局创新“三项机制”着力提升消费维权水平

　　今年以来，鄂州市工商局围绕深化“品牌工商”建设，不断创新和加强消费维权，着力提升维权工作水平，努力营造安全放心的消费环境。

　　一、创新完善宣传引导机制。市局围绕建立消费教育引导长效机制，积极创新消费教育引导的形式和内容，以宣传、学习、贯彻新《消法》为重点，举办了9期新《消法》学习培训班，培训人员450人次；以315大型纪念活动和消费维权宣传月活动为契机，开展了“十个一”系列宣传活动，共制作新《消法》知识展板80块、名标企业展板40块，举办消费维权成果暨新《消法》知识展览6场次，印发新《消法》宣传资料6万份，由鄂州周刊制作新《消法》公益广告10万份，组织消费维权志愿者深入学校、农村、社区、企业等开展消费教育与引导活动19场次。同时，进一步加强与新闻媒体的合作，着力构建消费维权大宣传平台，在市各大媒体开设了315专栏，及时发布消费分析、提示、警示，引导消费者科学消费，通过移动、电信、联通短信平台，发送宣传短信200多万条次，由消委成员单位在门户网站、微信、微博、电子显示屏进行宣传500余次，不断扩大宣传的广度、深度和受众面，提升了消费维权社会影响。

　　二、创新完善纠纷调解机制。不断深化以工商部门消费维权为主力、与相关部门、行业组织、市场主体等多元对接互动的“1＋N”维权机制，在移动等11家公共服务行业及武商、万联等15家大型商超建立了企业和解机制，26家义务和解站共受理消费纠纷119件，并全部成功和解，实现了一般消费纠纷调解和投诉处理“不出门店、不出社区、不出村组”；鄂城、华容、城东等3个分局的11个工商所建立了工商司法合议调解机制，共调解案件69起，挽回消费者损失16.9万元。同时，进一步加强与质检、物价、卫生、食药、农业等部门以及公用企业的协调联系，探索建立联席会议制度，明确部门职责，定期召开消保委联席会议，通报分析重大疑难纠纷，增强消费维权互动、联动，提升了消费维权综合效能。大力实施“一会两站”维权网络升级改造工程，不断加大“五进”维权服务站建设力度和示范站创建力度，目前，全市共建立维权服务站112个，其中省级示范站21个。今年以来，全市系统共受理消费者咨询、投诉、举报2890件，为消费者挽回经济损失187.9万余元。

　　三、创新完善侵权保护机制。不断加强12315数据分析，充分运用数据分析结果，及时发布消费警示，同时，把投诉举报数据作为商品质量监测和专项整治的重要依据，不断提升12315投诉举报案源转化率。坚持把消费维权与案件查办结合起来，突出重点，扎实开展专项维权活动。组织开展了银行业消费热点评议；针对消费者投诉热点反映的问题，开展了流通领域服装质量专项整治、打击销售作弊器材专项整治、儿童用品质量专项整治；开展了涉农、涉安、涉危等市场专项检查，共检查经营户1300余户次，查处违法行为123起, 打掉假冒伪劣商品窝点5个，点评格式条款合同12条。通过严厉打击消费侵权行为，切实维护了消费者合法权益。